El onboarding es una transacción

• Un error común de las startups en etapa inicial es intentar acortar al máximo el onboarding, pero el onboarding es uno de los pocos momentos en que coinciden la atención completa y la intención clara del usuario
• Un onboarding eficiente no consiste en reducir la cantidad de pasos, sino en mantener la participación del usuario mientras se intercambia el máximo valor posible para ambas partes
• En el caso de Summer Health, incluso preguntas sensibles como la dirección del hogar o el historial médico reciben respuestas con buena disposición si se explica claramente la razón
• Si dudas si debes omitir una pregunta en el onboarding, pruébalo así: verifica si puedes explicar directamente en voz alta al usuario por qué la haces
• La curiosidad y la motivación que muestra el usuario justo después de registrarse son un momento que no vuelve, así que hay que iniciar la conversación con preguntas significativas

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La trampa del impulso de minimizar el onboarding

• A partir de la experiencia de trabajar con dos equipos de startups en etapa inicial, ambos habían tomado la misma decisión: mantener el onboarding lo más corto posible
• Como la tasa de abandono (churn) durante el onboarding es el mayor miedo de los fundadores, siguen recortando pantallas y preguntas, y al final crean un flujo de registro tan libre de fricción que resulta casi tan incómodo como entregarle la llave a alguien apenas lo conoces
• Pero el onboarding es uno de los pocos momentos en los que coinciden la atención completa y la intención clara del usuario, así que no es un momento para apresurarlo

Lo que realmente significa ser eficiente

• Cuando se habla de un onboarding eficiente, normalmente se piensa en menos pasos, pero la verdadera eficiencia consiste en entregar el mayor valor posible a ambas partes mientras se mantiene la participación del usuario
• Un usuario que atraviesa rápido un registro de 4 pantallas y llega a una pantalla vacía (empty state) no es un caso de éxito: tú no sabes nada sobre ese usuario y el usuario tampoco sabe qué debe hacer después
• En cambio, invertir 2 minutos más en el onboarding para responder algunas preguntas concretas y llegar a una experiencia que parece hecha para uno mismo sí es verdadera eficiencia: no porque sea más rápido, sino porque funcionó correctamente

El caso de Summer Health: una transacción que el usuario acepta con gusto

• En Summer Health, durante el onboarding se pide a los padres la dirección del hogar; en un servicio de telemedicina pediátrica, pedir la dirección parece, a primera vista, una gran fricción y una prueba de confianza
• No la piden sin más, sino que explican la razón: si compartes la dirección, pueden enviar la receta a la farmacia más cercana, presentando así un valor de intercambio claro
• También, al inicio del onboarding, preguntan "¿Tienes alguna pregunta urgente en este momento?"; si la respuesta es "sí", interrumpen por completo el onboarding y conectan de inmediato con un pediatra; si es "no", continúan
  • Esta pregunta no busca recopilar datos, sino señalar que entienden por qué el usuario vino y que, si hace falta, pueden detenerlo todo
• También incluyen preguntas más pesadas, como historial médico y alergias; dan una razón clara para hacerlo: recopilar esa información con anticipación, en un momento de calma, para que no tengas que responder en pánico sobre una alergia a la penicilina de tu hijo a medianoche
• A la gente no le molesta compartir información; el problema aparece cuando siente que la empresa solo está recolectando puntos de datos, es decir, cuando se siente más como un formulario (form) que como una conversación
• El onboarding es una transacción: a cambio de pedir información, tiempo y confianza, debe ofrecer una mejor experiencia; si ese intercambio es claro y honesto, el usuario se involucra, y si no, abandona

Una prueba para decidir si incluir una pregunta

• Si no estás seguro de incluir una pregunta en el onboarding, pregúntate si puedes explicarle en voz alta directamente al usuario por qué la haces
  • "Te preguntamos tu rol para mostrarte las funciones más relevantes para tu forma de trabajar"
  • "Te preguntamos el tamaño del equipo para no hacerte perder tiempo con cosas que no aplican"
• Si puedes decirlo con claridad y suena razonable, incluye la pregunta
• Si dependes de una justificación vaga o ni siquiera sabes qué harás realmente con la respuesta, entonces esa pregunta no es necesaria o todavía no has entendido para qué sirve

Este momento no vuelve

• El impulso de las startups por minimizar el onboarding nace de un miedo real, y un onboarding inflado, lleno de preguntas innecesarias, claramente es un problema
• Pero la oportunidad perdida también lo es: la atención de ese momento en el que el usuario se registra, tiene curiosidad y quiere estar ahí, no va a regresar
• Si haces preguntas significativas, haces que valga la pena responderlas y explicas la razón, entonces no es fricción, sino una conversación