Nadie quiere hablar con tu chatbot
(medium.com/@lucas-mcgregor)- Lo que las empresas deberían considerar antes de agregar funciones de soporte o asistente basadas en ChatGPT o LLM es que los usuarios no quieren entablar una relación directa con el chatbot de un servicio individual
- A fines de los años 90, las empresas esperaban que los usuarios llegaran directamente mediante una URL, pero el verdadero punto de entrada a la web terminó siendo el motor de búsqueda, y el SEO se consolidó como un área propia
- Tras el iPhone y la App Store, las apps parecían haber creado una relación de ejecución directa mediante íconos en la pantalla de inicio, pero puntos de contacto clave como pagos, seguridad y uso compartido fueron quedando cada vez más en manos del OS
- Siri, Alexa, Google Assistant y los asistentes de la familia Bing/Cortana se han mantenido hasta ahora en tareas simples, pero los LLM pueden reforzar enormemente su capacidad para entender lenguaje e interpretar salidas de apps y skills
- En lugar de saltar entre varios chatbots en línea, los usuarios esperan que las apps y skills se conecten a través de un asistente personal en el que confían; por eso, cuando llegan directamente a un sitio o app, quieren una UI que funcione bien, no un chatbot
La expectativa de que los sitios web se convertirían en apps y la victoria de los motores de búsqueda
- En la carrera por construir sitios web comerciales a fines de los años 90, las empresas esperaban que los usuarios entablaran una relación directa con sus respectivas URL y mostraran lealtad a la marca
- Los sitios web eran vistos como las aplicaciones de próxima generación, y el navegador se imaginaba como un nuevo OS
- Se pensaba que los usuarios abrirían sitios web desde la barra de favoritos como si hicieran clic en los íconos de Excel o Word
- También hubo una competencia por conseguir nombres de dominio significativos, y la empresa del autor vendió start.com a Microsoft
- El flujo real de uso se consolidó como abrir el navegador, buscar en Google y luego encontrar el sitio
- Para generar tráfico directo, las empresas probaron botones de marcador automático, preinstalaciones con fabricantes de navegadores y computadoras, barras de herramientas y plugins
- Al final, adaptándose a la elección de los usuarios, surgió el SEO orientado a los algoritmos de los motores de búsqueda, y el motor de búsqueda se convirtió en la principal interfaz que envolvía a las apps web
Las apps parecían crear una relación directa, pero aumentó la dependencia del OS
- Con el lanzamiento del iPhone en 2007 y la expansión de iTunes App Store, las empresas obtuvieron un entorno en el que los usuarios ejecutaban apps directamente desde íconos en la pantalla de inicio
- Una app ya instalada parecía no requerir inversión continua en SEO para que el usuario la encontrara en lugar de otra app, y el centro de gravedad de los sitios web también se desplazó hacia las apps
- Pero las apps eran distintas de las aplicaciones tradicionales
- Estaban limitadas por pantallas pequeñas y unos pocos gestos con los dedos
- No había mouse, clic derecho ni submenús
- La forma en que los usuarios guardaban y abrían archivos tampoco era el centro
- Funciones avanzadas como pagos, seguridad y uso compartido las maneja el OS anfitrión
- A medida que el OS se convierte en el primer punto de contacto para más funciones, los usuarios desarrollan una relación más fuerte con el dispositivo que con apps individuales
La aparición de los asistentes personales y la integración con apps
- Apple lanzó Siri en 2010 en MacOS, entonces OS X, y lo agregó al iPhone en 2011
- Microsoft y Amazon le siguieron en 2014, y Google Assistant se sumó en 2016
- Microsoft retiró Cortana en 2020, pero el asistente de voz se integró con la búsqueda de Bing
- Microsoft venía intentando entrar al mercado de los asistentes virtuales desde Clippy en 1997
- Hasta ahora, los asistentes personales basados en voz han estado más cerca de ser funciones curiosas usadas principalmente para tareas simples como consultar el clima, encender y apagar luces o reproducir música
- Si miramos las API del OS, cada empresa ha venido creando una integración profunda entre el asistente personal virtual y las apps alojadas
- iPhone y Android permiten que las apps conversen a través del asistente, expongan funciones y proporcionen entradas
- Siri puede traer el clima de una app, el calendario de otra y datos de tráfico e indicaciones de otra para construir una conversación compuesta
- Amazon Alexa tiene una estructura más directa
- Los desarrolladores pueden crear Alexa Skills, que agregan nuevas funciones a Alexa
- Las Skills solo son accesibles a través de Alexa; el usuario le habla a Alexa y las Skills responden mediante Alexa y su voz
Cómo los LLM reducen el cuello de botella del lenguaje
- La mayor limitación de los asistentes virtuales existentes era su falta de capacidad lingüística
- Al ir más allá de tareas simples, uno se topaba con respuestas como “no entendí”, o el asistente malinterpretaba la solicitud y ejecutaba algo equivocado
- Con la aparición de los LLM y los servicios LLM de cada empresa, los asistentes virtuales pueden recibir una gran actualización
- Un asistente mejorado podrá entender no solo lo que dice el usuario, sino también las salidas que generan apps y skills
La relación del usuario no es con chatbots individuales, sino con un asistente de confianza
- Apple y Amazon venden hardware y tienen menos interés en monetizar usuarios gratuitos
- Google y Microsoft, aunque trabajan tanto con hardware como con software, también quieren poseer los dispositivos y asistentes del usuario
- Estas empresas venden OS que impulsan mucho hardware y asistentes incluidos
- El teléfono y los dispositivos del hogar del usuario están dentro de los ecosistemas de estas empresas, y el usuario les confía su nube personal, como pagos, historial, contactos e inicios de sesión
- Los usuarios entran en contacto con estos asistentes a través del primer dispositivo que tocan en la mañana y la última pantalla que ven antes de dormir, y conocen su nombre y su voz
- La gente está acostumbrada a la forma de invocar a su asistente personal y no la cambia fácilmente
- Por ejemplo, puede decirle “Hey Siri” al Alexa de otra persona y confundirse porque no responde
- Después de los LLM, el asistente virtual personal se convierte en un nuevo punto de partida para las apps, del mismo modo que Google y Bing lo fueron para la web
- Muchos usuarios no quieren lidiar con múltiples chatbots y asistentes en línea; esperan que otros sistemas de chat hablen a través de su asistente virtual personal
- Cuando un usuario llega directamente a un sitio o app, ya sabe para qué la visita, y lo que espera es una UI que funcione
- El chatbot de un servicio no quedará como la ventanilla principal para hablar con las personas, sino como un recurso que usarán asistentes personales como Siri o Alexa
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
Parece que una parte considerable del entusiasmo excesivo por el chat viene de la frustración con la experiencia de usuario moderna
El sueño central es más bien “no tengamos que lidiar con las interfaces arbitrarias de cinco grupos distintos de diseñadores web; hablemos con una sola entidad y recibamos una sola respuesta”. Viendo el estado actual de la web, a veces un chatbot incluso es mejor
Un gran efecto secundario de la web centrada en publicidad es que mezcla la información con interfaces de usuario capaces de contener anuncios. Los publishers deberían poder ganar dinero con su contenido sin anuncios y monetizar ofreciendo los datos originales a terceros mediante APIs. Si no, los intermediarios chatbot terminarán tomando el control
Será algo como responder “¡Claro! Aquí tienes ideas para una cita en Washington D.C.” y recomendar visitar la National Gallery of Art mientras cuelan un anuncio de zapatos de “Shoe Haven”; un descuento de “SnapShots Photography” para el Potomac River Cruise; un cupón DATE15 para Georgetown Waterfront Park; “Fresh Juice Bar” para Eastern Market; y una reserva en “Culinary Delights Restaurant” para el Kennedy Center, todo mezclado con naturalidad
En especial, una vez una empresa había puesto un elemento interactivo en la página, pero con una ubicación y apariencia de anuncio. Me quejé de que el botón no estaba en la página, cuando en realidad estaba justo al frente, en el centro —para ser exactos, un poco a la derecha— rodeado de texto, pero no lo vi porque parecía estar colocado como un anuncio
Pero incluso quien tiene un solo reloj no puede estar seguro de que esa hora sea correcta. Para algo más complejo, ¿no querrías varias respuestas? ¿Cómo sabes si la única respuesta que recibiste es la mejor?
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
Pero parece que la tecnología alcanzó al hype o, tal vez, que el hype alcanzó al hype. Una de las motivaciones de los chatbots es eliminar el problema de tener que pasar por la espera de la App Store con cada actualización de una app móvil. Un cliente de chat liviano no necesita actualizarse, y todas las funciones nuevas pueden desplegarse solo con cambios en el backend
En realidad, la UI sigue existiendo, pero la única forma de llegar a ella es a través del chatbot. El chatbot existe para imponer una interacción lineal que haga más difícil evitar la publicidad
La premisa del artículo en realidad se acerca más a “nadie quiere hablar con tu chatbot”
Los usuarios probablemente ya estén acostumbrados a los chatbots integrados en sus altavoces inteligentes, teléfonos o dispositivos en uso, y eso significa que son productos de los fabricantes de esos dispositivos —Google, Apple, Amazon, etc.—, no tuyos. Es distinto de un argumento pesimista contra el paradigma de UI de los chatbots en general
Viendo lo bajo que pueden caer las empresas en atención al cliente, no me sorprendería nada que todas migren a bots basura basados en ChatGPT. Estarán ajustados para maximizar las métricas que la empresa quiere, trasladando enormes costos económicos y psicológicos al usuario
La situación se ha vuelto tan mala que incluso los empleados que mantienen y apoyan a estas empresas desagradables difícilmente pueden dejar de verse como quienes hacen posible este infierno tóxico de publicidad
Si quisiera eso, le habría preguntado a ChatGPT o a otro asistente conversacional
“Cuando los usuarios llegan directamente a tu sitio o app, no están buscando un chatbot. Están buscando una UI que funcione bien. Saben por qué vinieron y esperan que tu UI haga lo que debe hacer”
El título tiene justo la forma para recibir votos positivos a ciegas en el ambiente generalmente anti-IA de internet hoy, pero el mensaje del texto es completamente distinto de la impresión que da el título. No habla de un futuro sin chatbots, sino de la infraestructura sutil de un futuro donde los chatbots existen en múltiples capas
Aquí eso suele ser el tratamiento estándar para reducir el clickbait en los títulos, pero esta vez parece haber torcido el significado. Lo voy a revertir
Se parece más a un árbol de respuesta automática telefónica armado con heurísticas básicas; una FAQ bien hecha es una UI mejor
Lo más irritante de los chatbots es que ahora están pegados a casi todas las páginas y saltan diciendo: “Estoy aquí para ayudarte, ¿qué quieres comprar hoy?”
Lo todavía peor son los chatbots implementados en lugar de call centers para reducir al máximo la cantidad de agentes. De verdad no quiero hablar con un chatbot.
En la práctica, empezaba con charla prearmada, daba la impresión de que podías escribir tu consulta libremente y, cuando lo hacías, ignoraba por completo lo escrito, seguía con preguntas de guion y al final te mandaba a una página de ayuda que ya conocías.
Los LLM pueden mejorar esto. Al menos existe la posibilidad de que den una respuesta adaptada a mi problema. Claro que también es perfectamente posible que den una respuesta muy atractiva y profundamente empática, resuman con precisión el núcleo del problema y, al final, te manden igualmente a una página de ayuda genérica.
El chatbot tonto de “compra nuestras cosas” es fácil de bloquear, pero con los que la gente se ve obligada a lidiar son los bots que reemplazan a los agentes de call center.
Primero, las empresas redujeron la influencia y autoridad de los agentes de call center hasta volverlos inútiles para el cliente, y ahora, para ahorrar costos, descartan a los agentes humanos y hacen que un chatbot sin autoridad diga: “Lo siento, pero no puedo cambiar la situación, que tengas un buen día”.
Con los avances en síntesis de voz, parece que los agentes telefónicos también pronto serán reemplazados por chatbots. Probablemente el prompt será algo como: “Eres un agente de help desk de la empresa X. Intenta hacer upselling a todos los clientes tanto como sea posible y haz que se sientan satisfechos aunque no puedas resolver su problema”.
Hace casi 20 años hice software de dashboard para monitoreo de call centers, y si lograban que el cliente colgara sin hablar con una persona, se consideraba un indicador de éxito organizacional. Todos esos procedimientos y opciones laberínticas existían explícitamente para ese propósito.
Incluso entonces se hablaba de cuándo los chatbots serían lo suficientemente buenos como para eliminar a las personas del proceso todo lo posible. Si uno piensa en lo bajos que son los salarios de algunos trabajadores de contact centers, resulta bastante amargo.
Solo con un pequeño ajuste, como no mostrar el popup hasta que el navegador haya estado inactivo durante N segundos, esa molestia se reduciría muchísimo.
No uso esta expresión muy seguido, pero creo que aquí aplica. Este artículo es pura basura.
¿Hay métricas que respalden esto? Desde 2014 se viene hablando de usar chat/voz como protocolo entre servicios, pero nunca se implementó realmente.
Estoy de acuerdo en que, en general, la gente no quiere hablar con chatbots, pero si se los obliga a usarlos, odiarán o apreciarán por igual a Alexa, ChatGPT o cualquier otro sistema personalizado. La evidencia está al nivel de “créeme porque sí”, y el autor también.
No hay que olvidar que la organización de Alexa perdía miles de millones de dólares por trimestre, y que los ingresos que supuestamente surgirían de que la gente pidiera cosas en Amazon nunca se materializaron. La gente tampoco quiere hablar con ese chatbot, y ese chatbot también podría ir a reunirse con sus hermanos extintos.
Para los usuarios técnicos, una de las razones por las que el algoritmo de Google se volvió un desastre es que pasó a apoyarse en procesamiento de lenguaje natural para manejar consultas de búsqueda complejas y dejó de usar el PageRank simple.
Es mucho más fácil preguntarle a ChatGPT cómo hacer un cóctel específico, qué cóctel se puede preparar con ingredientes arbitrarios, qué comen los pulpos, cuáles son los restaurantes populares cercanos o incluso cómo abordar un problema de arquitectura de microservicios, y recibir una respuesta en uno o dos párrafos. No hace falta revisar cinco posts que alargan la historia de vida del autor por SEO solo para ver una receta.
Incluso en su estado primitivo actual, ya reemplazó hasta cierto punto a los motores de búsqueda. Si logra extraer y analizar información relevante de forma confiable, se acabó. Es el fin de la búsqueda tal como la conocemos, y casi dejaremos de usarla.
No presentó métricas, pero la analogía parece bastante válida. También me da curiosidad qué métricas se esperarían y si sería difícil encontrarlas o recopilarlas.
Ojalá hubiera omitido los párrafos de explicación histórica del tipo “cómo llegamos hasta aquí” y hubiera ido directo al punto que ya está en el título.
Por lo que muchos operadores de sitios ven de forma anecdótica, la gente sí quiere hablar con chatbots. Simplemente quieren respuestas a sus preguntas y orientación. La implementación y la efectividad varían, pero si sienten que están recibiendo ayuda, conversan por un rato. Los chatbots y las interfaces de chat comunes en sitios web no se difundieron así sin ningún dato.
En cuanto al uso de chatbots, los bots de soporte con los que he tenido contacto limitado por lo general fueron bastante inútiles. Cada vez que los uso, se convierte en un juego de llegar a un agente real.
Innumerables veces tuve un problema específico que no estaba en las FAQ, pasé 10 minutos buscando un formulario de contacto, pulsé a regañadientes el botón de chat y el bot siguió intentando mandarme a respuestas que yo ya había marcado como inútiles. Con suerte, alguna opción enterrada debajo de una docena de preguntas te conecta con una persona o con un modelo de lenguaje que conoce algo del sistema.
El problema no es que el bot no sea lo suficientemente bueno. El problema es que el bot está reemplazando a un agente de soporte que probablemente tampoco habría sido lo suficientemente útil. Ese agente también habría estado obligado a seguir un guion, y todo el sistema está diseñado para convertir la interacción humana en algo parecido a una API. Eso es lo que quieren las empresas, porque es “escalable”. El efecto secundario es que los problemas apenas complejos se vuelven lo suficientemente difíciles de resolver como para que el usuario se rinda.
Siento que, en el momento en que te toca hablar con un chatbot, ya perdiste la mitad de la batalla.
Cuando llamas a soporte al cliente, muchas veces necesitas a alguien que pueda tomar decisiones y ejecutar acciones. Por motivos de seguridad, no creo que muchas empresas permitan interacciones de chatbot completamente automatizadas. Al final terminas esforzándote por llegar a un agente humano que sí pueda hacer algo.
Esta discusión tiene varios ángulos a favor y en contra.
Muchos chatbots son demasiado “tontos” o, al menos, demasiado obviamente no humanos, así que como usuario no dan ninguna gana de interactuar con ellos. Hacen perder el tiempo y te llevan a hacer cosas como presionar un “0” virtual para que te pasen con una persona real, igual que en los sistemas telefónicos automatizados.
Pero eso está empezando a cambiar. Algunos chatbots ya pueden entender e interactuar como una persona. Si ese es el caso, en lo personal no me importa qué esté funcionando detrás. Si es tan bueno como una buena persona, por lo general preferiría al bot.
Me ha pasado demasiadas veces hablar más de 45 minutos con un agente humano que aun así no escucha lo que quiero; empezar un chat en la noche o en fin de semana y que me asignen a un agente para quien el inglés es segundo idioma, dificultando la comunicación; que no puedan resolver el problema y al día siguiente tenga que empezar de nuevo con lo mismo; o que no dejen notas del chat para el siguiente agente y tenga que repetir todo. Y, según mi experiencia, en los últimos años se ha vuelto peor.
Luego, que “chatear con un agente” se corte por completo por timeout 10 minutos después es realmente molesto. Si el agente no respondió a mi último mensaje durante 7 minutos y fui por agua o café, o al baño, y entonces me desconectan por 5 minutos de “inactividad” y me dicen que empiece un chat nuevo con otro agente que no tiene el historial anterior, es algo que quisiera vivir mucho menos.
Hace dos meses me sorprendió que un chatbot resolviera en un instante un problema bastante complejo. Me guió mensaje por mensaje y también pudo responder preguntas de seguimiento.
Es un texto que analiza de forma muy superficial cómo se han usado los chatbots en el área de servicio al cliente durante los últimos 10 años.
Durante más o menos la última década, ese término no se refería a asistentes de IA como Alexa o Siri. Un buen chatbot es principalmente una herramienta de servicio al cliente que ayuda a que las personas clasifiquen sus problemas por sí mismas y reduce la necesidad de intervención humana. No es un reemplazo de un asistente humano que hace de todo.
En general estoy de acuerdo con la premisa de que una mejor UI es preferible a un chatbot mediocre. Al final, aunque haya árboles de decisión complejos o LLM, hay muchos problemas que no se pueden resolver con un chatbot, así que el chatbot por sí solo no es la solución. Eso sí, la combinación de chatbot + escalamiento a un agente humano funciona bastante bien.
Ojalá no hubieran editado el título para cambiarlo.
El título real es “No One Wants To Talk To Your Chatbot”, y tiene un matiz un poco distinto de “No One Wants To Talk To A Chatbot”.
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
Podrían haber elegido muchos otros títulos que resumieran el artículo y evitaran esa confusión. Siento que el autor original buscaba precisamente esa reacción.
Al menos en algunos sitios web, al final sí puedes abrirte paso.
En Adobe, después de unos 20 minutos de quejarme sin parar y pedir hablar con una persona, me conectaron con alguien real, y esa persona resolvió en unos 30 segundos mi problema de no encontrar el enlace de descarga de una versión antigua del software con un enlace de descarga directo.
Si desde el principio hubiera empezado con un representante de servicio al cliente en vez de un bot, habría hablado maravillas de una experiencia en la que mi problema se resolvió en un instante.
Ahora me pregunto si debería crear mi propio bot para que haga por mí esos 20 minutos de ida y vuelta con el bot de servicio al cliente, y que solo me llame cuando realmente haga falta mi atención.