Hyatt Hotels introduce detector de humo basado en algoritmos

• Hyatt Hotels ha comenzado recientemente a reforzar su política de no fumar utilizando tecnología de detección algorítmica
• El detector Rest adopta un método que determina la probabilidad de que haya humo mediante el análisis de datos del aire interior y del entorno
• Se han reportado numerosos casos de huéspedes que recibieron alertas por sospecha de fumar
• El análisis algorítmico en tiempo real permite una detección más amplia de lo habitual y advertencias automáticas
• Con la adopción de esta nueva tecnología, también han surgido algunas preocupaciones sobre la privacidad de los clientes

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Hyatt Hotels introduce tecnología algorítmica de detección de humo

• Hyatt Hotels ha comenzado recientemente a adoptar de forma activa un detector de humo con método algorítmico (Rest ‘smoking detector’) para identificar el acto de fumar dentro de las habitaciones
• Este detector recopila datos ambientales de la habitación, como la calidad del aire y la concentración de partículas, y luego determina automáticamente mediante su propio algoritmo si existe posibilidad de que se haya fumado
• De hecho, en comunidades en línea y en Twitter se han reportado numerosos casos de usuarios que recibieron mensajes de advertencia indicando que “se detectó que se estaba fumando”
• En comparación con el método anterior, en el que una persona detectaba esto directamente, este sistema permite una detección en tiempo real más rápida y el envío automatizado de alertas, además de registrar en datos el comportamiento individual de los huéspedes
• Aunque se espera que la adopción de esta nueva tecnología mejore la eficacia, también se han planteado preocupaciones sobre una posible invasión de la privacidad de los clientes relacionada con la recopilación y el análisis de datos

[GN⁺]

Opiniones de Hacker News

• Compartió un enlace de Threadreaderapp

• Creo que hace falta una forma clara de castigar a las empresas que intentan esto. Simplemente revertir el cargo no basta. Si usas la tarjeta corporativa en un viaje de trabajo, es fácil pasar por alto el estado de cuenta o confundirlo con otro gasto. Si un hotel hace esto, me gustaría poder cargarles yo también, sin avisarles antes, montos arbitrarios muy superiores a la tarifa real de la habitación por equipos descompuestos o mala limpieza dentro del cuarto, y dejarle al hotel la carga de probar lo contrario

  • El problema más grande es el desequilibrio de poder. Basta ver cómo retienen un monto en la tarjeta de crédito al hacer check-in para entenderlo. Incluso si pudieras cobrarle al hotel, ellos tienen mucha más capacidad para aguantar una pelea legal
  • Creo que esto podría ser materia de una demanda colectiva (class action) contra el hotel, la marca y la empresa del sensor
  • Me preocupa que “pasarle al hotel la carga de demostrar que todo estuvo bien” termine dándole aún más incentivos para vigilarlo todo
  • Esto amerita una demanda por engaño al consumidor (fraude). Ojalá alguien realmente actúe
  • La forma sencilla de sancionar este tipo de intentos es dejar de usar ese hotel

• Va en la misma línea que Hertz queriendo crear una nueva fuente de ingresos con escáneres con IA que detectan hasta rayones pequeños en autos rentados. Parece que viene una época en la que te van a exprimir hasta el último centavo
  Artículo relacionado

• [Rest] promociona que su “algoritmo verificado” permite detectar automáticamente si alguien fuma en un hotel y así abrir una nueva fuente de ingresos. Pero en los hoteles donde se instalan estos sensores se están acumulando quejas constantes y reseñas negativas por falsos positivos. Lo aterrador de estos algoritmos de caja negra es que, aun cuando se equivocan, solo funcionan a favor del hotel, así que el hotel puede evadir responsabilidad y seguir ganando dinero

  • Quisiera llamar a este mecanismo de evasión de responsabilidad de los algoritmos de caja negra “lavado de responsabilidad”. Se quedan con el dinero y se lavan las manos
  • La frase “unlocking revenue stream” (crear una nueva fuente de ingresos) en realidad es básicamente robo
  • Probablemente el hotel no compra directamente el equipo, sino que comparte los ingresos con la empresa del sensor (rev share model). Es parecido a cómo operan las cámaras de multas en semáforos, cuando acortan la luz amarilla para que los autos caigan sí o sí
  • De verdad están innovando toda la industria de la “estafa”. Es como inventar nuevas formas de quitarle dinero a los clientes. Ya ganan bastante dinero, así que uno se pregunta por qué además necesitan estafar
  • Pero cuando se empieza a hablar de regular algoritmos, de inmediato también se ve en HN el mismo ambiente de rechazo que aparece cada vez que se discute regular la IA, diciendo que eso asfixia a las empresas

• Hace tiempo me hospedé en un hotel con el minibar completamente surtido. Si solo agarrabas una bebida para verla y luego la devolvías, igual te la cobraban automáticamente. Si sacas algo, lo cuentan como consumido, y si te quejas al hacer check-out te cancelan el cargo, pero la mayoría de los clientes ni revisa la cuenta y simplemente lo deja pasar. Este esquema de cargos falsos genera más ingresos que lo que cuesta el sensor. No lo van a decir en voz alta, pero se podría decir que el “falso positivo” es justamente la clave

  • Me sorprende que los hoteles sigan atrapados en la idea de que “cobrar tarifas absurdas y molestar a algunos clientes sigue siendo rentable”. Si hubiera un hotel que surtiera el refrigerador del cuarto con cerveza a precio normal (o incluso sin margen), sin duda elegiría ese hotel. Por la conveniencia y por no sentir que estás caminando en un campo minado
  • Hace poco en un hotel había botanas empaquetadas en una bandeja, con un aviso muy claro de que si las movías se te cobraban automáticamente. Menos mal que no fui con niños
  • Una vez puse mi refresco en el espacio donde iba una lata de cerveza y me lo cargaron a la empresa. Como la política de la empresa prohíbe totalmente el alcohol, hasta Recursos Humanos me llamó. En ese tiempo yo no estaba tomando nada de alcohol
  • Desde que sé que existen estos sistemas, pienso no acercarme jamás al minibar. En los hoteles de Nueva Zelanda últimamente en la mayoría ya ni hay minibar; solo te dejan poner leche y opciones pedidas con anticipación, así que casi no existe esta preocupación
  • Una vez, justo después del check-in, un empleado del hotel vino a decir que necesitaba revisar el refrigerador del cuarto. Yo ni lo había tocado, pero después entendí que era por el sensor, y ahora pienso si no habrán sospechado de mí sin motivo con el pretexto de la “revisión del refrigerador”. Viéndolo ahora, hasta me dan ganas de pensar que debí haberlo manipulado una vez por puro coraje

• En las FAQ del sitio de Rest, ante la pregunta “¿vale la pena invertir?”, afirman: “Los hoteles que instalaron Rest aumentaron 84 veces lo recaudado por multas por fumar. Gracias a la tecnología de detección de humo, también pueden prevenir daños en las habitaciones y reducir infracciones”. Si esto es cierto, entonces o hay muchísimos más fumadores de lo que se esperaba, o el sensor está generando montones de falsos positivos. También llama la atención el lenguaje que usan en todo el sitio; por ejemplo, dicen que “alerta al personal en tiempo real cuando detecta humo y facilita cobrar multas por fumar”. Si el sistema puede dar falsos positivos, lo normal sería mandar al personal a verificar en el momento antes de cobrar. Pero además le añaden el cobro automático. Parece que quieren venderle fraude al hotel y al mismo tiempo esquivar responsabilidad legal con frases como “la verificación real la hace el personal del hotel”

  • Me da curiosidad si de verdad se fuma tanto en los hoteles, o si las habitaciones para fumadores tienen cargos extra. Ese 84x podría significar básicamente que partieron de casi cero. Muchas veces, aunque el personal de limpieza reportara que “había olor a cigarro”, la evidencia era tan débil que era fácil revertir el cobro, y si no era necesario dejar fuera de servicio la habitación, en realidad resultaba difícil cobrar. Probablemente había mucha gente fumando un poco, sin que la detectaran, y de ahí podría salir esa cifra de 84x

• Esto de verdad parece fraude. Lo indispensable es revisar siempre los recibos con mucho cuidado. Si se puede, conviene usar una tarjeta de crédito separada solo para viajes, para reducir el daño a otras cuentas. Si aparece un cargo, yo marcaría la cuenta, tomaría fotos y guardaría el recibo, y diría que solo voy a pagar el monto restante. Si el hotel no lo acepta, mejor irse de inmediato, o pagar primero y en seguida pedirle al banco que emita una “alerta de fraude”. La mayoría de las tarjetas en EE. UU. no tramitan disputas mientras la transacción está en estado pending (autorización temporal), así que recomendaría aprovechar esos 2 o 3 días para intentar negociar primero con el hotel. Si no cooperan, ya reportarlo finalmente como fraude y subir también las fotos. A un hotel así no volvería jamás. Si no te preocupa la privacidad, también hay que compartir agresivamente la experiencia en redes sociales

  • Usar redes sociales no es nada fácil (o es muy injusto). Para que te hagan caso, necesitas tener muchos seguidores, como el autor del artículo. Yo ni siquiera tengo cuentas en redes sociales, y cuando las tenía tampoco tenía ninguna red con influencia, así que aunque etiquetara a la empresa, me verían como alguien que pueden ignorar sin problema. Este tipo de cosas debería tratarse por la vía legal; creo que entra como robo o fraude, y debería haber investigación y procesamiento penal

• Como dice el artículo, “le preguntaron a Erik si hacía falta limpiar la habitación y dijo que no, y ofreció $250”. Te cobran hasta $500 como si fueran a desarmar el cuarto entero o hacer una limpieza enorme, pero en realidad ni siquiera limpian nada. Ellos mismos saben que esto es fraude, y la empresa que vende este sistema también sabe perfectamente que los hoteles lo usarán con ese fin. Por eso los clientes hoteleros de esta nueva tecnología están encantados.
  (Reseña oficial de Rest: “Gracias al servicio de detección de humo en interiores de Rest, nuestros ingresos adicionales aumentaron considerablemente y hasta mejoró la experiencia del cliente” - Kirsten Snyder, administradora de activos de Woodbine)

  • Pero también es curioso que el nombre Woodbine en sí mismo parezca tomado de una marca real de cigarrillos

• Si me pasara algo así, simplemente pagaría y jamás volvería a usar toda esa cadena hotelera. Como alguien que gasta entre $25k y $50k al año en hoteles, perderme sí es un golpe importante para un hotel mediano. Basta revisar TripAdvisor para filtrar este tipo de lugares enseguida. En la hotelería, la lealtad a la marca es fundamental, así que obsesionarse con estas ganancias de corto plazo es autodestructivo

  • En realidad, muchas veces no es una decisión de la cadena hotelera (por ejemplo, Hyatt), sino un caso en que una propiedad franquiciada lo implementa por su cuenta. Hay que contactar a la oficina central de la cadena y dejar claro que no volverás a usarla si no evitan que esto se repita. Si realmente gastas mucho cada año, no van a ignorar ese reclamo
  • El verdadero problema es que la mayoría de los hoteles son de pequeños dueños que operan solo una o dos propiedades. Aunque se dañe la imagen de la marca a nivel nacional, ellos pueden quedarse con la ganancia, así que persiguen el beneficio inmediato. Por eso marcas como Hyatt ponen estándares y controles
  • Cadenas como Hyatt en realidad no son dueñas de los hoteles; los propietarios reales cambian según la región. Hay tanta variación de calidad entre dueños que es difícil de controlar, y la experiencia del cliente termina siendo inconsistente
  • Incluso si se destruye la lealtad a la marca, eso casi no afecta a la gerencia. Toda la industria se ha consolidado tanto que el poder del consumidor ya es prácticamente simbólico, y “ignorar al cliente, maltratar al cliente, engañarlo” se está convirtiendo en el nuevo modelo de negocio. Aunque haya demandas, saturan deliberadamente el sistema social hasta el punto de paralizar los servicios, y al final el costo vuelve a trasladarse a los contribuyentes. Empresas gigantes como Facebook incluso socializan también ese costo. Y en las marcas más pequeñas, aunque la marca se hunda, si dueños, inversionistas y directivos solo piensan en el beneficio inmediato, igual reciben bonos y ascensos. Al final, cuando este tipo de liderazgo domina, los empleados también terminan recurriendo a pequeños fraudes o a la “resistencia silenciosa”. En consecuencia, la confianza social (el contrato social) se está derrumbando en muchos niveles
  • A veces pienso que quienes hacen este tipo de fraude también gastan dinero porque sienten la superioridad de ser “más listos” que sus víctimas. Aunque ganen mucho, muchas veces solo les funciona en el corto plazo y a largo plazo hasta perjudica sus propios intereses, y eso lo vuelve todavía más absurdo

• Esto me recuerda a cuando las ciudades acortan la luz amarilla para compensar déficits presupuestarios y sacar dinero con cámaras de tránsito. En principio, las cámaras se instalan por seguridad pública, pero como son caras, necesitan generar cierto número de multas para recuperar el costo. El problema es que si la luz amarilla es demasiado corta, aumentan los accidentes, y esta búsqueda de ingresos termina empeorando la seguridad ciudadana

  • El mercado puede extraer eficientemente algún tipo de “valor”, pero qué cuenta como “valor” debe decidirse de antemano. En el caso de los semáforos, el dinero pasó a ser el valor, en vez de la seguridad, que es el valor público. Los semáforos deberían existir para el flujo y la seguridad, no para generar ingresos. Cuando una organización encargada del bien público colabora con una empresa privada que solo busca ganancia, como ambas esperan resultados distintos, los incentivos se distorsionan y al final solo quedan malos resultados