- Una empresa de Nueva Zelanda cambió su dirección en Wise (antes TransferWise) y, sin previo aviso, sus cuentas empresarial y personal fueron restringidas y cerradas
- La factura de telecomunicaciones (factura fiscal) enviada durante la verificación de dirección fue rechazada porque “no era una Bill sino una Tax Invoice”
- El servicio de atención al cliente propuso la alternativa poco realista de “alquilar una oficina compartida y presentar ese contrato”, y después Wise bloqueó el acceso a la cuenta
- El proceso de apelación terminó como un trámite meramente formal que solo pedía una cuenta para reembolsar el saldo, sin una oportunidad real de presentar descargos
- Es un caso en el que Wise cerró una cuenta sin una razón clara ni soporte adecuado, y muestra el riesgo de depender de un solo servicio para gestionar fondos empresariales
🏢 Problemas surgidos tras cambiar la dirección
- La empresa trasladó su oficina y registró en Wise una nueva dirección física
- Wise pidió uno de estos documentos para verificar la dirección: contrato de arrendamiento, documento fiscal, recibo de servicios públicos o factura de telecomunicaciones
- La factura de telecomunicaciones presentada coincidía exactamente con el nombre de la empresa y la dirección real
- Sin embargo, Wise rechazó el documento por llevar la indicación “Tax Invoice”
- Aunque en Nueva Zelanda “Tax Invoice” es un formato de cobro legalmente válido, Wise insistió en que debía aparecer la frase “Telecommunications Bill”
- El servicio de atención al cliente no reconoció esto y también rechazó la solicitud de escalar el caso a un gerente
📞 Respuesta absurda y restricción de la cuenta
- El servicio de atención al cliente propuso como solución “alquilar una oficina compartida y presentar ese contrato”
- Es decir, aconsejó cambiar la dirección solo para obtener un documento formal, pese a que ya existía una dirección operativa real
- Después, un responsable de nivel superior se puso en contacto y se reenviaron los documentos, pero al día siguiente llegó un correo indicando que la cuenta había sido restringida
- No solo la cuenta empresarial, sino también la cuenta personal quedó bloqueada
- El correo señalaba que, “de acuerdo con la política de riesgo”, la cuenta sería cerrada en unos meses y que no se podrían usar los canales de soporte
🧾 Proceso de apelación y resultado
- Wise indicó un proceso de apelación (appeal), pero en la práctica solo pidió documentos de registro de la empresa y datos de una cuenta para el reembolso
- No se ofreció ninguna oportunidad adicional para explicar el caso o presentar descargos
- Como resultado, la apelación solo quedó registrada y la cuenta fue cerrada permanentemente
- Después, el servicio de atención al cliente de Wise solo ofrecía una respuesta automática diciendo que, como la cuenta estaba restringida, no era posible conectar una llamada
⚠️ Resumen del caso y lecciones
- Resumen del caso:
- cambio de dirección → envío de factura de telecomunicaciones → rechazo del documento → propuesta de alternativa irreal → cierre de la cuenta
- Wise bloqueó la cuenta sin una razón clara ni comunicación suficiente, y el acceso a los fondos quedó imposibilitado
- El autor advierte: “no dependan de Wise para todos sus fondos”
- Los bancos tradicionales son lentos, pero sí existe atención humana y una vía para resolver problemas
🧾 Actualización adicional del 28 de octubre
- Tras la apelación, Wise decidió mantener el cierre de la cuenta alegando una violación de la Acceptable Use Policy
- La cuenta personal fue tratada como una infracción de la cláusula “usar una cuenta personal para recibir pagos comerciales” (1.4.e)
- Sin embargo, el autor afirma que no recibió pagos comerciales y que la mayoría eran transferencias familiares
- Wise solo respondió que “esto no significa que su actividad sea ilegal, pero no la respaldamos según nuestras políticas”
- No se proporcionaron ejemplos concretos de la supuesta infracción ni explicaciones detalladas
- La transferencia de reembolso también fue devuelta por un fallo en la verificación de dirección, por lo que los fondos quedaron retenidos
- El caso fue presentado ante Financial Services Complaints Ltd, la entidad de resolución de disputas de Wise
- Estado final: problema sin resolver, fondos congelados y fin del soporte, con una pérdida total de confianza en el servicio de Wise
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Ayer leí el post y pensé: “a nosotros también nos va a pasar algo así pronto”
Llevo años usando Wise dos veces al mes, pero hoy al iniciar sesión me apareció un mensaje diciendo que “faltaba información importante y que la cuenta había sido bloqueada temporalmente”
Hice clic en el enlace para verificar la dirección y me dijo que “la dirección no era válida”, mostrando mi dirección comercial. Pero esa sí es la dirección correcta
No hay forma de contactarlos y no puedo hacer nada salvo cambiar la dirección. Lo absurdo es que no quiero cambiar esa dirección
Se siente como si en algún momento hubiera desaparecido eso de la atención al cliente
Las empresas ya no quieren comunicarse directamente con sus clientes. Los clientes no son todos iguales, pero cuando hace falta resolver un problema, simplemente se desentienden
Pero desde algún momento de los 2000, las empresas empezaron a recortar el servicio al cliente o incluso a bloquear clientes
Por ejemplo, Best Buy llegó a prohibir la entrada a clientes que devolvían demasiados productos
En los servicios por suscripción, deshacerse de los “clientes problemáticos” incluso puede reducir costos
Cuando hablas directamente con la gente y les resuelves el problema, eso genera lealtad y recomendaciones
Me parece mejor enfocarse al 100% en el 80% de los clientes
El OP parece estar enojado sin haber podido presentar ni siquiera documentación fiscal. Pretender demostrar la actividad del negocio con una sola factura telefónica es forzar demasiado las cosas
Incluso si tienes suerte y hablas con una persona, muchas veces solo te leen el FAQ
Casi todos son de autoalta, así que no hay un responsable asignado y, si algo se complica, tampoco hay nadie que te acompañe
Se nota demasiado que este post fue escrito con ChatGPT
La estructura de las frases, los emojis e incluso el uso de contrastes son totalmente típicos. Preferiría que hubieran mostrado la versión original, aunque fuera más breve
Yo también estoy contratando a un consultor ahora mismo, y da risa porque todo lo que hace parece copiar y pegar de ChatGPT
Las startups del sector financiero sacuden el mercado sin entender la compleja regulación de las finanzas tradicionales
Y así uno vuelve a darse cuenta de por qué las finanzas tradicionales eran tan caras
Ni siquiera existía un proceso para responder cuando un cliente enviaba dinero por error al escribir mal el número de cuenta
En el Reino Unido manejo una empresa unipersonal, uso una dirección de oficina virtual como domicilio registrado y hago las operaciones reales con mi dirección de casa
En el proceso KYC de Wise, casi lo único que aceptaban eran documentos de HMRC, pero rechazaron los míos porque tenían más de un año
Al final tuve que llamar a HMRC para que, a regañadientes, emitieran un documento oficial con el nombre de la empresa y ambas direcciones. Fue una pérdida de tiempo para el funcionario
La solución es sencilla: editar el PDF de la factura de telecomunicaciones y cambiarlo para que diga “Telecom bill” antes de enviarlo
Pasa en el 95% de los casos. Cuesta verlo como fraude; más bien es solo adaptarlo al formato que piden
La clave es presentarlo de forma que el encargado de cumplimiento solo tenga que marcar casillas en su checklist
A inicios de 2022, justo después de que empezara la guerra, TransferWise bloqueó transferencias a la cuenta de apoyo militar del banco central de Ucrania
Por eso todavía no puedo perdonarlos
TransferWise probablemente aplicó el mismo modelo de riesgo
Alguien bromeó con que debería existir un post de seguimiento titulado “por qué nunca volveremos a usar <hosting>”
Si solo tuvieran usuarios de WordPress como clientes, quizá ni se difundirían las malas reseñas
Yo también soy un negocio en EE. UU. y recibí la misma alerta
No he cambiado la dirección ni ningún dato, así que parece que el sistema no maneja bien los DBA (nombres comerciales)
Lo resolví a duras penas subiendo todos los documentos por adelantado, pero la opción APR sigue bloqueada por error
Es una lástima, porque el sitio web, la app, el sistema de pagos y la tarjeta de Wise (sobre todo en Japón) son realmente buenos
Si alguien de Wise llega a ver esto, me gustaría resolver el problema con ustedes
Los procedimientos de KYC/AML (prevención de lavado de dinero) son realmente agotadores
Los criminales de verdad saben cómo pasar todos esos procesos, y quienes terminan atrapados son las personas normales
Los bancos y las fintech ni siquiera tienen facultades reales de investigación, así que si algo parece riesgoso simplemente cortan al cliente
Mientras los criminales hasta falsifican documentos, a la gente común le bloquean la cuenta
Parece que ya llegó el momento de reconocer la neutralidad de la infraestructura financiera