Cómo salvar a una organización sobrecargada [Artículo traducido]

Problemas que enfrenta una organización sobrecargada

1. Debido a demasiadas tareas (tasks) e interrupciones constantes (interruptions), se dedica más tiempo a cambiar prioridades que a completar el trabajo.
2. Retrasos en proyectos y entregas, y un círculo vicioso en el que toda la organización vive apagando incendios.
3. Numerosos estudios muestran que la “sobrecarga de trabajo” afecta negativamente el desempeño individual y organizacional.
4. Estrés excesivo → disminución de la capacidad de trabajo y de aprendizaje.

Causas y malentendidos sobre la sobrecarga dentro de la organización

• En investigaciones de psicología y administración, las personas logran su mejor desempeño cuando realizan “tareas ligeramente más desafiantes que su capacidad actual”, pero
• en la práctica real, a menudo se asigna una carga de trabajo excesiva que no corresponde con la capacidad disponible.
• Se malinterpreta la causa de la sobrecarga como una simple falta de personal o presupuesto:
  • Pero en realidad, una causa más importante es el diseño del flujo de trabajo.
  • No es posible resolver el problema solo agregando más personal; de hecho, eso puede aumentar aún más el desorden del sistema.

Riesgos e ineficiencias del estado de sobrecarga

• Cuando hay sobrecarga, aumenta la frecuencia de los cambios de prioridad y de contexto, lo que reduce la productividad y aumenta la frustración.
• Dentro de la organización, se repite el enfoque de “tramitación urgente” (expediting), lo que termina bloqueando aún más el flujo general de trabajo.
• En el entorno de producción (antes en manufactura) este tipo de prácticas ya desapareció, pero en el trabajo del conocimiento todavía persiste.
• Aumentan conductas ineficientes como contactar directamente a colegas o interrumpir tareas para meter trabajo a la fuerza.

La importancia de regular el flujo de trabajo

1. El diseño del trabajo debe ser “dinámico” (dynamic) para poder responder a cambios rápidos.
2. En estado de sobrecarga, el sistema se vuelve lento y cae la velocidad de procesamiento.
3. Analogía con el tráfico en una autopista: mientras más vehículos (trabajo) hay, menor es la productividad total, mayor el tiempo de procesamiento y aparecen los atascos.
4. Un aumento repentino de trabajo urgente → retrasa también otros trabajos → el círculo vicioso continúa.

Dirección de solución y pautas de acción

• Aplicar los “principios de regulación del flujo de trabajo”:
  1. Gestionar visualmente el estado del trabajo (visual management).
  2. Monitorear el tiempo que tarda en completarse el trabajo (cycle time).
  3. Revisar si existe sobrecarga en el personal clave.
• Detectar y eliminar cuellos de botella (bottleneck) es clave:
  • Analizar de forma intensiva las zonas de bloqueo repetitivo, como la etapa de pruebas.
  • En caso de sobrecarga total, revisar y resolver en sentido inverso desde el cliente hacia cada proceso.
• La “carga de trabajo adecuada” requiere observación y ajuste continuos.