Si te cansaste del dogfooding, llama tú mismo al centro de atención al cliente de tu empresa

• El dogfooding, es decir, usar directamente el propio producto, ha sido durante mucho tiempo un principio de la industria tecnológica, pero no basta para vivir también la experiencia de las quejas reales de los clientes
• Los sistemas automatizados de respuesta de los centros de atención al cliente de las grandes empresas presumen innovación tecnológica, pero en la práctica no resuelven las molestias reales de los usuarios
• Como en la anécdota de Jeff Bezos, que llamó personalmente al servicio al cliente de su propia empresa y esperó más de 10 minutos, la clave es que los ejecutivos de nivel C vivan por sí mismos el recorrido del cliente
• En contraste, una pequeña startup, después de una cancelación de suscripción, hizo que el liderazgo senior llamara directamente para escuchar la inconformidad y admitir que ellos también reconocían el mismo problema
• El dogfooding no debería limitarse al uso interno del producto: solo experimentar de primera mano las fricciones que vive el cliente y escuchar directamente su enojo y frustración reales puede impulsar mejoras en productos y servicios

---

La experiencia del cliente y los límites del ‘Dogfooding’

• Al vivir la experiencia de un centro de atención al cliente de una gran empresa, se nota que hay desinterés por la calidad real del servicio al cliente
  • Al llamar, solo se repiten respuestas automáticas como indicaciones para usar el sitio web o sugerencias de pasar a un chatbot de IA
  • En realidad, no fue posible encontrar en el sitio web la información deseada, y tampoco se podía cancelar en línea
  • Los errores al prever el volumen de llamadas y los sistemas ineficientes terminan acumulando frustración entre los clientes
• Esa empresa presume en su propio sitio web de su transición a la IA, excelencia tecnológica y calidad certificada ISO, pero la experiencia del cliente no está a esa altura
  • Hay poco interés en mejorar el servicio al cliente, y parte del problema es la actitud de una dirección que no vive por sí misma la experiencia del cliente

El verdadero significado de ‘Dogfooding’

• El dogfooding es una práctica clave en la industria tecnológica para validar la calidad y la confiabilidad usando el propio producto
  • Así como un empleado de Slack no puede usar Teams, la regla es usar internamente el producto de la propia empresa
  • Pero usarlo sin más no es suficiente
• En el pasado, al trabajar en una empresa de telecomunicaciones, algunos empleados incluso trabajaban en el call center para escuchar directamente las quejas de los clientes
  • Solo al sentir de primera mano el enojo y la incomodidad del cliente nace una verdadera empatía y voluntad de mejora
  • Un simple reporte de KPI no permite entender el dolor real del cliente

La ausencia de experiencia directa del cliente en la alta dirección

• Existe una anécdota de Jeff Bezos, quien durante una reunión llamó personalmente al centro de atención al cliente y tuvo que esperar más de 10 minutos
  • Este caso muestra lo raro que es que la dirección experimente directamente el servicio al cliente de su propia empresa
  • “¿Cuándo fue la última vez que tu CEO llamó al centro de atención al cliente?”
• No basta con probar internamente el producto cuando todo funciona bien; también hay que vivir directamente el recorrido del cliente cuando surge un problema

El caso contrastante de una startup

• La experiencia de cancelación de suscripción con una pequeña startup mostró una actitud de respuesta sincera al feedback del cliente
  • Uno de los altos directivos preguntó si podía llamar personalmente, escuchó las quejas, mostró empatía y expresó su intención de mejorar
  • En vez de adoptar una postura defensiva de “nuestros indicadores no muestran ningún problema”, mostró disposición a entender la perspectiva del cliente
• Este enfoque aumenta la confianza del cliente y se convierte en el punto de partida para mejorar la calidad del servicio

‘Oler tus propios pedos (Try smelling your own farts!)’

• Para poder mejorar, no basta con usar el propio producto: también hay que vivir directamente las experiencias desagradables
  • “Oler el resultado desagradable que uno mismo creó” es, en esencia, un verdadero proceso de autoevaluación
  • No se debe ignorar la incomodidad del cliente; hay que reconocer el problema y mejorarlo a través de la experiencia directa
• Al final, más importante que la innovación tecnológica es la empatía genuina y el sentido de responsabilidad frente a la experiencia del cliente

[GN⁺]

Opiniones de Hacker News

• Hay una anécdota de que Jeff Bezos llamó directamente al centro de atención al cliente y esperó más de 10 minutos.
  Yo también trabajé antes en una empresa con mucha burocracia y luchas políticas. Si durante una reunión abrías la app real y mostrabas el problema, los líderes que solo enseñaban diapositivas bonitas se quedaban desconcertados. Al final terminé convirtiéndome en un “enemigo” interno por mostrar la realidad

  • Yo también trabajé en una organización extremadamente burocrática parecida a una institución gubernamental. El SSO de una app para ingenieros de campo estaba roto, pero el PM eludía la responsabilidad diciendo que era “problema de Apple y Google”. Al final encontré una solución accidental que solo funcionaba en Edge browser, y después volvió a fallar por un conflicto de políticas. Al revisar la wiki interna, vi que este problema ya estaba documentado desde 11 meses antes de que yo entrara a la empresa
  • No entiendo este tipo de situación. Me pregunto por qué la alta dirección que viene de haber fundado empresas no habla directamente con los empleados. En la fuerza de reactores nucleares de la Marina de EE. UU., cada año un almirante recorre personalmente los buques y habla con los soldados. El almirante Zumwalt mejoró 70 políticas gracias a esas conversaciones
  • En los primeros tiempos de Oracle Cloud Infrastructure, tuve la experiencia de hacer un demo en vivo frente a Larry Ellison. A diferencia de otros equipos que solo mostraban diapositivas, nosotros enseñamos el funcionamiento real y Larry quedó muy impresionado. A veces me pregunto desde cuándo las empresas se fueron metiendo en un “mundo de diapositivas” en lugar de enfrentar la realidad
  • Es interesante que la cultura empresarial que describes se parezca a la cultura estilo Amazon
  • La época en la que Bezos llamaba directamente a atención al cliente ya pasó. Cuando una empresa crece demasiado, el CEO deja de necesitar hacer ese tipo de cosas

• En un trabajo anterior, el VP of Product dijo que la expresión “eat your own dogfood” era “asquerosa” y propuso cambiarla por “drink your own champagne”. Pero yo creo que precisamente esa expresión incómoda genera empatía. La clave es vivir el producto temprano desde la perspectiva del cliente

  • El origen de esta expresión viene de la frase que usaban los VC en los 80 y 90: “Will the dogs eat the dog food?”. Empezó con ejecutivos de Microsoft, y Marc Andreessen también usó la misma expresión al hablar de Mixpanel (ver artículo de GeekWire)
  • Nunca sentí que la expresión fuera desagradable. Eso sí, el título del artículo me pareció un chiste vulgar y al principio no quise leerlo
  • “dogfood” tiene sentido porque puede que nosotros no seamos el público objetivo directo del producto. O sea, la pregunta es: “¿Le daría esto de comer a mi perro?”
  • Vi a un youtuber de caza preparar la misma comida para él y para su perro. Es un buen ejemplo de la relación de confianza con el perro como herramienta de trabajo
  • A mí me gusta más lo de “champagne”. Porque deja más claro que el objetivo es construir un producto refinado y atractivo

• Yo siempre abordo atención al cliente con expectativas bajas. Aunque tarde mucho, la clave es aguantar con paciencia. Mi padre, en cambio, todavía se enfurece si no recibe el servicio por el que pagó. Le encanta decir: “Esta llamada se está grabando, ¿verdad?”

  • Gracias a la función automática de espera del iPhone reciente, pude sobrellevar sin problema una espera de 2.5 horas con Delta. Como fui amable durante la llamada, hasta terminé recibiendo un upgrade
  • La mayoría del personal de atención al cliente son trabajadores mal pagados que hacen trabajo emocional. Creo que es mejor cooperar que enojarse. Una vez llamé a Comcast, hice un chiste y un ingeniero me contactó directamente para resolver el problema

• Se me quedó grabada la frase “Eat your own dog food and smell your own farts”. La primera parte significa usar tu propio producto; la segunda, experimentar también las partes ocultas como soporte al cliente y pagos

  • Pero siento que la metáfora de “fart” no cuadra lógicamente. La comida para perro sí se vende de verdad, pero nadie recoge pedos para venderlos. Además, las personas son poco sensibles a su propio olor, así que no ayuda mucho a mejorar la calidad
  • Además, “sniff your own farts” ya se usa con el sentido negativo de “engañarte a ti mismo” o “creértela demasiado”. El dogfooding suele ser un elogio; esto sería lo contrario

• El autor trata el dogfooding en el contexto de soporte al cliente como si fuera algo sagrado, pero en las grandes empresas la atención al cliente no se considera parte del producto. Los empleados de Facebook o Google no usan el centro de atención general para clientes

  • En la empresa donde trabajo es distinto. Si un empleado detecta un problema, tiene que reportarlo directamente en el mismo sistema de tickets que usan los clientes
  • Por eso aquí sí encaja eso de “smelling your own farts”

• Muchas veces el dogfooding tiene que imponerse. Pero si se hace mal, terminas resolviendo problemas distintos a los de los usuarios reales.
  Nuestro equipo crea Tritium, un procesador de texto para documentos legales, y si lo usamos como si fuera Word, la dirección del producto se desvía. Por eso escribimos sobre este equilibrio en esta entrada del blog.
  Por esta razón, siento que en B2B SaaS el software comercial puede ser incluso mejor para QA

• Las empresas pequeñas tienen una estructura donde el dolor del cliente se siente directamente, así que los problemas se resuelven rápido. En cambio, en las grandes corporaciones el rol de cada quien es tan pequeño que ya no se ve el impacto sobre el cliente. Entonces lo sustituyen con sistemas de feedback basados en métricas, pero se pierde mucha señal

  • Por eso es importante que los líderes de alto nivel usen el producto directamente y hablen con los clientes. Es la única manera de romper los silos y las barreras burocráticas entre departamentos
  • Yo también gestiono el equipo de soporte al cliente en una empresa pequeña, pero últimamente me preocupa la irresponsabilidad del equipo de ingeniería. Ignoran los problemas del cliente escudándose en deuda técnica y presión de calendario. Solo agregan más subtareas en Jira y no hacen dogfooding de verdad

• Para mí, dogfooding no es simple lealtad, sino el proceso de probar usando directamente el producto que estás desarrollando. O sea, comértelo tú mismo cuando todavía está en su fase más áspera

• Cuando los desarrolladores y arquitectos no asumen responsabilidad por la operación del sistema que construyeron, surgen problemas. Es el típico caso de “no skin in the game”

  • Probablemente eso podría llamarse moral hazard (enlace de Wikipedia)

• Las dos experiencias más absurdas que he tenido con atención al cliente

  1. Llamé para cancelar un seguro de auto y me hicieron escuchar largamente información innecesaria, como instrucciones sobre cómo regresar del Medio Oriente
  2. Llevaba dos semanas sin internet y la agente intentó hacerme upselling de un paquete de streaming.
     La mayoría de estos problemas vienen de sitios web de autoservicio pésimos. Con solo ofrecer información simple, se podría reducir muchísimo el costo de los call centers
  • A mí me pasó algo parecido. Después de esperar 10 minutos, me transfirieron a otro departamento y terminé de nuevo en el menú inicial. Era una estructura circular totalmente kafkiana. Fue el resultado de fusionar dos mesas de ayuda y bloquear el acceso a los datos.
    Incluso la mesa de ayuda de la competencia era más útil. Pero por la estructura monopólica no podía usarla

[winterjung]

Antes vi por ahí una sugerencia de que, en coreano, en vez de usar la expresión "comer tu propia comida para perros", qué tal "comer comida casera", y la verdad es que "comer comida casera" también suena bastante bien.

[github88]

Coreano que se toma la comida muy en serio....

[click]

Está bueno para comer casero.