Los clientes no quieren chatbots
(creativegood.com)- Las empresas ven la automatización del servicio al cliente como una oportunidad para reducir costos y mejorar resultados financieros, pero los clientes buscan a un agente humano cuando no pueden resolver algo con una app o un sitio web
- Los chatbots pueden servir para preguntas previsibles, como consultar el saldo bancario, pero esa información ya se puede revisar en una app o sitio web, así que esquivan el problema central del servicio al cliente
- Las consultas reales surgen en situaciones específicas y complejas, como un error en el pago con tarjeta de crédito, y requieren a una persona que entienda el contexto más que respuestas estructuradas
- Ed Zitron, citando los casos de Twitter, Facebook y Uber, teme que el servicio al cliente con IA pueda llevar a un entorno de respuestas autónomas que reduzca la responsabilidad de las empresas y la capacidad de influencia de los clientes
- Que los clientes usen otro chatbot para enfrentarse al chatbot o al sistema de respuestas estructuradas de una empresa muestra hasta qué punto puede distorsionarse la experiencia del cliente
La declaración de Altman sobre la automatización del servicio al cliente
- Durante una gira global de relaciones públicas, Sam Altman le dijo a The Telegraph que “el servicio al cliente es un área en la que, francamente, espero que muchos puestos de trabajo simplemente desaparezcan”
- La declaración se da en el contexto de que ChatGPT y otros chatbots de IA generativa podrían reemplazar tareas de call centers en lugares como Filipinas e India
- Altman compareció en mayo de 2023 ante una audiencia del Senado de EE. UU. para pedir regulación del Congreso sobre la IA
Lo que los clientes realmente quieren del servicio al cliente
- La lógica de automatización de las empresas pone por delante los resultados financieros, pero deja fuera lo que realmente quieren los clientes
- Where are the customers’ chats? critica que el debate sobre ChatGPT se concentre en Big Tech, startups de IA y la reducción de costos y los ingresos dentro de las empresas, y que casi no trate a quienes reciben la tecnología: usuarios, pacientes, estudiantes, ciudadanos y consumidores
- El momento en que un cliente contacta al servicio al cliente suele ser cuando ya se encontró con un problema que la app o el sitio web no pudieron resolver
- Un pregunta previsible, como consultar el saldo bancario, puede ser atendida por un chatbot
- Pero esas preguntas ya se pueden resolver en una app o un sitio web
- Los casos complejos, como cuando una tarjeta de crédito no funciona y se combinan un cargo extraño del día anterior con una compra reciente, necesitan a un agente humano
Cómo la adopción de chatbots empeora la experiencia de usuario
- Reemplazar personas por chatbots en el servicio al cliente se acerca a la última opción que querría un cliente
- La industria tecnológica sigue impulsando la adopción de chatbots incluso en áreas problemáticas que los sitios web o apps comunes no pueden manejar
- Esta tendencia se conecta con la financiarización de plataformas y el deterioro gradual de la experiencia de usuario descritos por Cory Doctorow en Chokepoint Capitalism
- Artificial Labor señala que, aunque los chatbots puedan imitar las funciones de un agente de servicio al cliente, no tienen responsabilidad ni empatía
- El cliente puede quedar, en apariencia, en una situación en la que recibe “ayuda”
- Pero se vuelve más difícil influir en la organización o lograr avances en la resolución del problema
- Un agente humano puede intervenir, pero esas interacciones de persona a persona podrían volverse cada vez menos frecuentes
Casos de servicio al cliente ya debilitado
- Ed Zitron ve, a partir de los casos de Twitter, Facebook y Uber, que no es imposible que las grandes empresas prácticamente eliminen el servicio al cliente
- Aunque no todas las compañías sigan el mismo modelo, existe la posibilidad de que el servicio al cliente se vuelva aún más distante tras la adopción de IA
- Las empresas dicen que los consumidores son importantes, pero pueden resistirse a asumir responsabilidad por los productos que ofrecen
- Si agentes de IA responden en su lugar, los clientes quedan atrapados dentro de las reglas definidas por la empresa, y la distancia de responsabilidad entre la empresa y el cliente puede ampliarse aún más
El caso de uso paradójico de los chatbots
- Como ejemplo positivo de un chatbot de servicio al cliente, se menciona el caso de Joshua Browder cancelando una suscripción a The New York Times
- Browder tuvo que hablar con servicio al cliente para cancelar la suscripción y puso un chatbot en ese proceso
- En la captura de pantalla, “You” es el chatbot de Browder, y “francis” podría ser un bot o una persona que usa un bot
- Este caso muestra una situación en la que el cliente usa otro chatbot para enfrentarse al chatbot o al sistema de respuestas estructuradas de la empresa
- Un mejor camino no es crear tecnología para habilitar o defenderse de malas experiencias, sino crear buenas experiencias que los clientes realmente quieran, de las que se beneficien y que puedan agradecer
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Gran parte del problema no es el chatbot en sí, sino creer que poner algo encima de un montón caótico de datos salido de sistemas incompatibles entre sí va a hacer desaparecer el problema de fondo
Como albacea del patrimonio de mi padre, he estado tratando de transferir varios seguros y pensiones al nombre de mi madre; una empresa incluso empezaba su menú telefónico con algo como “si su estado de cuenta viene de la ciudad A, marque 1; si viene de la ciudad B, marque 2”, y mi estado de cuenta venía de la ciudad C
Al final contacté directamente a la empresa de la ciudad C y fueron amables, pero resultó que era una empresa armada con los restos de varios fondos de pensiones, sin ninguna integración interna de sistemas, casi como si solo compartieran el nombre
En un entorno de datos de ese nivel, incluso un chatbot de AGI no tendría más remedio que volverse inútil, como si le hubieran recortado funciones, y la realidad de muchas grandes empresas parece bastante parecida
En Ohio pude hacerlo porque hay un tope legal para los honorarios relacionados con herencias, y también ayudó que enviara cartas a hospitales diciendo cosas como “mándenme una sola factura por toda la atención; si no está ahí, no la voy a pagar”
Si tienes suerte, das con una palabra clave mágica y te conectan con una persona real del departamento correcto, te mandan los documentos necesarios y terminas
En el peor caso, tienes que hacer ingeniería inversa del organigrama para averiguar qué área se encarga de las excepciones y cómo encajan las políticas internas con las normas legales
Conviene conseguir pronto un poder permanente para tu madre y, si hace falta, también un poder para decisiones médicas y un testamento nuevo
Justo después de la muerte del cónyuge, las personas mayores suelen estar relativamente abiertas a estos cambios, pero unos meses después tienden a dudar y postergarlos más porque les hace pensar en su propia muerte
Aprenden a resolverlo por su cuenta o, si se genera una reputación como la de Google de que la ayuda es terrible, ni siquiera intentan contactar desde el principio
Normalmente, los chatbots con los que uno se topa son solo un mecanismo para devolverte al FAQ
No se siente como si hiciera falta otra interfaz para buscar documentación, sino como si quisieran mantenerte atrapado en un canal barato de soporte al cliente y evitar que llegues al soporte caro
Si el bot realmente pudiera hacer lo que necesitas, sería mucho mejor que llamar a una persona, pero la mayoría parece no tener autoridad para hacer nada salvo pasarte con un humano
Casi la única experiencia buena que tuve fue cuando olvidé pagar una tarjeta de Lowe’s y me cobraron un recargo por atraso
El chatbot me propuso perdonarme el recargo si configuraba el pago automático, y de verdad me perdonó el cargo
En vez de meter fricción en el camino hacia una persona para que yo me rindiera, ese día redujo las llamadas de soporte tanto para la empresa como para mí
El bot es un mecanismo para filtrar ese tipo de solicitudes
Está bien cuando puede programar que alguien vuelva a llamar, o abrir un ticket y pedir los documentos necesarios para acelerar todo el proceso
Ni siquiera estaba claro si en esa misma interfaz estabas hablando con una persona real, y al final era un sistema de menús en una forma más difícil de usar
Lo que uno quiere no es soporte al cliente inútil
Da igual si es una persona o un bot: si viajas con un niño y tu vuelo se cancela o se retrasa, tienes un problema real, y es extremadamente frustrante no poder hablar con alguien que tenga autoridad para ayudarte
Hoy en día, las grandes organizaciones están diseñadas casi para impedir que hables con alguien con poder de decisión, y los agentes solo repiten la información que ya está en línea o te indican cómo llenar formularios y mandar correos
En esos casos, hasta un chatbot podría ser mejor que un operador telefónico que recibe insultos todo el tiempo, y es triste que hoy la mejor forma de conseguir ayuda de una empresa sea publicar un tuit
Aunque escribas el problema con detalle, te responden con un copy-paste que parece no haber leído nada
El soporte debería estar dentro de la empresa y, cuando llamas, deberían tener autoridad para resolver algo de verdad
Si no, no es más que una puesta en escena para llenar una casilla de cumplimiento o de relaciones públicas
Era obvio que el agente no estaba en Estados Unidos, y le propuso a alguien que estaba en la terminal C/D de IAD tomar un vuelo de AA que salía 40 minutos después desde DCA, un itinerario imposible
Ahora viajo más por trabajo y uso la línea exclusiva de soporte para 1K, y la diferencia es enorme
No solo te conectan con un agente estadounidense, sino con alguien acostumbrado a tratar con viajeros frecuentes, que entiende el contexto y hace lo que hace falta
Normalmente, si alguien llama al centro de atención al cliente, es para resolver un problema que no se pudo solucionar mediante una interfaz común.
Por lo general hay alguna excepción sutil o una situación especial, así que se necesita a un agente que pueda entenderla; de lo contrario, ni siquiera habría motivo para llamar.
Los chatbots, casi por definición, no han podido encargarse de este tipo de casos, y aunque entiendan lo que quiero, es demasiado fácil hacerlos seguir solo la postura de la empresa y decir “no se puede”.
La empatía y la comprensión todavía no son parámetros.
Por más impresionante que sea un chatbot, todavía hay mucha duda y resistencia a ponerle en las manos las palancas conectadas al sistema real.
Cuando un programa empieza a comportarse de forma extraña, es difícil exigirle responsabilidades de manera precisa; fuera de simplemente descartarlo, no hay mucho más que hacer.
En la mayoría de los casos, el cliente simplemente no había leído las indicaciones que ya estaban en su pantalla.
Si atiendes todas las llamadas directamente sin filtrar los tickets simples de PEBCAC, los costos suben rápido y los tiempos de espera también.
A menudo están mal capacitados o no tienen ninguna autoridad, así que casi no pueden hacer nada.
Y aunque exista, primero hay que pasar varios minutos por mensajes automáticos tipo “para este departamento, marque 3”, y si marcas 0 para hablar con una persona, solo funciona en ciertos menús y casi siempre te cortan la llamada.
Muchas veces, llamar a soporte es peor que no hacer nada, porque terminas perdiendo tiempo buscando una solución alternativa o cambiándote a otro servicio.
Pero a medida que el mercado se consolida en unas pocas empresas pésimas como Microsoft, cambiarse también se vuelve cada vez más difícil.
Lo que la gente odia son los chatbots inútiles, y la mayoría parecen programados deliberadamente para estorbar.
Si al decir que quiero el reembolso del pedido xyz me lo hicieran de inmediato, a la gente también le gustaría.
Si el bot me da lo que necesito, me termina gustando.
En cambio, si solo le aporta valor a la empresa y me complica la vida, es inevitable odiarlo.
Un gran problema es que la mayoría de los bots no tienen autoridad y tampoco te escalan con alguien que sí la tenga.
Los peores bots son como esos que, atrapados en un bucle sin salida, te repiten eternamente y con entusiasmo que “reinicies la computadora”.
Nunca me he encontrado con un chatbot que funcione bien.
Reformulo la misma pregunta de seis maneras distintas y, aunque pida que me conecten con una persona real, al principio igual me quedo atrapado en un menú de opciones.
Como en la mitad de los casos, te dicen que este problema se puede resolver con el chatbot y luego te cortan.
Los chatbots hechos para recortar costos de verdad son insoportables.
Es una cuenta antigua, no ando diciendo que todos los envíos se “perdieron”, y casi nunca hago devoluciones, así que quizá no parecía el típico cliente que pide reembolsos por sistema.
Pero como todavía está lejísimos de ofrecer un servicio al nivel de una persona, intento llegar con un humano lo más rápido posible porque sé que la IA me va a hacer perder tiempo.
Desde la perspectiva del cliente, lo que se quiere es alguien que resuelva el problema, y lo clave es si hay una persona que cree el ticket y se haga responsable hasta que quede resuelto.
Un chatbot no tiene responsabilidad y no es más que un loro inútil que repite la documentación, así que aparte de empeorar la experiencia del cliente, no cumple ninguna función importante.
El problema inicial no puede resolverlo un chatbot porque las herramientas de cuenta necesarias no tienen acceso al sistema que corrige ese problema.
En este contexto se necesita intervención humana, así que el chatbot es completamente inútil.
La premisa de que “la razón por la que uno acude al servicio al cliente es porque el tema es tan específico y complejo que la app no tiene la respuesta, así que se necesita a una persona” suena como algo dicho por alguien con poca experiencia real en soporte al cliente
Ese tipo de consultas probablemente sea como el 1%; y sí, en esos casos el bot resulta molesto, pero si hay suficientes datos sobre la organización y el producto, muchas preguntas de clientes pueden responderse con un modelo de lenguaje grande sin intervención humana
Normalmente la gente no busca la respuesta por su cuenta
Más del 90% de los tickets se resuelven bien, según métricas de satisfacción del usuario, con respuestas ya redactadas que explican cómo un artículo del centro de ayuda trata esa pregunta y enlazan a él
Por eso las grandes empresas contratan a miles de trabajadores mal pagados que en software solo pueden enviar respuestas preescritas
Los agentes de primer nivel ni siquiera pueden editarlas; solo envían la respuesta que alguien ya escribió para situaciones comunes
Los chatbots pueden reemplazarlos fácilmente, y la experiencia del cliente incluso podría mejorar
Aun así, probablemente seguirá haciendo falta personal de soporte de nivel superior que pueda identificar bugs reales y reportarlos a ingeniería
No porque no quiera hacerlo por sí mismo, sino porque el sitio web da error, o el formulario de autoservicio desapareció hace 5 años, o solo se puede hacer si molestas a alguien por teléfono
Las empresas se sabotean solas con sitios web poco claros, ayudas incompletas y desactualizadas, y botones inaccesibles, y como resultado saturan sus líneas baratas de soporte
Casi todo lo que intentan resolver con un chatbot debería haber sido un formulario HTML en el panel de cuenta, pero las empresas no quieren que devoluciones o reembolsos sean fáciles
Como ChatGPT puede mentir incluso en su estado básico, ahora guardo capturas de pantalla de las conversaciones con chatbots
Si una empresa convirtió al chatbot en su canal oficial de contacto, entonces tomo como postura oficial del área de soporte cualquier cosa que el bot prometa o diga haber procesado
Si tengo un problema y la empresa no lo resuelve, o me hace perder demasiado tiempo obligándome a pasar primero por un bot, dejo de ser cliente
Hay muchos lugares que sí valoran de verdad mi negocio
Pero la mayoría de la gente no es así
Hoy tuve que contactar a una agencia gubernamental por un trámite que solo una persona podía resolver
El menú telefónico era amplio y profundo, había que autenticarse con como cuatro datos para poder avanzar, y si después de autenticarte elegías la opción equivocada, te colgaban sin piedad
Por suerte llegué a la opción correcta en el primer intento y parecía que iba a entrar a la fila de espera de un agente real, pero salió una grabación diciendo que “por alto volumen de llamadas no podían atender” y luego cortó la llamada
No había opción de dejar un número para devolución de llamada ni de esperar 4 horas; simplemente terminó, y si volvías a llamar era igual
El sitio web tiene un chatbot, pero obviamente no puede conectarte con una persona y solo entrega un FAQ simple precargado
Que haya más chat en vivo con agentes en varios servicios me ha parecido en general algo positivo y lo prefiero al teléfono, pero en este caso no había forma de encontrar a una persona real
“No podemos atender su llamada. Para dejar un mensaje de voz, presione 1. El buzón está lleno. clic”
O te responde una persona pero dice que no le corresponde, te transfiere y corta, o después de la transferencia sale que el buzón está lleno, o te mandan otra vez al inicio del menú telefónico
Durante la pandemia no procesaban solicitudes, y tuve que repetir incontables veces la experiencia de escuchar una guía de 6 minutos completa para que al final cortaran de inmediato
A muchas personas les pasó lo mismo, y como nadie del gobierno lo resolvió, la solicitud vencía automáticamente y después ya ni se podía volver a presentar
Apostaría mi devolución de impuestos
El argumento no es tanto “los clientes quieren chatbots”, sino más bien “los clientes odiarán nuestro chatbot igual que odian el pésimo soporte humano, pero cuesta menos”