Expresar interés como servicio (2022)
(allenpike.com)- La experiencia de encargar una mesa de conferencia a medida muestra que el valor de un pequeño negocio de servicios no proviene solo de la especialización o el precio, sino de una actitud de interesarse genuinamente por el resultado
- Union Wood Co, de East Vancouver, respondió de forma colaborativa: mostró muestras, hizo preguntas sobre los requisitos e incluso atendió una solicitud personalizada de una forma de rectángulo superelíptico, hasta completar la mesa real
- La fabricación a medida puede derivar fácilmente en frustración y costos inesperados, pero si quien la produce se interesa por el resultado y ayuda a resolverlo en conjunto, puede convertirse en una experiencia agradable
- Un estudio de software también puede transmitir confianza e interés si, ante una solicitud de cotización, en lugar de responder de inmediato solo con el precio, aborda junto con el cliente la incertidumbre de costos, la información necesaria y las preocupaciones
- Si quieres una buena experiencia de trabajo, conviene buscar tareas por las que puedas interesarte y trabajar con personas que se interesen por el resultado
El valor del servicio revelado por una mesa a medida
- Un equipo estaba buscando una mesa de conferencia a medida y recibió la recomendación de Union Wood Co, de East Vancouver
- El equipo de fabricación mostró varias muestras, preguntó qué hacía falta y respondió activamente a la consulta sobre si era posible una forma personalizada
- La forma solicitada era un rectángulo superelíptico, y el resultado efectivamente se completó
- La fabricación a medida suele terminar en frustración y costos inesperados, pero esta experiencia fue satisfactoria
- La clave del buen resultado no fue la especialización del fabricante ni el precio alto en sí, sino su actitud de preocuparse por el resultado final
Lo que puede vender un pequeño negocio de servicios
- La propuesta de valor básica de un pequeño servicio boutique, ya sea una mueblería o un estudio de software, se acerca a “ofrecer interés como servicio”
- Al comprar un producto masivo, quizá no quieras tener una larga conversación sobre tus gustos específicos, pero en algunas situaciones dan ganas de comprarle a alguien obsesionado con el resultado
- La misma diferencia aparece en las cotizaciones de estudios de software
- 3 de cada 4 pueden responder: “Sí, podemos hacerlo; esta es la cotización”
- Si 1 responde: “Podemos hacerlo, pero necesitamos saber X e Y para tener certeza sobre el costo, y también tenemos estas preocupaciones”, parece una empresa que se preocupa más
- Las preguntas difíciles y las objeciones no son factores que ahuyentan al cliente; pueden ser una señal de que hay interés en ese trabajo
- Cuando encuentras trabajos por los que puedes interesarte y trabajas con personas que también se interesan, el trabajo se vuelve una experiencia más agradable
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
Siempre llevo encima billetes de 2 dólares y monedas de 50 centavos para cuando un empleado de tienda de nivel inicial hace algo que otros empleados no habrían resuelto.
Quiero dárselos en ese momento para decirle “gracias por preocuparte”.
Como electricista de oficio jubilado, contrataría a cualquiera que se preocupe aunque sea un poco.
Después de unos 10 años trabajando, recién entendí que “si soy el único al que le importa, al final la voy a pasar muy mal”.
Así que hay que estar preparado para hacer algunos amigos y muchos enemigos, especialmente entre los compañeros.
Les muestro con datos qué impacto tiene en su estado de resultados o en el de la empresa que no les importe.
Si aun así no escuchan y algo sale mal, quizá aprendan algo y la próxima vez les importe un poco más; si no, yo sigo adelante.
Por lo general, las personas filtran todo lo que no tenga un impacto directo en ellas o en su grupo en el corto plazo, y no ven las consecuencias a largo plazo hasta que se les presentan detalles concretos y opciones accionables.
Quien hace “lo correcto” en la situación actual tiene visión de futuro o conocimiento previo; quien no lo hace no tiene ninguna de las dos cosas, no pudo aprender, o el efecto neto de sus opciones no es lo bastante grande como para vencer la inercia de no hacer nada.
Cuando era adolescente y pensaba qué hacer con mi vida, descarté la programación profesional porque todos los desarrolladores que conocía entonces parecían no preocuparse mucho.
A veces dudé de si había tomado la decisión correcta, pero después de leer artículos y comentarios recientes sobre la desilusión en la industria del software, esas dudas se disiparon rápidamente.
Es uno de los caminos más rápidos hacia el burnout.
Como vengo de un país pequeño de Europa, la primera vez que leí el texto me confundí.
Para quienes no tienen el inglés como lengua materna: “give a shit about something” significa preocuparse profundamente por algo o tener un interés genuino.
En este contexto significa ser comprometido, apasionado y atento a los detalles, lo que normalmente deriva en mejores resultados y en una experiencia más satisfactoria para el cliente.
“I could not give a shit about that” literalmente sería algo como “no daría ni una mierda para comprar eso”, pero con el tiempo se pegó la expresión de que alguien “give a shit”.
Mostrar pasión por algo entregando una mierda es una forma rara de expresar gratitud.
Después del aumento salarial habitual y las cortesías de RR. HH., la persona que escribió eso se quedó sentada con los brazos cruzados y sacó la frase en público.
Así que respondí con mi respuesta oficial pasivo-agresiva favorita: “De ahora en adelante ya no haré ‘give a shit’. En su lugar haré ‘give a hoot’”.
El inglés es un idioma raro y, como la química, es un idioma de excepciones.
Trabajo todos los días con gente que solo tira código por el sueldo, y como solo les importa cobrar, les da igual cuál sea el resultado final; eso me enfurece.
Estaba 100% seguro de que esa oración significaba que no les importaba en absoluto lo que hacían, pero la página de inicio daba la sensación de que habían puesto muchísimo cuidado en los detalles.
En alemán, “drauf scheißen” significa no importarte algo en absoluto.
Aquí se habla sobre todo de una forma de trabajar posible en pequeñas consultoras, pero también lo vi en Big Tech.
Amazon mostró esto de verdad antes de 2022, y lo vi durante más de 10 años antes de eso.
Era una colección increíble de personas a las que realmente les importaba; públicamente lo llamaban “Customer Obsession”, y desde esa perspectiva podían mover montañas para hacer lo correcto.
La primera señal de problema fue en 2021.
Los salarios de la industria se dispararon, pero Amazon no los acompañó, y se fueron muchas personas excelentes que recibieron ofertas enormes.
El núcleo de ingenieros intermedios L5 se debilitó mucho, y en vez de esforzarse para ascender, tenía sentido aceptar una oferta de Senior en uno de los 100 unicornios llenos de capital y ganar más dinero.
En 2022, cuando la acción cayó a la mitad, también se fue la gente que toleraba una situación absurda solo mientras las acciones siguieran subiendo.
En 2023 llegaron los despidos.
Todavía hay mucha gente a la que le importa, pero se siente que cada vez hay más personas que solo fichan entrada y salida y ya no quieren “Make History”.
No puedo culpar a nadie en particular, pero extraño esa época.
Es realmente triste.
Todo lo que se lanza últimamente parece ensamblado a las apuradas y a medio cocinar.
Se nota demasiado que “compraron esto en algún lado y solo le pusieron una API y el paraguas de producto”.
En 2018, en todos los equipos de producto con los que hablaba se sentía una fuerte energía de preocupación por hacer las cosas bien, pero ahora se parece más a “vamos a construir esto, ¿no les parece genial?”.
Ahora me salto todas las reuniones de producto a las que me invitan.
Incluso ahora, como cliente, a veces tengo momentos así, pero la mayoría de las experiencias de atención al cliente son lentas, impersonales y dolorosas.
Entiendo que es una empresa grande y no espero que sea tan buena como en sus inicios, pero me cuesta decir que hasta el año pasado Amazon “realmente daba el ejemplo”.
Apple quizá encajaría mejor en ese lugar, aunque últimamente también se debilitó, y ahora parece que hasta hay que hacer una reserva para comprar un producto en una tienda.
Me identifico con el ejemplo de responder a una solicitud de cotización con algo como: “Se puede, pero si no sé X e Y, no puedo estar seguro del costo, y además tengo estas preocupaciones”, porque eso da la impresión de que a uno le importa.
Yo también suelo responder así cuando pienso en el problema y el enfoque, pero es evidente cuál será el mensaje que algunos se llevarán.
Ahora alguna función de una startup de CRM va a generar respuestas de cotización con LLM preparadas con prompts para “dar la impresión de que se piensa a fondo el problema”.
Se quedarán solo con que el bloguero dijo que hacer ese tipo de preguntas causa una mejor impresión.
O aparecerá un acrónimo para memorizar los tipos de preguntas que hay que hacer en una solicitud de cotización, y si no puedes recitarlo exactamente letra por letra en orden, te rechazarán en la entrevista.
“Lo siento, bro, quería que entraras, pero te faltó la R de SCROT. Todavía no estás al nivel de Amazoogle, así que toma más cursos de preparación para entrevistas y vuelve en un año”.
Pasa en todos los campos.
Basta ver cómo la estética “artesanal” y “rústica” se apoderó por completo de la década de 2010 y hoy se convirtió en la “nueva insipidez”.
Por eso me gustó este artículo.
No define “que te importe” con una precisión excesiva, sino que dice que hay que poner atención y mantenerse alerta.
Los imitadores siempre están a la vuelta de la esquina, observando y aprendiendo.
Lo mismo pasa con la bolsa: en el momento en que algo se vuelve conocimiento público, ya está incorporado en el precio.
Sí, totalmente.
Estoy empezando un negocio, y mi verdadero producto es esto.
La mayoría verá mi código FOSS como el producto, pero eso es un producto gancho por el que asumo pérdidas.
El producto por el que la gente realmente pagará es responder a reportes de bugs como [1].
En otras palabras, mi producto es preocuparme por las necesidades del cliente y satisfacerlas.
A la inversa, yo también quiero clientes a los que les importe.
Creo que una de las razones por las que a la gente de esa empresa de muebles le fue bien es que se encontraron con un cliente al que le importaba, y eso fue refrescante.
Si repites lo mismo todos los días, te vuelves indiferente u obsesivo.
Como cliente, deberías buscar lo segundo; y si como proveedor eres de los segundos, encontrarte con un cliente al que le importa no solo es refrescante, sino tremendamente divertido.
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
Presumir una estrategia de negocio inteligente sin tener clientes que paguen es como presumir una gran técnica de pesca sin haber ido nunca al agua.
Supongo que no, pero quería confirmarlo.
El episodio Forks de The Bear es una de mis historias favoritas sobre lo que significa que te importe.
Una persona que pule tenedores en un restaurante de alta cocina aprende que trabaja en servicio de alimentos no porque ame pulir tenedores, sino porque quiere dar alegría a la gente, y pulir tenedores es uno de los muchos pasos hacia ese propósito.
A través de la excelencia y la empatía con el cliente, incluso se puede encontrar propósito en pulir tenedores.
Muchos días, el código que escribo tampoco es más interesante que pulir tenedores, pero es algo que hago por mi equipo y por mis usuarios.
Durante mucho tiempo me pregunté por qué, cuando un prospecto nos contacta, intentar disuadirlo haciéndole preguntas difíciles termina aumentando su interés en contratarnos.
Creo que la razón principal es que plantear objeciones demuestra que me importa.
Pero se siente raro.
Estoy vendiendo, y trato de no ponerle las cosas demasiado difíciles al prospecto.
Poner frenos respecto al alcance es otra cosa, pero creo que la forma de demostrarle a un prospecto que te importa es escuchar, entender el problema y ofrecer una solución que encaje con su presupuesto.
Muchos vendedores, para bien o para mal, empujan los límites para maximizar la venta, pero yo nunca lo he hecho.
Desde la perspectiva del cliente, ¿cómo puede distinguir entre lo que haces tú y un vendedor que promete de más?
Ambos escucharon y dijeron que podían hacerlo.
Mucha gente ha lidiado con malos vendedores, así que es fácil asumir que todos son así.
Tuve la misma experiencia que el autor.
No son preguntas que hagan perder tiempo ni preguntas difíciles por gusto; son preguntas que muestran que no solo intentas vender, sino que de verdad planeas ejecutar el trabajo.
Si vendes un producto, son preguntas que muestran que quieres asegurarte de que el cliente lo use con éxito.
Tienen un matiz de “¿de verdad esto es lo que necesita?”, por eso son preguntas desafiantes, y por lo general no tienen una respuesta inmediata obvia.
Al final es un problema de incentivos.
Si eres dueño de un negocio pequeño que depende de una buena reputación y de clientes recurrentes, la calidad del servicio afecta directamente tus resultados, así que te importa.
Cuando la empresa crece, puede contratar empleados y gerentes que reciben un sueldo fijo tanto si al negocio le va bien como si no.
Si los empleados trabajan duro y el negocio prospera pero no reciben ninguna recompensa, eso genera resentimiento y dejan de preocuparse por la calidad del servicio.
Un dueño inteligente reconoce esta realidad y ofrece incentivos que recompensan a los empleados cuando al negocio le va bien.
Por ejemplo, comisiones de venta en retail, stock options en startups o aumentos salariales en manufactura.
Los dueños codiciosos y cortoplacistas ignoran esta dinámica, por lo que los empleados se ven incentivados a hacer apenas lo mínimo necesario para evitar ser despedidos.
El punto en que todo se pone realmente mal es cuando aumenta la monopolización, el mercado queda dominado por un número ínfimo de jugadores y los clientes no pueden irse a otro lado.
Comcast es un caso así.
Puede haber bastante sesgo en estas dos empresas.
Una es una empresa de software a medida y la otra, una empresa de carpintería a medida.
A primera vista, la empresa de software no está haciendo aplicaciones con React Native, sino apps nativas para iOS y Android, lo que para mí parece una señal de atención al detalle.
Las personas con esa forma de pensar tienden a querer lo mismo de los demás y a creer que es la causa de una relación exitosa.
Lo digo como alguien que tiene exactamente la misma creencia.
No sé si es causalidad, correlación o una coincidencia que mi cerebro ve como patrón, pero por ahora estoy convencido de que al menos hay correlación.
La última vez que revisé, Google parecía estar impulsando solo Flutter/Dart.
Pensé en portar una aplicación Clojure a Android, y aunque internamente usa muchas bibliotecas Java, me dio la impresión de que ya nadie usa Java.
Para empezar, tampoco quedaba muy claro si Clojure todavía corre sobre ART/Dalvik/o como se llame ahora.
Este ha sido el modelo de mi consultoría de TI, operada casi en solitario, durante los últimos años.
Ofrezco responsabilidad última, me hago cargo de la propiedad de todos los proyectos y muestro una fuerte lealtad hacia mis clientes y sus intereses.
No es la forma más fácil de ganar dinero, pero estoy orgulloso de todo lo que hago, casi no pierdo clientes y, cuando los pierdo, por lo general termina sin resentimientos ni conflictos.
¿Podríamos hablar?