Google declara “resuelto” el problema de pérdida de datos en Drive y bloquea un hilo del foro con opiniones en contra
(arstechnica.com)- Después de que desaparecieran archivos de algunos usuarios en Google Drive, Google reconoció el problema el 27 de noviembre y una semana después publicó un procedimiento de recuperación, pero siguen apareciendo casos en los que la recuperación falla
- Google explica la causa como un “problema de sincronización” en la app de escritorio de Drive 84.0.0.0 a 84.0.4.0, pero eso no alcanza para explicar también los casos de pérdida de documentos y hojas de cálculo creados en la web
- La recuperación parece consistir en buscar archivos que hayan quedado en la carpeta de datos de la app o en la caché, mediante una UI oculta y flags de línea de comandos en la app de escritorio de Drive 85.0.13.0 o posterior
- Google bloqueó el hilo principal del problema en Google Drive Community cuando tenía 170 respuestas y también está marcando hilos adicionales como duplicados, lo que dificulta que los usuarios compartan resultados de recuperación e información de diagnóstico
- En Drive, donde personas y empresas confían grandes volúmenes de datos, el silencio, los foros bloqueados y una explicación ambigua de la causa sacuden fuertemente la confianza en el servicio
Pérdida de archivos en Google Drive y anuncio de “corrección”
- Ocurrió un problema en Google Drive en el que desaparecieron archivos de algunos usuarios, y Google lo reconoció el 27 de noviembre
- Aproximadamente una semana después publicó un procedimiento de recuperación, pero el problema todavía se explica solo como un “problema de sincronización” de la app de escritorio de Drive
- Las versiones afectadas son la app de escritorio de Drive 84.0.0.0 a 84.0.4.0
- Si fuera un simple problema de sincronización, se acercaría más a una situación en la que los archivos no se suben a la nube o no se descargan, pero los usuarios dicen que los archivos desaparecieron por completo
Casos de pérdida que no encajan con un “problema de sincronización”
- En el hilo principal del problema de Google Drive Community se publicaron varios casos de desaparición de hojas de cálculo y documentos
- Algunos casos parecen ser documentos creados y guardados en la interfaz web, no en la app de escritorio
- Varios usuarios señalan mayo de 2023 como el momento en que se detuvo el guardado de documentos
- También hay usuarios que dicen no haber usado nunca la app de escritorio de Drive
- Estos casos hacen difícil explicar todo el fenómeno solo como un problema de sincronización de la app de escritorio
Formas de sincronización de Drive y comportamiento sospechoso
- Drive tiene varias formas de sincronización, lo que complica el diagnóstico de la causa
- El modo predeterminado, streaming de archivos, prioriza la nube
- Los archivos se eliminan de la computadora y se guardan en la nube
- En local solo quedan enlaces web, lo que ahorra espacio
- Podría ser posible una situación en la que un problema de sincronización elimine archivos de la computadora antes de subirlos
- Sin embargo, este enfoque no explica los casos en los que desaparecieron documentos creados en la web
- Google no reveló en detalle qué ocurrió exactamente ni cómo lo corrigió
Procedimiento de recuperación de Google
- La guía de recuperación de Google ofrece varios métodos para intentar recuperar archivos
- El primer método consiste en usar una UI oculta que está en la app de escritorio de Drive 85.0.13.0 o posterior
- Al mantener presionada la tecla Shift mientras se hace clic en el ícono de Drive en la bandeja del sistema o en la barra de menú, aparece una UI especial de depuración
- Allí se puede seleccionar la opción “Recover from backups”
- La guía indica que, cuando termina la recuperación, se crea en el escritorio una nueva carpeta llamada Google Drive Recovery, que contiene archivos no sincronizados
- El segundo método consiste en usar la línea de comandos
- El nuevo binario de Drive ofrece los flags
--recover_from_account_backupsy--recover_from_app_data_path - Cuando Google reconoció el problema por primera vez, advirtió que no se debía borrar ni mover la carpeta de datos de la app de Drive
- Este procedimiento parece esperar que los archivos desaparecidos sigan en la caché de Drive o en la ruta de datos de la app
- El nuevo binario de Drive ofrece los flags
- Google también sugiere buscar archivos con Windows Backup o macOS Time Machine
Foros bloqueados y feedback interrumpido
- Google bloqueó el hilo principal del problema en Google Drive Community Forums cuando tenía 170 respuestas
- También está marcando hilos adicionales como duplicados y luego los bloquea
- Tampoco se puede responder a la publicación de la “solución”, lo que dificulta que los usuarios compartan si la recuperación funcionó o no
- En algunas respuestas que quedaron antes del bloqueo, muchas reacciones decían que la corrección de Google no funcionaba
- Un usuario dijo que la “solution” no funciona para la mayoría de las personas
- Otro usuario dijo que, como Google Drive había eliminado los archivos, no había nada que recuperar
- No hubo muchos casos de recuperación exitosa, y también aparecieron reacciones que cuestionaban el supuesto de que quedaran copias de archivos de meses atrás en la carpeta de datos de la app
Una respuesta que sacudió la confianza en el producto
- Drive no es solo un producto para usuarios particulares, sino que también se ofrece como servicio empresarial para quienes buscan almacenamiento de varios terabytes
- Dado que es un producto cuyos niveles pagos pueden llegar a ser muy costosos, la confianza en que los usuarios pueden dejar sus datos allí es fundamental
- Los bugs pueden ocurrir, pero en una respuesta normal ante un incidente de TI se esperarían actualizaciones continuas en una página de estado y un postmortem con la causa y el historial de correcciones
- La respuesta real derivó en varios días de silencio, publicaciones de foro bloqueadas y explicaciones ambiguas, reduciendo las vías de soporte y feedback para los usuarios
2 comentarios
Cuando usaba OneDrive hace tiempo también se me seguían perdiendo uno o dos datos a la vez, así que después de sentir una profunda frustración me cambié a un NAS..
En internet hay muchas opiniones como que un NAS no sabes cuándo puede fallar.. que mejor una nube administrada por una gran empresa.. pero llevo 5 años usándolo y nunca me ha pasado algo así~ ¡Y tampoco consume mucha electricidad!
Opiniones de Hacker News
Un problema así no debería manejarse de esta manera; la respuesta de Google es realmente extraña.
Deberían publicar una entrada de blog explicando qué ocurrió, quiénes fueron afectados y en qué medida, si es posible recuperar los datos, qué están haciendo ahora y qué harán para evitar que vuelva a pasar.
Meter en el cliente de Drive for Desktop algo que parece una corrección oculta para ver si se pueden recuperar archivos localmente no tiene ningún sentido si el problema fue que los archivos desaparecieron de la nube.
Si de verdad el alcance del problema fue solo “archivos que debieron haberse subido pero no se subieron” y no se eliminó nada de la nube, también deberían explicar eso y presentar fundamentos. Porque lo que la gente está diciendo no es eso.
Si hubo una pérdida de datos real, fingir que no pasó no es respuesta en absoluto. Como dice el dicho, “el encubrimiento es peor que el delito”; cuesta entender por qué Google no reconoce este problema con total transparencia, y la forma de responder de una empresa en situaciones así ya es bien conocida: la transparencia y la responsabilidad son claves.
Pero cuando uno ha pasado por situaciones parecidas atendiendo a clientes a gran escala, es realmente difícil. Algunos clientes se comportan de forma patológica y no dejan de esparcir rumores incluso después de que el problema se resolvió.
Una vez que está arreglado, creo que toda la comunicación debe apuntar hacia adelante. Algunas personas son completamente raras, incompetentes o malintencionadas, y a veces hay que bloquear hilos para detener conversaciones sobre algo que ya fue resuelto.
Una base de clientes a gran escala es un animal completamente distinto; si lo has vivido, sabes a qué me refiero. Eso no significa que Google haya tomado el camino correcto, y solo alguien con todo el contexto puede evaluarlo. Yo solo soy un idiota de un foro que no conoce los detalles.
Google no está en absoluto familiarizada con el concepto de relación con el cliente. Incluso da la impresión de que, como negocio, Google ve a los clientes como campesinos convenientes que compran lo que ellos deciden vender.
La idea misma de soporte al cliente es casi lo opuesto a Google. Todas las historias de gente que intentó obtener soporte de GCP son un ejemplo típico.
También especificó las versiones de software afectadas, y como el problema original era que los datos no se sincronizaban, parece imposible notificar directamente a los usuarios afectados.
Si sigues el enlace al artículo del centro de ayuda, durante la interrupción publicaron varias veces en el hilo fijado del foro de soporte cómo evitar provocar el bug y cómo evitar empeorarlo.
Al final, parece que de todo lo que querías solo falta una entrada de blog con análisis de causa raíz, ¿no?
La exigencia de “si no se eliminó nada de la nube, explíquenlo y justifíquenlo” implicaría que, aparte del bug que Google reconoció, al mismo tiempo hubo otro bug totalmente distinto con una funcionalidad y síntomas diferentes, y que no ocultaron un bug pero sí encubrieron el otro. Es una explicación bastante complicada cuando existe una explicación obvia y simple.
Además, eso es casi imposible de demostrar de forma categórica, y también es difícil comunicar la evidencia de una manera comprensible para el usuario promedio. ¿Tendrían que decir “revisamos con mucho empeño, pero no pudimos confirmar los reportes”?
Sería posible, pero habría que reunir 100 reportes que permitan identificar de forma confiable, por nombre de archivo y fecha de creación, archivos que supuestamente desaparecieron, y analizar cosas como registros de auditoría. En la práctica habría que contabilizar cuántos archivos nunca existieron en primer lugar, cuántos fueron eliminados explícitamente por el usuario, cuántos se subieron por error a una cuenta de trabajo en vez de una cuenta personal, cuántos están dentro de Drive pero el usuario no puede encontrarlos y cuántos desaparecieron sin dejar rastro después de agotar todas las posibilidades. Hacer una investigación así internamente para verificar si hubo un problema tiene sentido, pero publicar los resultados, aunque en realidad no se hayan perdido datos, se vería muy mal como estrategia de relaciones públicas.
Me viene a la mente un texto de alguien que dejó Google después de trabajar allí casi 20 años, en el que decía que la cultura de la empresa había cambiado y que ahora atraía más talento corporativo y político incompetente.
Corrijo: no fueron décadas, fue alguien que se fue después de 18 años de trabajo.
https://ln.hixie.ch/?start=1700627373&count=1
Los comentarios de HN también valen la pena.
https://news.ycombinator.com/item?id=38381573
También creo que es cierto que hay gente rara que se queda dando vueltas por mucho tiempo y a la que hay que bloquear para detener los rumores.
De verdad me gustaría que alguien que crea a la vez en “nunca hables con la policía” y “las empresas deben revelar sus propios errores” explique cómo concilia ambas cosas. A mí me parecen dos caras de la misma moneda, pero sería interesante si alguien me convence de otra forma.
Cuando le preguntas a la gente si tiene una copia de seguridad de sus datos fuera de la nube, te miran como si estuvieras loco. Creen que la nube no pierde datos, pero cuando sí los pierde, ¿qué hacen después?
“Si tu infraestructura está en Amazon AWS y tus backups también están en Amazon AWS… lo estás haciendo mal…”
Pero la gente se enojó y tuvimos que detenerlo.
Reaccionaban de manera bastante exaltada y agresiva ante la sola idea de que AWS tenga aunque sea un riesgo distinto de cero.
Porque si tus datos no están solo en la nube, para que todo salga mal tendrías que perder también tus datos locales justo el mismo día en que el proveedor de la nube pierde tus datos.
Ahora mismo estoy peleando con el soporte de Google
Creé una cuenta de Play para subir una app a la tienda, pero se me pasó el correo de verificación de identidad, y ahora el enlace de ese correo ya no funciona porque “Google no puede verificar tu identidad”. La cuenta quedó restringida por “demasiados intentos” y no puedo publicar la app
El soporte solo repite que hubo demasiados intentos, que la cuenta está restringida y que tampoco hay reembolso
La calidad del soporte para resolver algo tan simple es desastrosa. Si creas una cuenta de desarrollador de Play, no se te puede pasar ese correo
Si alguien puede arreglarlo, mi ID de cuenta de desarrollador de Play es 7827257533299144892
https://rachelbythebay.com/fun/som/
“Hola, usuarios de NoScript, o personas sin JavaScript. Me gusta su estilo. Por eso esta página es mayormente estática y no genera la lista de forma dinámica. Lo único que se pierden es el efecto de progreso que se va oscureciendo y las caritas sonrientes que se van poniendo cada vez más doloridas conforme bajan. Ah, también el total al final, pero si usan NoScript seguro pueden contarlo ustedes mismos. ¡Sigan siendo geniales!”
Se siente cada vez más como la era de los NAS
Cuando buscas una serie o una película, muchas veces ya no está en el mismo servicio o, literalmente, no está disponible en ninguna parte. Muchos videos de YouTube a los que les di like ahora simplemente aparecen como [deleted]
Con los datos guardados en la nube tampoco sabes qué pasará si los ingenieros viven un incidente que impacte mucho en sus carreras
Si hay una nueva era de los NAS, casi se puede decir que Synology la hizo posible por sí sola, y eso es bastante sorprendente
Incluso si tienen datos, el costo es una gran barrera. Más de 400 dólares incluyendo discos es mucho más de lo que la mayoría pensaría gastar en hardware de computadora
La vez pasada que esto se discutió en HN [1], decían que todos estos archivos tenían copias de respaldo en cinta y que se recuperarían por completo
Algunos dijeron que habían trabajado cerca de ese sistema de respaldo en cinta, y no creo que estuvieran mintiendo, así que tiendo a creer que realmente existe
Entonces, ¿por qué no pudieron recuperar desde las cintas? ¿Será que las copias en cinta eran más limitadas de lo que se sabía y estos datos no estaban respaldados? ¿O revisar las cintas y decidir cuál era la copia canónica de cada archivo era demasiado difícil y caro?
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=38427864
¿Es seguro que este problema se limitó a Drive? En el artículo de Ars dicen que algunos usuarios perdieron datos aunque no usaban para nada la app de escritorio, así que parece indicar que uno de los bugs estaba dentro de la infraestructura de Google
Me pregunto si pudo haber corrupción de datos invisible en Colossus o en lo que sea que usen ahora, y que el impacto en Drive simplemente haya sido el más visible. Aunque si la parte dañada perteneciera a GCP, ya se habrían dado cuenta para estas alturas, así que supongo que no fue eso, ¿no?
Parece que Google se inspiró un poco en Bastard Operator From Hell
[1]: https://bofh.bjash.com/bofh/bofh1.html
Ayer también tuve un problema usando Google Drive
Subí una imagen desde la app del teléfono y luego intenté encontrarla y descargarla en la computadora, pero no aparecía en la lista de recientes. Cuando la encontré con la búsqueda e intenté descargarla, el sitio web me dijo “You have selected a file that does not exist”
Puedo confirmar que en marzo algunos archivos se eliminaron de alguna manera
Sospecho que este problema está relacionado con el anuncio de que el límite de 5 millones de archivos ya no era un límite [1]
Al principio pensé que alguien de nuestro equipo había cometido un error, pero ahora me siento mal por haberlo pensado
[1] https://news.ycombinator.com/item?id=35329135