Air Canada recibe orden de indemnizar por un chatbot que engañó a clientes

Air Canada recibe orden de indemnizar por un chatbot que engañó a clientes

• Air Canada recibió una orden de pagar una compensación en un caso en el que su chatbot desvió a clientes al proporcionar información inexacta.
• Ante la información incorrecta del chatbot, Air Canada alegó que era el chatbot quien era responsable de "sus propias acciones", intentando eludir su responsabilidad.
• Este es el primer caso de chatbots en Canadá y ha generado preguntas sobre el nivel de supervisión que las empresas deben aplicar a estas herramientas de chat.

Demanda por información errónea del chatbot

• En 2022, Jake Moffat se comunicó con Air Canada para averiguar si calificaba para una tarifa con descuento por duelo y si podía recibir reembolso.
• De acuerdo con capturas de pantalla de la conversación con el chatbot, Moffat recibió la indicación de que podía solicitar el reembolso rellenando un formulario en línea dentro de los 90 días posteriores a la fecha de emisión del billete.
• Moffat reservó un vuelo a Toronto para asistir al funeral de un familiar, pero al solicitar el reembolso Air Canada indicó que la tarifa de duelo no se aplica una vez finalizado el viaje.

La defensa y la sentencia de Air Canada

• Air Canada alegó que el chatbot era una "entidad legal separada" y negó cualquier responsabilidad por la información proporcionada por este.
• Sin embargo, el juez Christopher Revers determinó que Air Canada es responsable de toda la información del sitio web.
• Air Canada sostuvo que en el sitio web sí había información correcta, pero Revers señaló que no explicó por qué la página de "viajes de duelo" era más confiable que el chatbot.

Compensación

• Air Canada debe pagar a Moffat la diferencia de C$650.88 entre el precio del pasaje que pagó y la tarifa de duelo con descuento, intereses previos al fallo de C$36.14 y C$125 en honorarios.

Opinión de GN⁺:

• Este caso ha reavivado el debate sobre la precisión de la información que brindan herramientas automatizadas de atención al cliente como los chatbots y la responsabilidad empresarial.
• Aunque la adopción de tecnología para mejorar la experiencia de clientes es positiva, también muestra que es indispensable contar con supervisión adecuada y con una provisión responsable de información.
• Este caso podría servir como una llamada de atención para otras empresas y como un recordatorio de reconocer el papel y los límites de la tecnología en la comunicación con clientes.