Air Canada recibe orden de compensar a un cliente por información incorrecta de su chatbot

 (theguardian.com)
1 puntos por GN⁺ 2024-02-18 | 1 comentarios | Compartir por WhatsApp
  • Air Canada recibió la orden de compensar la diferencia de tarifa, intereses y cargos en un caso en el que un cliente compró boletos de avión a precio completo tras confiar en información incorrecta del chatbot
  • Jake Moffatt preguntó en 2022, antes de asistir al funeral de un familiar, si podía recibir un reembolso de tarifa por duelo, y el chatbot le indicó que podía solicitarlo mediante un formulario en línea dentro de los 90 días posteriores a la fecha de emisión del boleto
  • La política real no aplicaba la tarifa por duelo a viajes ya completados, y Air Canada luego admitió que la respuesta del chatbot contenía misleading words y prometió actualizarlo
  • Air Canada intentó tratar al chatbot como una separate legal entity, pero el tribunal determinó que el chatbot también formaba parte del sitio web de la empresa, por lo que la compañía era responsable de toda la información del sitio
  • Air Canada debe pagar a Moffatt la diferencia de tarifa de C$650.88, intereses previos al fallo por C$36.14 y cargos por C$125, y el caso queda como el primero en Canadá en abordar la responsabilidad de supervisión sobre el servicio al cliente automatizado

La disputa por la tarifa por duelo que comenzó con una indicación del chatbot

  • Air Canada recibió una orden de compensación en un caso en el que su chatbot dio información incorrecta a un cliente, lo que derivó en la compra de boletos de avión a precio completo
  • Jake Moffatt consultó a Air Canada en 2022 sobre los documentos necesarios para acceder a una tarifa por duelo y si podía recibir el reembolso después del viaje
  • Según una captura de pantalla de la conversación con el chatbot conservada por Moffatt, el chatbot respondió que podía solicitar el reembolso completando un formulario en línea dentro de los 90 días posteriores a la fecha de emisión del boleto
  • Moffatt reservó un vuelo de ida y vuelta a Toronto para asistir al funeral de un familiar
  • Después de la solicitud de reembolso, Air Canada la rechazó con el argumento de que la tarifa por duelo no se aplica a viajes completados, citando como base la sección de tarifas por duelo del sitio web de la empresa

Respuesta y argumento de defensa de Air Canada

  • Meses después, Air Canada revisó la captura de pantalla de la indicación del chatbot y admitió ante Moffatt que el chatbot había usado misleading words
  • La aerolínea dijo que actualizaría el chatbot
  • Cuando Moffatt reclamó la diferencia de tarifa, Air Canada presentó el argumento de defensa de que el chatbot era una separate legal entity y, por lo tanto, responsable de sus propias acciones
  • El tribunal calificó este argumento como una “remarkable submission”

Determinación del tribunal

  • Christopher Rivers determinó que, aunque el chatbot tuviera elementos interactivos, seguía siendo parte del sitio web de Air Canada
  • Consideró que Air Canada es responsable de toda la información de su sitio web, sin importar si proviene de una página estática o de un chatbot
  • Air Canada sostuvo que en su sitio web había información correcta, pero el tribunal determinó que no logró explicar por qué la página web “Bereavement Travel” era inherentemente más confiable que el chatbot
  • Consideró que el cliente no tenía motivo para saber que una sección de la página web de Air Canada era correcta y otra era incorrecta

Monto de la compensación que debe pagar

  • Air Canada debe pagar a Moffatt tres conceptos
    • C$650.88: diferencia entre la tarifa efectivamente pagada y la tarifa por duelo con descuento
    • C$36.14: intereses previos al fallo
    • C$125: cargos
  • La orden de compensación se basa en la conclusión de que la empresa debe asumir los daños sufridos por el cliente debido a la información incorrecta proporcionada por el chatbot

Alcance de la responsabilidad en el servicio al cliente automatizado

  • Este caso es conocido como el primer caso de este tipo en Canadá
  • En medio de la tendencia de las empresas a automatizar el servicio al cliente, se convirtió en un caso que cuestiona el nivel de supervisión y el alcance de la responsabilidad de una compañía sobre herramientas como los chatbots
  • Según la determinación del tribunal, el cliente no tiene la obligación de distinguir qué canal de información dentro del sitio web de una misma empresa es correcto

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GN⁺ 2024-02-18
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