- Los formularios de contacto suelen generar más carga tanto para usuarios como para operadores que publicar una dirección de correo electrónico, por fallas, problemas de accesibilidad, falta de registro y solicitudes innecesarias de datos personales
- Como muestran los casos de B&Q, AWS abuse contact form, Axa, Vodafone y Virgin Mobile, un formulario puede no enviarse, rechazar correos válidos o funcionar mal para usuarios de tecnologías de asistencia
- El formulario de quejas de la UK Charity Commission tarda alrededor de 6 a 7 segundos por página y requiere pasar por 11 páginas, mientras que el formulario de National Grid pide datos personales como dirección y teléfono incluso para comentarios menores
- El correo electrónico permite redactar borradores, programar envíos, conservar registros e integrarse con flujos de trabajo, mientras que los formularios de contacto muchas veces ni siquiera entregan confirmación de envío o una copia del contenido, obligando al usuario a guardar capturas de pantalla como evidencia
- La recopilación de datos estructurados, la asignación a equipos, la prevención de spam, la seguridad y la accesibilidad normalmente pueden resolverse con correo electrónico, respuestas automáticas, buzones compartidos y herramientas de soporte, por lo que para consultas generales publicar un correo electrónico es más simple
Por qué los formularios de contacto perjudican al usuario
- Los formularios de contacto a menudo ofrecen una peor experiencia al usuario que publicar una dirección de correo en el sitio web
- Un formulario puede romperse silenciosamente por razones como una actualización de WordPress o un cambio de CRM, y el usuario solo se entera del fallo después de presionar el botón de envío
- El formulario de contacto de B&Q estaba en un estado en el que no era posible enviarlo, y según la solicitud de red, el error parecía deberse a la falta de un atributo
titleque no existía en el frontend- El mensaje de error no le da al usuario una salida cuando reintentar no resuelve nada
- Hubo un caso en Hacker News que señalaba que AWS abuse contact form estuvo roto durante meses, y el formulario de contacto de Elastoplast también se menciona como ejemplo problemático
Formularios que solo se rompen para algunos usuarios
- El formulario de contacto de Axa rechaza incorrectamente algunas direcciones de correo válidas
test+test@example.com,tést@example.com,test@éxample.comson válidas según RFC 6532, pero ese formulario las rechaza- El formulario no muestra todos los productos relevantes de Axa
- El formulario de reporte de dispositivos perdidos o robados de Vodafone suele quedar inaccesible por mantenimiento nocturno del sitio
- Un usuario cuyo teléfono fue robado puede encontrarse con la pantalla de mantenimiento justo cuando intenta reportarlo
- Muchos formularios de contacto no cumplen ni siquiera estándares básicos de accesibilidad web, lo que dificulta su uso para personas que dependen de tecnologías de asistencia
- La página de quejas de Virgin Mobile oculta el indicador de selección, haciendo que la navegación con teclado sea casi imposible
Tiempo de llenado y solicitud de datos personales
- El formulario de quejas de la UK Charity Commission tarda alrededor de 6 a 7 segundos en cargar cada página y requiere 11 páginas para completarse
- Solo esperar la carga de páginas toma unos 75 segundos
- No hay indicador de progreso
- Los campos no tienen atributo
autocomplete, así que el usuario debe volver a revisar cada dato manualmente - Las opciones de los menús desplegables no están agrupadas ni ordenadas de forma consistente
- Los formularios de contacto y feedback de National Grid piden datos personales como dirección de casa y número de teléfono incluso para comentarios simples
- Un solo error, como en el formato del número de teléfono, puede borrar lo escrito y obligar a empezar desde cero
- Algunos formularios de quejas piden datos aún más sensibles, como fecha de nacimiento o copia de identificación
- Pueden pedirlos incluso cuando la organización originalmente no tiene esa información, por lo que ni siquiera se trata de contrastarla con registros existentes por motivos de verificación
- En formularios de contacto generales, campos como tratamiento, cargo, tamaño de la empresa o teléfono fijo probablemente no sean realmente necesarios
- Recopilar datos personales innecesarios aumenta el riesgo de filtraciones e fraude de identidad, y en organizaciones poco confiables también eleva la posibilidad de spam, haciendo que el usuario abandone el envío o introduzca datos falsos
Ventajas prácticas del correo electrónico
- El correo permite al usuario crear borradores, programar envíos y conservar fácilmente el historial de la conversación
- También es fácil integrarlo con flujos de trabajo existentes, por ejemplo para posponer un mensaje y darle seguimiento después
- Los formularios de contacto por lo general no ofrecen estas funciones y, aun cuando funcionan bien, muchas veces no entregan una confirmación que el usuario pueda consultar más tarde
- Es todavía más raro recibir una copia de confirmación con todos los detalles enviados
- Algunas empresas han perdido envíos hechos por formulario y solo los encontraron de nuevo después de que el usuario mostró capturas de pantalla guardadas
- Crear y mantener bien un formulario de contacto requiere tiempo y energía, pero detrás casi siempre termina redirigiendo a correo electrónico o a un sistema que recibe correos
- Quitar ese paso intermedio y publicar una dirección de correo es más simple
- También ocurre que, al responder a una consulta enviada por formulario, el usuario ya no recuerda exactamente qué había escrito originalmente
- Si desde el inicio hubiera sido por correo, podría revisar el mensaje original
Ejemplos de interfaces molestas
- El formulario de contacto de Sainsbury’s obliga a recorrer un árbol largo de opciones y luego, en un modal, volver a seleccionar el mismo tema
- La ventana del formulario que aparece después es tan pequeña que casi resulta imposible completarla
- Además de estos casos, los formularios de contacto pueden generar fricción innecesaria para el usuario de muchas otras maneras
Cuando se necesitan datos estructurados
- Puede haber interés en recibir datos estructurados mediante un formulario de contacto para reducir el tiempo de procesamiento de solicitudes
- Por ejemplo, para obtener con precisión un identificador del cliente o asignar automáticamente la consulta al equipo correcto
- Este enfoque puede estar bien en algunas situaciones
- Amazon muestra artículos comprados recientemente y permite resolver por autoservicio flujos comunes de soporte, como solicitudes de devolución, a la vez que mantiene una vía relativamente sencilla para llegar a una persona
- Si no existe un excelente portal de atención al cliente, para consultas generales el correo es mejor
- Los detalles necesarios pueden solicitarse mediante una respuesta automática razonable
- La respuesta automática de GP at hand se menciona como un ejemplo claro y no excesivamente largo
- También se pueden usar mailto links con parámetros de asunto y cuerpo para que el usuario incluya desde el principio la información necesaria
- El ejemplo consiste en precargar la página de soporte relevante, el nombre, el número de cuenta y el contenido de la consulta
Clasificación de consultas y operación de equipos
- Antes de asignar automáticamente consultas a equipos, hay que comprobar si esa automatización realmente hace falta
- Si se reciben dos correos al día o todo termina yendo a la misma persona en un equipo pequeño, hay poca necesidad de clasificar con un formulario
- Si de verdad se necesita asignación automática, se puede evaluar una plataforma como Zendesk AI
- Este tipo de clasificación podría ser una tarea que un LLM hace bien
- En algunos casos, incluso expresiones regulares podrían bastar
- La gestión de mensajes por equipo también puede hacerse por correo electrónico
- shared mailbox
- collaborative inbox
- Herramientas de soporte como Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Request Tracker, Zammad, osTicket y FreeScout pueden conectarse al correo electrónico
Barreras de contacto, spam, seguridad y accesibilidad
- La idea de que los formularios de contacto reducen la barrera para comunicarse no coincidió mucho con la experiencia observada
- En tres organizaciones, al cambiar a publicar el correo, la cantidad de consultas reales siguió siendo similar a la época del formulario
- Contar con análisis de datos rigurosos y públicos podría ayudar a convencer a otros
- Los formularios de feedback de esfuerzo muy bajo pueden ser una excepción
- Esto podría mitigarse si se deja claro, de forma amigable, que también se aceptan correos informales
- En situaciones donde se prefiere el anonimato, un formulario sí podría reducir la barrera
- Una persona que no ha revelado su orientación sexual quizá no quiera vincular fácilmente cierto comentario con su correo personal
- GOV.UK tiene un ejemplo simple que funciona bien para recopilar feedback anónimo
- La preocupación de que publicar un correo aumente el spam puede no coincidir con la experiencia real
- Hubo casos donde hubo menos spam después de publicar el correo que cuando se usaba un formulario de WordPress
- En un formulario anónimo es fácil meter basura, mientras que hoy puede ser más difícil enviar un correo desde una dirección con buena reputación que supere los filtros de spam
- Si preocupa, se puede ofuscar la dirección para hacerla menos visible a bots de spam, pero ese tipo de spam es raro y los filtros han mejorado, así que por lo general puede ser una pérdida de tiempo
- Además, al ofuscarla existe el riesgo de implementar algo mal y romper otra cosa
- En el pasado, el correo electrónico era muy inseguro por no estar cifrado, pero en 2024, con una configuración común, probablemente esté cifrado de forma segura como cerca del 99% del resto del tráfico de correo
- Existe la posibilidad teórica de que el cliente use un proveedor de correo que no soporte cifrado
- Incluso el UK National Cyber Security Centre publica su propio correo de contacto
- Si se usa un formulario de contacto pero luego se responde por correo, el argumento de no publicar la dirección solo por seguridad del email pierde fuerza
- No es cierto que se necesite un formulario de contacto para cumplir estándares de accesibilidad
- Publicar una dirección de correo probablemente sea más fácil de analizar y entender que un formulario de contacto
- Equality and Human Rights Commission, Scope y AbilityNet también publican correos de contacto
Formularios hechos intencionalmente difíciles
- Algunas organizaciones podrían querer que una vía de contacto exigida por regulación sea, en la práctica, difícil de usar
- Meta dificulta mucho el contacto relacionado con protección de datos, y varias organizaciones benéficas han señalado que los formularios de Meta son difíciles de encontrar y de completar
- Según la experiencia del autor, el proceso correspondiente de Meta fue complejo y largo, y lo dirigió a varios formularios rotos
- Los reguladores deberían fijar criterios más adecuados para recompensar a quienes cumplen no solo la letra de la ley y la normativa, sino también su espíritu
Conclusión
- Los formularios de contacto son difíciles de hacer bien y tienden a producir una peor experiencia para todas las personas involucradas
- Para consultas generales, es mejor eliminar el formulario de contacto y publicar una dirección de correo electrónico en el sitio web
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
A medida que envejezco y me vuelvo más cascarrabias, me di cuenta de que, siempre que sea posible, lo mejor es no involucrarse.
Si un restaurante está sucio o el personal es grosero, no voy; si un sitio web tiene dark patterns o el formulario de contacto no funciona, no uso ese sitio.
Hay dos razones: la mayoría de los negocios saben que están rotos y aun así no les importa, y evitar malas experiencias también es bueno para mi estrés.
Claro, es difícil aplicar esto a servicios esenciales como la atención médica.
Los sitios de búsqueda de empleo, las agencias y los sitios de empleadores son todos horribles.
El colmo fue un sitio de un empleador que se hacía llamar Easy Apply: subías tu currículum y lo parseaba pésimamente, repartiendo el contenido al azar en un montón de cajas de texto.
Pensé que quizá el problema era el PDF, así que lo intenté de nuevo con un documento de Word, pero el resultado fue el mismo; probablemente exportan el Word a PDF y luego usan el mismo parser desastroso.
Ya es molesto tener que mover ese texto a los campos correctos, pero además ni siquiera eran campos de entrada normales, sino un montón de JavaScript mal hecho con una respuesta de entrada lentísima.
Y luego los empleadores se quejan de que es difícil encontrar buenos empleados.
Desde que me di cuenta, cuando veo esas señales cierro la pestaña de inmediato y no miro atrás, lo que me ahorró mucho tiempo y esfuerzo.
Casi hasta agradezco que los creadores de contenido de baja calidad se hagan tan fáciles de identificar.
Antes de mandar un mensaje, un email, comentar o discutir, significa preguntarse cuál es el objetivo y qué es lo mejor que podría sacar de eso.
Gracias a ese consejo, me resulta mucho más fácil dejar pasar las cosas.
Es cierto que el sitio web es pésimo y podría estar mejor hecho, y también es cierto que la persona con la que hablo está claramente equivocada, pero involucrarme no me dará nada salvo un poco de catarsis y solo hará perder el tiempo a todos.
Así que es mejor soltarlo.
Originalmente tendría que haber sido así de fácil, pero en la práctica me obligó a hacer una creación completa de cuenta, con nombre de usuario, email, número de teléfono y una contraseña que cumpliera ciertas condiciones.
Cuando no logré crear una contraseña válida después de tres intentos, pensaron que había tomado demasiado y quisieron ayudarme, pero ellos tampoco pudieron, tras varios intentos, crear una cuenta para recibir mi dinero.
Me dio mucha risa que su propio sitio web y su política innecesaria de creación de cuentas estuvieran bloqueando activamente la conversión.
Por supuesto, quienes recibieron la risa no eran los responsables centrales del problema, así que contuve la arrogancia y les sugerí que se lo comentaran a sus colegas.
Incluso si técnicamente ganas, considerando el estrés y el estado mental, es mucho mejor dejarlo pasar.
No aplicará a todo, pero parece servir para la mayoría de las pequeñas molestias de la vida.
Es cierto eso de “no quiero llenar un formulario de contacto”, pero las empresas y los gobiernos tampoco quieren que los contactes.
Porque para ellos es un costo.
El formulario promedio de “solicitud de cotización comercial” es más claro y tiene menos fricción que el formulario promedio de “queja/pregunta”.
Una de las razones por las que la gente usa formularios en lugar de email puede ser la situación y el contexto de entrar como visitante a un sitio web y llenar el formulario de ese sitio.
La forma en que actúas cuando estás en tu bandeja de entrada puede ser distinta de cuando estás en el sitio de otra persona.
Un ejemplo son las preguntas a veces excesivas de las plantillas de issues de GitHub: obligan a incluir la información necesaria y, al mismo tiempo, sugieren que eres un invitado y debes seguir las normas de comunicación de la otra parte.
Si alguien se niega obstinadamente a dedicar siquiera unos minutos a llenar el formulario de otra persona, es muy probable que también sea exigente y poco colaborativo en todas las interacciones posteriores.
Claro que esas personas no se ven a sí mismas así.
Tener un formulario de contacto pésimo tiene tan poco sentido como que el mesero de un restaurante salude al cliente escupiéndole en la cara.
Aunque, viendo cómo va el mundo, tal vez eso se vuelva el estándar dentro de unos años o unos meses.
Si van a crear un formulario de contacto, al menos me gustaría que enviaran un email automático de “recibimos tu mensaje”.
Así uno tiene una mínima certeza de que el backend realmente lo recibió y que habrá ido a algún lugar útil.
Si no hay respuesta automática, siempre me queda la duda de si funcionó correctamente.
¿Qué impediría que una persona maliciosa ponga el email de otra persona en varios de estos formularios para enviarle spam?
¿Y qué impediría que llene el sitio con montones de emails generados al azar para hacerle DDoS?
Además, si este spam de formularios hace que el cliente de correo lo marque como spam, mensajes que podrían ser realmente importantes podrían acabar en spam y eliminarse automáticamente.
En la lista de “conecta a tu email una solución de soporte al cliente ya hecha, como buzón compartido, bandeja de entrada colaborativa, Zendesk, Zoho Desk, Freshdesk, Zammad, osTicket o FreeScout” falta el clásico y todavía excelente Request Tracker
https://bestpractical.com/request-tracker
https://github.com/bestpractical/rt
No tengo relación con ellos y solo lo usé desde el lado de quien envía solicitudes, pero siempre me pareció intuitivo y estable
También tiene valor que el mismo sistema haya seguido funcionando durante unos 20 años, y es tan flexible que incluso vi a una institución pequeña usar Request Tracker conectado para enviar trabajos a una impresora grande
Extraño RT. Era feo, pero bueno
Zendesk todavía no permite eliminar usuarios porque esa función forma parte de “Support”, que no usamos, mientras que crear usuarios sigue siendo posible porque todavía forma parte de “Chat”
Perl no es un lenguaje popular desde hace décadas, y contratar desarrolladores Perl en 2024 no debe ser fácil
Quizá sea un caso en el que la IA pueda ayudar, pero no estoy seguro de que la IA conozca los “scriptlets” de RT
Los formularios de contacto están muertos. Hoy escribes en una caja y un LLM te da varias respuestas que no tienen nada que ver con tu problema
Si quieres contactar a soporte, tienes que amenazar con cancelar
Si es que siquiera les importa
Antes, si llamabas a la empresa de cable y decías que querías cancelar, te pasaban con un especialista en retención de clientes que te ofrecía un trato para bajarte el precio a niveles de hacía unos años
La última vez que probé esa táctica, me dejaron en espera un momento y volvieron con: “Entendido, señor/a. Su servicio ha sido cancelado a partir de hoy. ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?”
Publicas una queja etiquetando la cuenta de la empresa y, si hace falta, agregas algunas etiquetas de grandes medios o creadores de internet conocidos que puedan amplificarla
Por ejemplo, en los últimos años, casi todos los casos en que creadores de YouTube recuperaron cuentas hackeadas se resolvieron etiquetando a Team YouTube en Twitter u otros lugares
Hoy parece que solo la posibilidad de una pesadilla de relaciones públicas en redes sociales logra mover a las empresas
No al 100%, pero bastante bien, y mejor que los viejos chatbots de soporte que repetían “¿este artículo de la FAQ resuelve tu problema?”
Porque esas FAQ nunca resolvían el problema
[0] https://news.ycombinator.com/item?id=40246171
La proporción de spam que entra por formularios suele mantenerse más o menos constante con el tiempo, pero el spam que llega a una dirección de email pública aumenta a medida que el sitio es escaneado repetidamente por bots de spam y la dirección se agrega a cada vez más listas de spammers
La detección de spam mejoró, pero no es perfecta, y cuanto más aumenta el volumen total de spam, más cantidad logra pasar los filtros
A partir de cierto punto, también se vuelve imposible encontrar en la carpeta de spam los correos reales mal clasificados, y al final te supera y tienes que cambiar de email
Si vas a publicar una dirección de email pública, tienes que verla como un recurso desechable que habrá que reemplazar cuando el volumen de spam se vuelva demasiado alto
Si el autor no pasó por esto, puede ser porque no ha mantenido durante años una dirección de email activa en un sitio web público
Claro que también puede ser que no sea lo suficientemente famoso como para sufrir ese problema
Hubo una época en la que recibía unos 500 mensajes por día en la carpeta de spam, pero ahora, con la misma dirección, el promedio es de unos 2 por día
Desde hace mucho, el problema de que los filtros de spam marquen correos legítimos como spam o directamente no los entreguen es mucho mayor que el de que pase spam
De forma semiempírica, administré sitios que tuvieron emails y formularios de contacto publicados durante más de 5 años, pero no noté este efecto
Dicho eso, no lo investigué de manera cuantitativa suficiente como para afirmarlo con seguridad, y si hay datos me gustaría ver el análisis
Lamentablemente, esas bandejas de entrada eliminan automáticamente el spam con el tiempo, así que no queda historial
Si alguien tiene estos datos, ojalá los publique; con gusto agregaría un enlace al análisis en el artículo
En teoría, supongo que los enlaces a formularios de contacto también se irían agregando a cada vez más listas con el tiempo y tendrían el mismo problema
No he visto ese patrón en formularios, así que no digo que realmente sea así; es más bien un experimento mental que se me ocurre por lógica
Acabo de crear un nuevo formulario de consultas de clientes para la empresa
Usé un formulario en lugar de email porque, primero, el formulario se siente más impersonal y me da menos culpa no responder a prospectos con los que no quiero hacer negocios; y segundo, funciona sin JavaScript, y si mostrara el email sin ofuscación con JS creo que recibiría más spam
No estoy seguro de si es una norma de la UE o de Alemania, pero me gusta que todas las empresas que operan en línea deban tener una dirección de email real que revisen para contacto con clientes
Muchas veces es casi la única forma de obtener una respuesta por escrito de la empresa en un medio confiable y persistente
Los chats de soporte empresarial suelen ser terribles, y las llamadas telefónicas no dejan evidencia si surge una disputa
https://www.gesetze-im-internet.de/tmg/__5.html
Preferiría que no enviaran correos desde noreply@
Si no quieren mi correo, yo tampoco quiero el suyo
Hay una salvedad. Creo que una empresa grande tiene recursos y debería tener un formulario de contacto fácil de llenar, pero como desarrollador que crea proyectos en solitario, recibo muchísimas solicitudes inútiles mediante formularios de contacto
Ni siquiera es spam; muchos usuarios tratan el formulario de contacto como si fuera un chatbot y hacen preguntas personales o flojas
A veces ni siquiera son preguntas, sino frases sueltas como “Quiero usar el producto”
Entonces, ¿por qué no simplemente lo usas?
Era tan raro que terminé ocultando más el formulario y agregando campos para meter un poco de fricción