No, no quiero rellenar tu formulario de contacto

• Los formularios de contacto suelen ser peores que mostrar la dirección de correo electrónico directamente en el sitio web
• Explicaré por qué los formularios de contacto son malos, por qué se siguen usando y qué alternativas hay

Por qué los formularios de contacto son malos

• Los formularios de contacto suelen no funcionar en absoluto
  • Con frecuencia, los formularios se rompen en silencio tras actualizaciones de WordPress o cambios en el CRM
  • Incluso grandes cadenas de retail como B&Q, con ingresos de miles de millones, tienen formularios de contacto que dejan de funcionar
  • Los mensajes de error tampoco muestran una solución al usuario
• Para algunos usuarios, los formularios de contacto no funcionan
  • El formulario de contacto de Axa rechaza correos electrónicos válidos y no muestra todos los productos relacionados
  • El formulario de reporte de robo o extravío de Vodafone suele estar fuera de servicio por mantenimiento durante la noche
  • Muchos formularios de contacto no cumplen con los estándares de accesibilidad web, lo que dificulta su envío para usuarios de tecnología asistiva
• Completar un formulario de contacto lleva mucho tiempo
  • El formulario de quejas de Charity Commission tarda 75 segundos solo en cargar
  • No hay indicador de progreso y hay que pasar por 11 páginas para completarlo
  • No tienen atributos de autocompletar, así que hay que revisar cada pregunta con cuidado
  • Hay demasiadas opciones desordenadas en los desplegables
• Los formularios de contacto piden información personal irrelevante
  • En el formulario de contacto y feedback de National Grid, incluso para dejar un comentario menor debes decidir si compartes todos los datos personales, como dirección y teléfono
  • También hay formularios de quejas que exigen datos sensibles (fecha de nacimiento, copia de ID, etc.)
  • Es razonable recopilar detalles de contacto, pero no se necesitan tres métodos de contacto para una consulta menor
  • Esto aumenta innecesariamente el riesgo de robo de datos y suplantación de identidad
• Los formularios de contacto le resultan menos útiles al cliente
  • Con correo electrónico, el cliente puede redactar borradores, programar mensajes y guardar un historial
  • Muchos formularios de contacto no tienen estas funciones
  • Puede ocurrir que la empresa 'pierda' por error el envío del formulario
• Los formularios de contacto son un desperdicio de recursos
  • Hacer y mantener correctamente un formulario de contacto requiere tiempo y energía
  • Como en el backend casi siempre termina conectado al email, suele ser mejor saltarse ese paso intermedio y publicar la dirección de correo
• Otras molestias de los formularios de contacto
  • Hay cientos de maneras de configurar un formulario para que sea lo más molesto posible
  • El formulario de contacto de Sainsbury's te muestra un árbol de opciones largo, luego abre un modal para volver a seleccionar el tema y deja un formulario pequeño difícil de completar

Por qué se usan formularios de contacto y qué alternativas hay

• Recolección de datos estructurados que acelera la resolución
  • Amazon muestra lo comprado recientemente y permite un flujo de atención al cliente completamente self-service
  • Antes de automatizar, conviene incentivar que la gente comparta la información correcta por correo y considerar sistemas de IA de plataformas como Zendesk
• Se cree que el formulario reduce la fricción
  • En la práctica no es así: listar una dirección de correo permite recibir contacto real igual que un formulario
  • Un formulario de feedback muy "simple" o para quienes prefieren el anonimato sí puede reducir la barrera
• Se piensa que publicar un correo atrae spam
  • A menudo llega menos spam que con formularios de WordPress
  • Si de verdad te preocupa, puedes ofuscar el correo para protegerlo de bots de spam, pero puede ser una pérdida de tiempo porque el spam por correo es poco frecuente y los filtros mejoraron
• Se quiere gestionar mensajes en equipo
  • Puedes conectarlo a un buzón compartido, bandejas de entrada colaborativas o soluciones de atención al cliente como Zendesk
• Se piensa que el email no es suficientemente seguro
  • Antes, al no estar cifrado, el correo era muy inseguro; ahora la mayoría del tráfico está cifrado
  • El NCSC del Reino Unido publica sin problema su correo de contacto
• Se piensa que el email no es accesible para usuarios de tecnologías asistivas
  • El argumento de que se necesita un formulario para cumplir con accesibilidad no es cierto
  • Publicar una dirección de correo es más fácil de entender que un formulario de contacto
• Los usuarios no quieren rellenar formularios
  • Hay organizaciones que lo hacen deliberadamente difícil (por ejemplo, cuando no quieren cumplir con requisitos regulatorios)
  • Meta (Facebook) lo hace muy difícil para contactar sobre temas de protección de datos
  • Los reguladores deben fijar estándares que premien a quienes cumplen con el espíritu de la norma o regulación

Conclusión

• Los formularios de contacto son difíciles de hacer bien y, con frecuencia, ofrecen una peor experiencia para todo tipo de usuarios
• ¡Elimina ahora los formularios de contacto y publica un correo en el sitio web!

Opinión de GN⁺

• Coincidimos en que es más cómodo publicar directamente un correo electrónico que recibir consultas por formulario. Sin embargo, algunas empresas usan formularios para gestionar de forma ordenada y responder con rapidez
• Desde la seguridad y privacidad, no parece que el formulario esté por encima del correo electrónico. De hecho, los formularios que piden demasiados datos personales innecesarios solo elevan el riesgo de fuga de información
• Para cumplir con accesibilidad, no es obligatorio usar un formulario. De hecho, un formulario demasiado complejo puede dificultar la accesibilidad de personas que usan tecnologías de asistencia
• Desde el lado del consumidor, una consulta simple también obliga a ingresar muchos datos en el formulario y resulta incómodo. Lo ideal es pedir solo lo esencial y también aceptar consultas por email
• Con soluciones como Zendesk, las consultas por correo también se pueden gestionar de forma eficiente. Parece que no es necesario depender solo del formulario

[GN⁺]

Opinión en Hacker News

Resumen:

• A medida que uno envejece, lo mejor es evitar involucrarse con cosas incómodas (restaurantes sucios, personal descortés, sitios con patrones oscuros, etc.). También ayuda a manejar el estrés.
• Las empresas y los gobiernos no quieren que los clientes se pongan en contacto con ellos. Un formulario para reclamos o preguntas resulta más incómodo que uno para pedir un presupuesto.
• Una razón para usar formularios en lugar de correo electrónico es la diferencia en el comportamiento entre estar como visitante de un sitio web y estar en tu propia bandeja de entrada.
• Si creas un formulario de contacto, es recomendable enviar un correo automático que diga "Hemos recibido tu mensaje". Esto da la confianza de que el backend recibió el mensaje y lo pasó al destino correcto.
• Puedes proporcionar una plantilla al usuario al prellenar el asunto y el cuerpo en una URL mailto.
• Request Tracker es una gran solución clásica de servicio al cliente.
• Los formularios de contacto están muriendo. Hoy en día, al escribirle texto a un chatbot, sueles recibir respuestas que no tienen relación con tu problema.
• Una dirección de correo público puede terminar en listas de remitentes de spam a lo largo del tiempo, con bots, y eso aumenta el volumen de spam. En cambio, la tasa de spam de un formulario se mantiene constante con el tiempo.
• Para un desarrollador solo, los usuarios suelen aprovechar el formulario para preguntas personales o perezosas, así que ocultarlo o agregar campos adicionales puede ayudar a poner más fricción.