Tesla creó un equipo secreto para frenar las quejas sobre la autonomía (2023)

Problemas de autonomía de Tesla y estrategia de encubrimiento

• Tesla manipuló desde hace unos 10 años el software de estimación de autonomía en el tablero de sus vehículos para ofrecer proyecciones "optimistas"
• Se dispararon las quejas de clientes porque la autonomía real era mucho menor que las cifras anunciadas por la empresa
• El año pasado, Tesla creó en Las Vegas un "equipo de desvío" (Diversion Team) para cancelar citas de servicio relacionadas con la autonomía

Casos de quejas de clientes

• Alexandre Ponsin compró un Model 3 usado modelo 2021 y, durante un viaje de Colorado a California, descubrió que la autonomía no llegaba ni a la mitad de las 353 millas anunciadas
• Tesla le envió un mensaje indicando, tras un diagnóstico remoto, que no había problemas con la batería y canceló la cita de servicio
• Ponsin siguió afirmando que el problema persistía, pero Tesla se negó a atender el vehículo

Cómo operaba el equipo de desvío

• El equipo de desvío fue entrenado para cancelar citas cuando los clientes presentaban quejas sobre la autonomía
• Cuando lograban cancelar una cita, sus compañeros celebraban el resultado golpeando un xilófono metálico
• A los empleados se les hacía seguimiento del promedio diario de citas que cancelaban
• Los gerentes explicaban al personal que podían ahorrar alrededor de $1,000 por cada cita cancelada

Causas de las estimaciones de autonomía exageradas

• Tesla introdujo hace unos 10 años valores exagerados en el software de estimación de autonomía con fines de marketing
• El sistema estaba diseñado para mostrar cifras más realistas cuando la batería bajaba de 50%
• Incluía un "margen de seguridad" que ofrecía unas 15 millas (24 km) adicionales cuando la batería estaba completamente descargada
• Estas estimaciones exageradas se hicieron por instrucción de Elon Musk

Impacto de los errores de estimación de autonomía

• La autonomía es uno de los factores más importantes al comprar un vehículo eléctrico, y la ansiedad por la autonomía (range anxiety) es uno de los principales obstáculos para su adopción
• En 2023, la Agencia de Protección Ambiental de EE. UU. (EPA) exigió a Tesla reducir en promedio 3% sus estimaciones de autonomía
• En Corea del Sur, Tesla recibió una multa de aproximadamente $2.1 millones porque, en clima frío, sus vehículos no alcanzaban ni la mitad de la autonomía anunciada

Comparación con otros fabricantes de automóviles

• Otros fabricantes (Ford, Mercedes, Hyundai, entre otros) ofrecen estimaciones de autonomía más conservadoras
• Mercedes explicó que ofrece proyecciones conservadoras "para reflejar lo mejor posible los hábitos reales de conducción del consumidor"
• Tesla no usa la fórmula estándar de cálculo de la EPA y obtiene resultados más favorables mediante sus propias pruebas

Funcionamiento interno del equipo de desvío

• Tesla instruyó que las quejas de los clientes se resolvieran mediante diagnósticos remotos y que se minimizaran las citas de servicio presenciales
• Las citas de servicio se gestionan a través de la app de Tesla, y las reservaciones por problemas de autonomía se derivaban automáticamente al equipo de desvío
• Los agentes fueron entrenados para informar a los clientes que "no había problema" con su vehículo, incluso sin realizar un diagnóstico remoto
• Debían terminar las llamadas con los clientes en menos de 5 minutos y, si no había respuesta, se les indicaba cerrar el caso

Reacción de los clientes ante el problema de autonomía

• Ponsin llegó a la conclusión de que su Model 3 no rendía como esperaba
• Concluyó que la estimación de autonomía de Tesla no reflejaba las condiciones reales
• Sostuvo que "Tesla debería dejar claro que el rendimiento puede variar mucho según ciertas condiciones"

Conclusión

• Tesla no explicó de forma transparente a los clientes los problemas de autonomía y utilizó una estrategia de encubrimiento
• Los clientes son conscientes de que la autonomía real es menor que la anunciada
• Tesla sigue bajo vigilancia de los reguladores por los problemas relacionados con la autonomía

[GN⁺]

Opiniones de Hacker News

• De una empresa que vende autos con "conducción totalmente autónoma", ya esperaba que la autonomía anunciada fuera una "gran exageración"

  • Es interesante que el código del tablero exagere aún más la autonomía
  • Imagino que Tesla no hace PRs ni commits, y que cualquiera compila lo que sea en su laptop y lo mete al auto
  • Parece que al autor del artículo le gusta mencionar a la EPA varias veces

• Tengo un Model 3 2023, calificado para 270 millas, pero como máximo recorre 120 millas y normalmente unas 90

  • En mi trayecto al trabajo subo colinas empinadas, y el clima no es especialmente frío
  • Si no tuviera carga gratis en la oficina, estaría muy molesto por la autonomía
  • El servicio de Tesla es famosamente malo, y la forma en que el personal maneja las solicitudes de servicio explica muchas cosas

• En viajes por carretera desde Florida hasta Washington, creo que toda la gente que se queja de las estimaciones de autonomía de Tesla va a exceso de velocidad

  • Si cambias tu estilo de manejo, puedes sacar más autonomía de la estimación
  • Es lo bastante predecible y preciso como para notar el consumo de energía de la computadora/cámaras de conducción autónoma
  • En la cima de una montaña decía que faltaban 100 km para la siguiente estación de carga, pero en realidad llegué con 17 km restantes cuando aún faltaban 90 km
  • Si no vas a exceso de velocidad, la estimación es realmente buena y útil

• Tesla anuncia más de 350 millas de autonomía, pero creo que no se pueden lograr 300 millas en clima y condiciones normales

  • Esos son los factores que usan como excusa cuando dicen que la estimación de la EPA es diferente

• Aconsejan no cancelar la cita y exigir la reparación, y si después de 3 o 4 intentos cierran el caso como "característica esperada" o "capacitación", pedir el reembolso bajo la ley limón

  • Revisa el contrato de compra para ver a dónde debes enviar la solicitud bajo la ley limón
  • Si no te dieron un vehículo sustituto durante el proceso de reembolso, pide una compensación por el caso

• Para quienes no conocían la historia de que Tesla empezó a manipular el software de estimación de autonomía para exagerar el alcance de sus vehículos, esto es un gran escándalo

  • Escribieron un algoritmo para mostrar una estimación de autonomía más realista cuando la batería baja de 50% de su carga máxima
  • Muchos conductores se dieron cuenta de que el indicador manipulado no coincidía con la realidad y empezaron a hacer solicitudes de servicio
  • Tesla armó un equipo para mentirles a los clientes, y esta vez no mintió un indicador manipulado sino personas directamente
  • Se deja ver una cultura de deshonestidad en Tesla: el engaño sobre la conducción totalmente autónoma, los problemas con el manejo de vigilancia en video sensible, los problemas de calidad y las represalias contra quienes se quejaban
  • Ojalá las otras empresas controladas por Musk tengan una cultura mejor

• El artículo se enfoca en la pérdida de autonomía en clima frío, pero en realidad mucha de la pérdida ocurre al usar la calefacción interior

  • Todos los Tesla modernos usan bomba de calor para calefacción interior y así reducen a la mitad la pérdida de autonomía, pero aun así sigue siendo considerable

• El EV6 2022 se acerca bastante a la autonomía anunciada; se publicita con 310 millas y con 80% de carga suele dar 240 millas

• Creo que el estimador de autonomía de Volkswagen es confiable, y que aquí se podría estimar la autonomía de un modelo similar de Tesla

  • Creo que WLTP no sirve; en verano se puede lograr 2/3 de la autonomía WLTP y en invierno 1/3
  • Por suerte casi nunca hago viajes largos