Resumen general
- La estructura de evasión de responsabilidad (“Accountability Sink”) es un problema crónico de las organizaciones y sociedades modernas, y muestra mediante diversos casos cómo las decisiones tomadas siguiendo procedimientos, en lugar del juicio individual, pueden provocar tragedias.
- Los procedimientos formales ofrecen eficiencia y seguridad, pero al mismo tiempo difuminan la responsabilidad y pueden producir resultados deshumanizados.
- La evasión de responsabilidad también puede ser útil en algunos casos, pero su diseño debe hacerse con cuidado, y su adopción acrítica puede generar ansiedad social.
1. La masacre de ardillas en Ámsterdam
- Por un problema con la documentación de importación, 440 ardillas fueron eliminadas en una trituradora industrial.
- Aunque actuó siguiendo instrucciones del gobierno, KLM reconoció el hecho como un “error de juicio”.
- Una estructura donde la responsabilidad no está clara produjo una decisión cruel.
2. Servicio al cliente y el problema de la ausencia de responsabilidad
- El personal de la aerolínea solo sigue las reglas y no tiene poder de decisión.
- La empresa habla como si fuera una entidad intangible, mientras el cliente debe tratar con una persona real.
- Esta estructura provoca enojo, pero ese enojo no puede dirigirse realmente a nadie.
3. Caso de rechazo en la emisión de una tarjeta de crédito
- Si el nombre supera los 24 caracteres, el sistema lo rechaza automáticamente.
- Nadie resuelve el problema y todo queda cubierto por el proceso.
- Los procedimientos que eliminan el juicio humano generan resultados irracionales.
4. El Holocausto y el papel de la administración
- El traslado masivo de judíos fue posible gracias a la división administrativa del trabajo.
- Los involucrados consideraban que simplemente estaban “cumpliendo con su trabajo”.
- En los juicios de Núremberg también se repitió la lógica de “solo obedecía órdenes”.
5. El caso del reparto del lavado de platos en una pareja
- Incluso en una relación entre solo dos personas puede surgir una estructura de evasión de responsabilidad.
- Había reglas, pero en situaciones excepcionales nadie asumía la responsabilidad.
- Incluso en contextos informales, los procedimientos pueden diluir la responsabilidad.
6. Definición del concepto de estructura de evasión de responsabilidad
- A medida que el juicio humano es reemplazado por procedimientos, la responsabilidad desaparece.
- Los procedimientos son eficientes, pero con frecuencia reprimen el juicio humano.
- Davies llama a esto un “accountability sink” (una estructura donde la responsabilidad se hunde).
7. Malestar político y social y estructuras de evasión de responsabilidad
- La ansiedad y el enojo de la gente moderna provienen de la deshumanización de los sistemas.
- Aumenta la desconfianza hacia expertos, jueces e instituciones centradas en procedimientos.
- A veces incluso se llega a considerar que la corrupción es más “humana”.
8. Ventajas de los procedimientos formales y valor de aliviar la responsabilidad
- Los procedimientos son importantes como depósito de eficiencia, seguridad y memoria organizacional.
- Estructuras como el tenure, DARPA y el VC más bien fomentan la creatividad y los resultados.
- Existen muchos casos en los que limitar la responsabilidad hace posible el logro.
9. Ignorar los procedimientos en una crisis puede salvar vidas
- En la sala de emergencias tras el tiroteo masivo de Las Vegas, el personal médico ignoró todas las reglas para responder a la situación.
- En la evaluación posterior, sus acciones fueron vistas como heroicas.
- En la respuesta a crisis, el juicio del momento puede ser más importante que el procedimiento.
10. La cultura de “irresponsabilidad” del SRE de Google
- El SRE resuelve problemas del sistema de forma autónoma en lugar de depender de procedimientos.
- Los informes redactados después de incidentes también se escriben de manera “sin culpables”.
- La evasión de responsabilidad, paradójicamente, fomenta una cultura de resolución de problemas.
11. El desastre aéreo de LAX y la responsabilidad del sistema
- El desastre ocurrió por un error de una controladora aérea, pero ella no fue castigada.
- La responsabilidad se entendió no como un problema individual, sino como un problema estructural del sistema.
- Mejorar el sistema, más que castigar a una persona, resulta más eficaz para aumentar la seguridad.
12. El fracaso y la recuperación de HealthCare.gov
- Cuando los errores del sitio web amenazaban con convertirse en un fracaso político, la solución no fue buscar culpables sino asegurar la confianza de quienes ejecutaban el trabajo.
- Un equipo externo de expertos se concentró en resolver el problema sin discutir responsabilidades.
- La colaboración, más que la culpa, revivió el sistema.
13. El caso de la intervención del primer ministro durante la COVID-19
- Ante problemas logísticos con el PPE, el primer ministro asumió directamente la responsabilidad e ignoró los procedimientos.
- Cuando la alta dirección asume la responsabilidad, las organizaciones de nivel inferior pueden concentrarse en resolver el problema.
- Aliviar la responsabilidad ayuda a asegurar flexibilidad organizacional.
14. Libre mercado y dispersión de la responsabilidad
- En el libre mercado, incluso cuando hay fracaso, la responsabilidad recae en el individuo, lo que permite asumir riesgos altos.
- La economía planificada reprime la creatividad y la experimentación debido a su sistema vertical de responsabilidad.
- La irresponsabilidad permite la innovación al tolerar el fracaso.
15. Conclusión: equilibrio de los procedimientos y diseño de la evasión de responsabilidad
- Los procedimientos son indispensables, pero la evasión de responsabilidad que generan debe diseñarse con cuidado.
- Los procedimientos creados de manera autónoma borran la responsabilidad, mientras que los impuestos desde arriba no la borran.
- Las estructuras de evasión de responsabilidad también pueden tener funciones positivas si están bien diseñadas.
Aún no hay comentarios.