El desconcertante fenómeno del deterioro de la calidad

• A nivel mundial se está extendiendo el fenómeno del deterioro de la calidad de productos y servicios
• Este fenómeno está estrechamente relacionado con la desigualdad económica y el incumplimiento de las promesas del capitalismo, así como con la expansión de la cultura de la eficiencia
• El cambio en la percepción de los consumidores, en particular la tendencia a priorizar la novedad y la eficiencia por encima de la sostenibilidad y la durabilidad, profundiza la diferencia generacional en la evaluación de la calidad
• El avance tecnológico y la automatización, en especial la adopción de inteligencia artificial y servicios basados en algoritmos, están provocando controversia sobre la caída de la calidad
• El deterioro ambiental y los problemas de sostenibilidad social también están cobrando gran relevancia, y comprar productos simplemente baratos termina afectando negativamente a toda la sociedad a largo plazo

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Panorama general del deterioro de la calidad

• En los últimos tiempos, en todo el mundo se ha vuelto notable el deterioro de la calidad no solo en muebles, ropa y alimentos, sino también en los servicios en general
• Olor a plástico barato, camisetas que se desgastan muy rápido, comida cuyo ingrediente principal son los conservadores y servicios automatizados incómodos son ejemplos que se detectan fácilmente en la vida cotidiana
• Incluso artículos y textos se escriben cada vez más de forma impersonal con un estilo algorítmico propio de la inteligencia artificial generativa, como ChatGPT, creando un clima social enfocado no en si las cosas “merecen ser queridas”, sino solo en la “compra”

La definición de calidad y la relatividad de su percepción

• Según investigaciones, la calidad depende esencialmente de los criterios subjetivos de cada consumidor
• Por ejemplo, es difícil evaluar de forma absoluta si un iPhone 15 o un Nokia de 2003 tiene mayor calidad, y quienes valoran la durabilidad incluso tienden a calificar mejor al Nokia por su mayor resistencia en el tiempo
• Es decir, la percepción de que “todo está peor que antes” se acerca más a un juicio subjetivo que a una realidad objetiva

Contexto social: colapso de la promesa capitalista y cultura de la eficiencia

• Según expertos, el pesimismo generalizado en la sociedad también influye en la evaluación de la calidad de productos y servicios
• Se señalan como causas principales el agravamiento de la desigualdad socioeconómica, la ruptura de las oportunidades de crecimiento y una nueva cultura de gestión centrada únicamente en la eficiencia (por ejemplo: Elon Musk, Mark Zuckerberg)
• Estos cambios desembocan en diversos problemas estructurales, como el deterioro del entorno laboral y del bienestar social, los recortes de personal para reducir costos y la expansión de sistemas automatizados

Servicios públicos, edad y brecha generacional en la evaluación de la calidad

• También están creciendo las quejas por el deterioro de la calidad en los servicios públicos, especialmente en el seguro de salud
• Sin embargo, se señala que la causa no sería tanto una caída real de la calidad como el aumento de los tiempos de espera y la falta de adaptación a los cambios sociales
• Cuanto mayor es la edad, más fuerte tiende a ser la percepción de deterioro de la calidad
  • Antes se valoraban más los beneficios de largo plazo, como la durabilidad, pero las generaciones actuales se enfocan más en qué tan nuevo y eficiente es algo que en cuánto dura
  • En la industria de la moda y los bienes de consumo se ha generalizado un patrón de consumo de “comprar rápido y tirar rápido”

Obsolescencia programada/percibida y psicología del consumo

• Algunas empresas implementan obsolescencia programada (diseñar productos para que fallen después de cierto tiempo)
• Una estrategia aún más poderosa es la “obsolescencia percibida”, es decir, convencer a los consumidores de reemplazar un producto haciéndoles creer que ya es anticuado aunque siga siendo perfectamente utilizable
• La publicidad y los medios refuerzan el consumo constante de nuevos productos y la persecución de tendencias, mientras la cultura de usar por largo tiempo y reparar va desapareciendo poco a poco

Producción masiva de bajo costo y cambio en la cultura del consumo

• Desde mediados del siglo XIX se expandieron rápidamente la producción masiva y los bienes de consumo baratos
• En otro tiempo predominaba una vida de consumo centrada en lo multifuncional y reutilizable, pero ahora se da por hecho que siempre se puede comprar algo nuevo, barato y variado en cualquier momento
• Como resultado, aparece una paradoja de pobreza en la que, pese a la abundancia material, las interacciones y las formas de pensar permanecen superficiales, efímeras y degradadas

Automatización, inteligencia artificial y controversia sobre la calidad

• Recientemente, con la introducción de la IA y la automatización, el servicio al cliente también se ha convertido en el centro de la controversia sobre la calidad
• En España, el 62% del servicio al cliente ya está automatizado, y la mitad de los consumidores tiene una percepción negativa de los asistentes virtuales
• Mientras se destacan la brecha digital y las incomodidades para las personas mayores, las empresas sostienen, por el contrario, que la eficiencia en la atención al cliente ha mejorado
• La inteligencia artificial genera diversos problemas, como reseñas falsas y pérdida de confiabilidad. Se estima que más del 40% de las reseñas de productos en línea no son confiables
• También se plantea el riesgo de que los propios modelos de inteligencia artificial basados en la web enfrenten gradualmente el fenómeno de “colapso del modelo” al apoyarse en datos generados por ellos mismos

Decisiones económicas y consecuencias sociales

• En algunos rubros (por ejemplo, los asientos de avión) se observa una tendencia en la que los precios han bajado considerablemente mientras la calidad (como el espacio) ha empeorado
• El verdadero problema de este entorno de consumo basado en concesiones es que seguir consumiendo productos de baja calidad añade una carga extra al medio ambiente, lo que termina amenazando gravemente la sostenibilidad social
• Un buen producto no debería definirse solo por la conveniencia o el bajo precio, sino como una verdadera calidad que implique esfuerzo y aportes vinculados a valores éticos y sociales

[GN⁺]

Opiniones de Hacker News

• Aunque mucha gente opina que en las últimas décadas la calidad en realidad ha mejorado, por mi experiencia, cuando vuelvo a comprar una versión nueva de un producto de buena calidad que compré hace 5, 10 o 15 años de la misma marca, la calidad más bien ha bajado y se siente barata; además, está difícil encontrar sustitutos con una calidad parecida a la de antes. Esa es la razón por la que esto me decepciona una y otra vez. Sospecho que cuando un producto tiene éxito y el mercado se satura, la presión por crecer lleva a recortar costos cada vez, y por eso la calidad empeora un poco cada año.

  • Desde mi punto de vista, cuando ya no hay crecimiento de cuota de mercado ni reducciones innovadoras de costos, la única estrategia que queda para maximizar ganancias es seguir bajando la calidad mientras sigues subiendo el precio. Al final esta estrategia destruye la marca, pero la marca se puede reciclar o crear otra nueva. Un agente económico puramente racional y egoísta, sin consideraciones morales, calcula “¿cuánto tiempo puedo mantener la máxima ganancia con esta marca?”. Si el retorno sobre la inversión durante ese periodo da, ejecuta la estrategia.
  • Cuando trabajaba en una gran empresa tech, los ingenieros de software más veteranos sentían claramente que el entorno laboral estaba empeorando frente a antes. Pero la respuesta oficial del CFO era: “la gente no está renunciando tan rápido, así que no está tan mal”. Es algo parecido a lo que sospechas: se usa cierta métrica (por ejemplo, que la gente siga comprando nuestros productos) para poner a prueba la exigencia, y si la demanda sigue, desde la empresa no hay problema. Desde el lado del consumidor, como todos los proyectos funcionan así, da la impresión de que la calidad del mundo entero está bajando, pero los precios no.
  • En el sector de dispositivos médicos esto se nota especialmente. Se ha vuelto muy visible la competencia por meter “experiencias digitales” inútiles. Por ejemplo, incluso con los auxiliares auditivos antes era fácil conseguir modelos analógicos con botón de volumen y apagador dedicados, pero los modelos actuales no tienen interruptor y requieren app en el teléfono y emparejamiento por Bluetooth. Antes podías usarlos de inmediato; ahora el uso es incómodo y se entrometen componentes frágiles que se van alternando.
  • Mucha gente confunde el avance tecnológico con una mejora automática en la calidad. La tecnología puede mejorar la calidad, pero también puede usarse de otras maneras. Mi idea es que Occidente, especialmente Norteamérica, nunca se recuperó bien del shock petrolero de inicios de los 70. Antes de eso se usaba energía casi sin límite, así que todo era mucho más pesado y robusto que ahora. Al intentar reducir peso, toda la infraestructura se fue debilitando poco a poco. También influye una cultura de expectativas bajas que tolera esa fragilidad.
  • Por otro lado, en artículos para ciclismo sí hay casos donde la calidad ha ido mejorando. Por ejemplo, compré una botella Zefal tres veces en 10 años: la primera tenía la boquilla sujeta por dos pestañas y esas dos terminaron rompiéndose; la segunda mejoró a cuatro pestañas; la tercera cambió a una boquilla de material más cómodo en vez de plástico duro. También compré pedales Lookcycle tres veces: la primera versión era muy molesta porque se atoraban piedritas dentro del pedal; en la segunda mejoraron la cubierta plástica sobre el resorte y el sellado; en la tercera redujeron las partes angulosas externas para que fueran más resistentes incluso al caerse.

• Antes los boletos de avión en clase económica eran mucho más caros, incluso considerando inflación y cargos extra. Si hoy quieres recibir el mismo servicio y calidad de antes, tienes que pagar más; a cambio, ahora existe la opción de vivir una experiencia de baja calidad por un precio muy barato. Es gracias a que hay más aviones. Con la electrónica y la ropa pasa lo mismo. Que algo sea caro no significa necesariamente alta calidad y, de hecho, incluso dentro de una misma marca ahora hay líneas baratas vs. líneas premium, así que cualquiera puede elegir entre algo barato y algo caro. Por ejemplo, Nike hoy tiene tanto línea económica como línea cara. Los muebles de calidad cuestan más o menos lo mismo que hace 50 años si ajustas por inflación; lo único que aumentó fue la cantidad de opciones baratas y malas.

  • Que el precio sea alto no garantiza la calidad. Las marcas aprovechan esa percepción para subir margen sin gastar mucho en costos. Por ejemplo, me rendí con unos Sony Link Buds de $180 porque fallaron varias veces, y unos audífonos Bluetooth Auki de $5 siguen funcionando perfectamente.
  • Volviendo al tema de los vuelos: hoy, aunque pagues más dinero, no puedes tener exactamente la misma experiencia de antes con el mismo nivel de servicio. La distancia entre asientos cambió por completo y solo al subir a clase business puedes acercarte a lo que antes era normal, artículo relacionado
  • Dijiste que pasa lo mismo con electrónica y ropa, pero mi experiencia fue distinta. Solo inflan el valor del nombre de marca y no invierten en calidad, así que aunque pagues más, la calidad real apenas mejora un poco. Con la electrónica me va bien porque sé evaluar; con la ropa terminé aún más convencido después de ver en YouTube videos de “desarmar ropa”.
  • El problema es que la etiqueta de precio no funciona como señal de calidad. Los departamentos de marketing son demasiado buenos fingiendo que hay calidad. Cosas como los “premios” del vino muchas veces se compran para pegárselos a la marca. Las reseñas casi todas son falsas o pagadas por el fabricante. Al final, no te queda más que esperar que si compras algo caro tenga calidad; y si compras algo barato, al menos el consuelo es que no gastaste mucho en algo que de todos modos iba a ser malo.
  • Estoy de acuerdo con tu argumento, pero no creo que sea deseable que en el mundo actual haya tantos productos baratísimos y de baja calidad. La posibilidad de comprar cosas nuevas y baratas hace que todos toleren la mala calidad, y esa cultura incluso empuja al consumo. Socialmente, todo lo que se consume así termina en vertederos y flotando en el mar. A veces hasta pienso que ojalá la sociedad occidental fuera un poco más pobre. La manufactura ya se desarrolló demasiado alrededor de la producción masiva barata, así que si una Gran Depresión llegara en el siglo XXI, seguramente paralizaría la venta de autos nuevos.

• En casi todos los campos que conozco, si lo ves con varios criterios, la calidad general más bien ha mejorado muchísimo. Hoy, si realmente quieres enfocarte en la calidad, cualquier producto o servicio puede hacerse mejor que en cualquier momento del pasado. Lo que se siente como caída de calidad en realidad es el resultado de un cambio de prioridades: ahora hay más foco en accesibilidad de precio y eficiencia. Productos que antes eran caros y exclusivos para unos pocos, hoy se ofrecen a miles de millones de personas con una calidad “suficientemente buena”. Claro, a cambio pueden durar menos o ser más difíciles de reparar, pero veo esa expansión del acceso como un gran logro moral. Creo que incluso el tipo de progreso que lamenta el artículo solo fue posible gracias a ese cambio.

  • No estoy seguro de que la expansión de la cultura de consumo al estilo estadounidense sea algo moralmente bueno. El nivel de dependencia de combustibles fósiles de la humanidad actual es grave. Me preocupan las generaciones futuras. El crecimiento sigue sin ninguna vía para detenerse.
  • Tampoco me cuadra lo de la accesibilidad de precio. Los autos se han vuelto impagables y la vivienda directamente se volvió un lujo. Los bienes de consumo también son cada vez más caros. La seguridad ha mejorado, pero siento que la artesanía empeoró.
  • Se dice “ya no hacen los productos como antes”, pero en realidad la mayoría de las veces se está comparando un producto caro de antes con uno barato de ahora. Las “cosas buenas” de antaño todavía existen, pero nuestros estándares sobre lo que esperamos por el precio que pagamos se dispararon tanto que se siente como pérdida.
  • En concepto y en teoría sí se puede fabricar algo de mejor calidad. Como en la práctica no ocurre, yo sí creo que la calidad ha bajado.
  • Si alguien siente que la calidad ha caído, debería ver este canal de YouTube Shorts.

• Frente a la afirmación de que “no se puede decir categóricamente que un iPhone 15 tenga mejor calidad que un Nokia de 2003”, me parece una mezcla de idealización del pasado y relativismo cultural extremo. Usé un Nokia N900 de 2009, que en su momento era flagship, y aunque en especificaciones se veía impresionante, en la práctica era incómodo y pesado de usar. En casa ni siquiera cambiaba bien a Wi-Fi, el GPS tardaba varios minutos en ubicarse y se perdía con facilidad; comparado con el iPhone de un amigo en ese entonces, había una diferencia enorme en varios aspectos como la velocidad del GPS. Se puede decir claramente que la calidad general de un iPhone flagship actual (o de Android) es mucho mejor.

  • Yo usé un Nokia de 2003: la batería duraba una semana, no se rompía, el teclado era resistente y tenía muy buen tacto, así que podía mandar mensajes sin mirar la pantalla. Tampoco se volvía lento con el tiempo. Los smartphones de ahora pueden hacer muchas más cosas, pero la calidad de cada función individual más bien empeoró.
  • Busqué el nombre del autor del artículo y parece que en 2003 era casi un bebé, así que dudo que realmente haya usado teléfonos de esa época. Puede haber probado uno un rato, pero no es de la generación que los usó de forma habitual.
  • Hay que tomar en cuenta la distorsión de la memoria y el sesgo del superviviente. En los 80 también se produjo muchísimo producto basura de pésima calidad; simplemente ya se tiró todo, así que ahora solo quedan “las cosas cuya calidad sobrevivió”. Con la comida también pasaba: había muchos alimentos de baja calidad como enlatados o pudines instantáneos en polvo.
  • Hacia 2007~2008, cuando cada fabricante hacía smartphones con su propio OS, yo usé un LG KS360 que se congelaba seguido; el Sony W200i funcionaba bien, pero tenía molestias como su conector propietario de Sony; el Sony W350i daba tantos problemas que lo cambié dos veces, y en mi historial de pagos de Amazon todavía aparece.
  • Cuando la gente ve videos de choques de autos de los 70, se sorprende porque los autos actuales se destrozan y los viejos parecen intactos, pero en realidad en los autos antiguos la cabina del conductor misma hacía de crumple zone.

• En casi todas las categorías todavía existen productos de alta calidad, al nivel que recuerda la generación de nuestros padres, y gracias al ecommerce incluso es más fácil encontrarlos. Pero si lo ves en términos de precios reales, siguen costando bastante. A nosotros, que ya estamos acostumbrados a lo barato de hoy, nos parecen carísimos. Si quieres traje a la medida, muebles de madera maciza, carne de res muy magra o una aspiradora que dure más de 10 años, tienes que pagar lo correspondiente, más o menos como antes. Las categorías cuya demanda desapareció por completo ya dejaron de fabricarse en países desarrollados (las camisas a medida vienen de afuera, como Ceilán), mientras que en áreas que sí satisfacen deseo de calidad (como las cafeterías de barrio) más bien hubo un gran florecimiento. También hay que pensar en los productos que representan la cima de la tecnología manufacturera moderna. Por ejemplo, por el precio de la cámara de película que usaba mi padre, hoy compras un smartphone con zoom 100x o pantalla táctil de 7 pulgadas, conectividad 5G y lector de ebooks integrado; eso es impresionante.

  • La cámara SLR de mi padre ya era increíble con un lente de 100mm, pero la DSLR que uso yo ahora lleva un lente 28-300mm y toma fotos mucho mejores. Antes, si sacabas 5 fotos de un rollo de película ya parecía mucho; hoy disparar ráfaga de 7 con bracketing es básico. Además, puedes tomar fotos hasta donde aguante la batería. Si mi padre lo viera, probablemente se desmayaría de la sorpresa.
  • No estoy de acuerdo con la idea de que “todo sigue existiendo con la calidad que recuerda la generación de nuestros padres”. Incluso las marcas antiguamente prestigiosas se están degradando igual. Levi’s, Fjällräven y otras: la ropa vieja aguantaba décadas de uso y solo se deslavaba, pero la ropa reciente se arruina de la tela con apenas un año. Marcas de mochilas de lona que antes eran resistentes ahora se pasaron por completo al poliéster. La diferencia de calidad es enorme, sobre todo en ropa y zapatos. Ni siquiera me quiero quejar del precio; estoy dispuesto a pagar más. El problema es que la marca ya no significa realmente nada.
  • El problema con las cosas caras es que cuesta distinguir qué es realmente de buena calidad y qué es puro humo. Todos los mercados se vuelven una especie de “mercado de limones” (productos malos por asimetría de información). Por eso mi estrategia es excluir por completo marcas cuyo nombre también aparece en productos de gama baja. BMW, JBL y otras entran en esa categoría.

• Respecto a la afirmación de que “la ropa se arruina después de dos lavadas”, me pregunto de qué ropa estamos hablando. Yo no uso marcas caras y además lavo sin mucho cuidado, pero la ropa me dura años sin problema. Incluso los tintes han mejorado muchísimo frente a antes, así que casi nunca pierden color al lavarse.

  • Compré un paquete de playeras que se veían bien, pero después de una lavada se ensancharon horizontalmente y se acortaron verticalmente. Intenté volver a estirarlas y no sirvió de nada. Antes, incluso unos calcetines de 10 euros el paquete de 3 me duraban años; hoy se agujeran rapidísimo. Y que algo sea caro tampoco significa que tenga buena calidad: barato o caro, es una apuesta.
  • Hace tiempo compré jeans Wrangler porque me quedaban mejor que los Levi’s, y recientemente vi unos baratos y los compré, pero después del primer uso y lavado se pusieron tan rígidos y se arruinaron tanto que ya no se podían usar. Los lavé normal y aun así quedaron como de papel.
  • Hace poco compré calcetines para hombre en un supermercado grande, y con solo usarlos ya se empezaron a deshacer como malla. Eran calcetines de una marca normal.
  • Fruit of the Loom nunca fue lo más premium del mundo, pero justo por eso era bueno: era una marca intermedia, confiable. Tengo playeras de más de 10 años que siguen bien, pero las recientes se agujeran con una sola lavada. Esto ya no parece un error de control de calidad, sino una degradación intencional.
  • Hoy en día, si te esfuerzas, todavía puedes encontrar ropa de calidad aceptable. A mí me quedan bien los jeans de Duluth Trading y se mantienen en buen estado incluso después de muchas lavadas. Levi’s también está bien, pero solo si compras en “canales de venta premium” (como las tiendas propias de la marca), donde la calidad es distinta. Está claramente separado de los canales baratos como Amazon o grandes minoristas. Muchas marcas usan esta estrategia de “segmentación por canal”. Eso sí, es difícil encontrar jeans realmente buenos por menos de $80 salvo en oferta. Yo no tengo gran problema para conseguir ropa; lo que más me molesta es cuando descontinúan un modelo que me gustaba.

• Algunas personas quieren usar durante mucho tiempo productos de buena calidad. Pero normalmente esos productos son difíciles de encontrar (aunque existan, en la práctica casi no se venden), o mezclan defectos y virtudes, así que cuesta hallar un producto “realmente” bueno. Hay quienes no necesitan reemplazar cosas con frecuencia, pero la estructura del mercado los empuja a seguir comprando productos nuevos. En la práctica, la durabilidad y la calidad en general sí han bajado. Además, muchas cosas se vuelven deliberadamente incompatibles entre sí, lo que hace aún más difícil encontrar productos de buena calidad. Lo mismo pasa con los programas de computadora. El software de código abierto (FOSS) ayuda un poco, pero incluso el open source a veces tiene mala calidad. Al menos deja abierta la posibilidad de mejorarlo uno mismo, así que yo desarrollo software de una manera algo distinta.

• La gente suele dividirse en dos grupos: quienes menosprecian por completo el pasado y quienes lo glorifican por completo. Pero la realidad está en medio. Es natural que cuando algo se masifica, como los asientos de avión, la calidad baje. Pero también es cierto que en muchas áreas la calidad ha mejorado de forma dramática. Por ejemplo, los autos: los de los 60 se oxidaban en dos años, los de los 70 tenían varios defectos mecánicos y los de los 80 sufrían muchas fallas electrónicas. Entre los 80 y los 2000 la mayoría de esos problemas se resolvieron. Claro, hoy hay nuevos problemas con el software o con los EV, pero no me dan ganas de volver a los autos de antes.

  • Los autos todavía se siguen oxidando. Y últimamente el problema más grande es que, si descontinúan una pieza, aunque el 90% del auto siga perfectamente bien, terminas teniendo que mandarlo al deshuesadero por esa sola pieza, video relacionado
  • Sobre la idea de que “hay dos tipos de personas, las que denigran el pasado y las que lo alaban”, me acordé de la historieta de Neanderthal, donde se ve a personas prehistóricas cuidando a miembros de la comunidad aunque tuvieran discapacidades, mostrando la complejidad de la naturaleza humana. También es irónico que, aun hoy, con todo el progreso social y la abundancia de alimentos, siga existiendo el hambre. Y además, si les enseñaras un Nintendo Switch, seguro les encantaría.
  • A los autos también se les puede aplicar una “enshittification” en otro sentido: el tráfico hace que todos terminemos atrapados en la ineficiencia.
  • Los autos de los 2020 ya me parecen demasiado caros o sobreingenierizados, y creo que la década de 2010 fue el punto máximo del automóvil. Quizá para los 2040 se resuelva algo otra vez.

• El artículo pierde credibilidad porque mete demasiadas citas exageradas, como “no tengo apego ni emociones por ropa que no he usado en más de 20 años” o “tomo jugo de 3 dólares en vez de exprimir naranjas yo mismo”. Si la intención era mostrar la caída de calidad del propio artículo con esos ejemplos, entonces lo logró.

• La tesis del artículo (la degradación de la calidad) es esencialmente relativa según el criterio de evaluación. Para quien quiere durabilidad, un mueble barato es de baja calidad; si alguien quiere algo ligero y barato, entonces ikea podría ser de alta calidad. Asumir que todo el mundo comparte el mismo criterio de evaluación es propio de un artículo flojo. También es raro que el artículo mencione hasta la AI.

  • Pero esos criterios de evaluación tampoco los controlamos nosotros. El mercado está dominado por patrones como la publicidad y, si la inmensa mayoría los valida, mi control individual no sirve de mucho.
  • Sobre el comentario de “quiero algo ligero y de precio accesible”, la accesibilidad de precio ya está reflejada en la relación calidad/precio. Y tampoco entiendo en qué sentido un mueble de MDF sería especialmente ligero.