- El servicio de internet de Xfinity presenta un patrón de fallas repetitivas en el que se corta varias veces al día, a intervalos regulares
- La falla dura alrededor de 125 segundos y ocurre 6 a 7 veces al día, acumulando más de 117 horas de inactividad
- Los hogares vecinos sufren el mismo problema en los mismos horarios, lo que confirma un problema común en la infraestructura superior
- El cliente ya pasó por todos los procedimientos, incluyendo cambio de equipo, reemplazo de cables y visitas técnicas, pero Xfinity no investiga el problema
- Debido a la estructura de monopolio local y las limitaciones del soporte técnico, la solución se retrasa, y se plantea la necesidad de reportarlo a los reguladores junto con las vulnerabilidades de seguridad
Fallas recurrentes en el internet
- Desde poco después de contratar Xfinity, comenzaron los cortes de conexión varias veces al día
- En promedio 6 a 7 veces al día, con una duración de 125 segundos cada una
- En 17 meses se registraron unas 3,387 fallas, con un total de más de 117 horas de inactividad
- Los vecinos también sufren la misma falla en los mismos horarios
- Aunque se trata de otra casa y otra línea del gabinete de distribución, ocurre el mismo corte de 125 segundos
- Las fallas siguen un patrón horario predecible y se repiten de acuerdo con un cronograma automatizado
Análisis de los registros técnicos
- En el PING Uptime Log se observan pérdidas de conexión hacia 8.8.8.8 en intervalos regulares
- Tasa de pérdida de 10 a 21%, con el estado de alerta repitiéndose como “none → loss → down”
- En el registro del módem DOCSIS aparecen múltiples errores Critical(3) como “UCD invalid or channel unusable” y “SYNC Timing Synchronization failure”
- Se confirma un problema de señal en la red superior, como fallas de sincronización de símbolos QAM/QPSK y canales inutilizables
Respuesta del cliente y del soporte técnico
- El cliente realizó todas las revisiones y pruebas de reemplazo de equipo
- Reprobó con un módem aprobado por Xfinity (MB8611), conexión por cable y varios routers
- Técnicos subcontratados y técnicos de Xfinity visitaron el lugar, pero no resolvieron el problema
- Incluso tras instalar un nuevo cable coaxial y hacer trabajos de puesta a tierra, el síntoma siguió igual
- Peor aún, la velocidad de descarga bajó de 1200Mbps a menos de 500Mbps
- Hubo pase de responsabilidad entre atención al cliente, mantenimiento y soporte técnico, sin medidas reales
- No entendieron la explicación basada en el análisis de registros y diagnosticaron erróneamente que era un problema del equipo
Características del patrón de fallas
- Todas las fallas duran lo mismo: 124.8±1.3 segundos
- Esto apunta a un timeout automatizado, no a una falla de hardware aleatoria
- Las horas de ocurrencia se concentran en minutos específicos (:29, :44)
- Aproximadamente el 70% del total comienza en esos momentos
- Ocurren sobre todo entre el mediodía y la 1 p. m., y entre las 2 y 3 a. m.
- Se sugiere una posible relación con tareas automatizadas o procesos de mantenimiento dentro de la infraestructura de Xfinity
Problemas estructurales de Xfinity
- Falta de comprensión técnica del personal de soporte
- No existe un sistema para procesar análisis basados en registros
- Ausencia de autoridad para investigar la infraestructura superior
- El problema no puede resolverse al nivel de los técnicos de campo
- Inacción por falta de competencia
- Al ser el único proveedor de gigabit en la zona, es poco probable que los clientes se vayan
- La molestia de corto plazo se considera tolerable
- Se asume que un corte de 2 minutos sale más barato que una pérdida de ingresos
Vulnerabilidad de seguridad física
- Más de la mitad de los gabinetes de distribución de Xfinity en la zona están sin seguro o dañados
- Cualquiera puede acceder y desconectar líneas arbitrariamente
- Si un sistema de seguridad residencial depende solo de la línea de Xfinity,
existe el riesgo de que una intrusión no genere alerta si el cable es cortado físicamente
Acciones y reclamos del cliente
- El problema fue documentado de forma profesional y reportado siguiendo todos los procedimientos internos
- Se difundieron rutas para denunciarlo ante FCC, Sacramento County Cable Television Commission y California PUC
- También se presentaron puntos de revisión para otros usuarios de la zona
- Se recomienda verificar si el gabinete está cerrado con llave, la ubicación de la puesta a tierra y la presencia de patrones de cortes repetitivos
- Se señala la realidad de inacción causada por la estructura monopolística de Xfinity y se pide la intervención de reguladores o de la prensa
Discusión adicional y opiniones externas
- Algunos analistas técnicos plantean que los 125 segundos podrían no ser un timeout de red, sino el tiempo de resincronización del módem
- Se estima un reinicio periódico provocado por un conflicto de software o firmware en un R-PHY Node
- También podría estar siendo activado por Proactive Network Maintenance(PNM) o por tareas de telemetría
- Para resolverlo, sería necesario que el equipo de Headend Engineering investigue los registros
- Otros usuarios recomiendan presentar quejas ante la FCC y la comisión local de cable
- Las inconformidades podrían reflejarse cuando se renueve la licencia local
- Algunos también sugieren cambiar el módem o probar con equipo rentado para reunir más datos
Conclusión
- Queda claramente confirmada una interrupción repetitiva de la red causada por un error automatizado en la infraestructura superior de Xfinity
- Cliente, vecinos y registros técnicos muestran el mismo patrón, por lo que no se trata de un problema de equipo individual
- Debido a la estructura de mercado monopolística y las limitaciones del soporte técnico, el problema sigue sin resolverse a largo plazo
- Se vuelve más evidente la necesidad de una respuesta comunitaria en términos de seguridad, calidad del servicio y acción regulatoria
1 comentarios
Comentario en Hacker News
Con solo ver el título, supe de inmediato que se trataba de Comcast/Xfinity.
Yo pasé por exactamente el mismo problema durante años: una conexión inestable que se caía por varios minutos varias veces al día.
Vinieron más de 50 técnicos y dijeron que era un problema del cableado interno de la casa o del router, pero no se resolvió ni reemplazándolo todo.
Al final, solo años después encontraron el problema a media milla de la carretera y lo arreglaron en 30 minutos; luego estuvo bien como un año y volvió a pasar.
Programé visitas técnicas tres veces seguidas y no apareció nadie, y como disculpa me dieron un crédito de 1 centavo en la cuenta.
Justo en ese momento Starlink llegó a la zona, así que me cambié, y era mucho más barato y más estable.
Creo que al mundo le iría mejor si Comcast quebrara.
Como referencia, incluso después de cancelar y de que la cuenta ya estuviera cerrada, me cobraron el doble de la mensualidad (200 dólares).
Como no quería pelear con atención al cliente, metí una disputa de pago (dispute) con el banco y de inmediato fallaron a mi favor y me devolvieron el dinero.
Supongo que es porque deben de tener demasiados contracargos relacionados con Comcast.
También presenté quejas ante la fiscalía estatal y la comisión local, pero no espero mucho.
Tenían muchísimo más tiempo caído que con otros ISP.
El servicio es inestable y, si reportas un problema, encima te cobran.
Después de la visita de un técnico se cayó el internet y, cuando volvió, en la factura apareció un cargo extra de $29.
Llamé a atención al cliente y me estuvieron transfiriendo y dejando en espera; tardaron más de una hora en cancelarlo.
Ahora me mudé a Austin y uso Spectrum; no es perfecto, pero no hay comparación con Comcast.
Mientras leía el texto, me di cuenta de que Xfinity era cable, o sea, basado en DOCSIS.
Este tipo de problema era común desde la época de DOCSIS 1.0.
La causa suele ser exceso de suscriptores o interferencia de radio, y a veces mejora bajando la velocidad o cambiando a 2.0/3.0.
Qué lástima que no siguieran invirtiendo en G.Fast, porque incluso por línea telefónica se habría podido llegar a 1Gbps.
Al final, lo más importante es la confiabilidad: un ADSL estable de 6Mbps es muchísimo mejor que un cable de 1Gbps que se corta a cada rato.
Ojalá el gobierno hiciera obligatoria la fibra óptica como infraestructura estándar, igual que con la electricidad, el agua y la telefonía.
También es un problema que en la información inmobiliaria no se muestre la velocidad de internet ni el tipo de línea.
Los técnicos venían y decían que era un problema dentro de la casa, pero al final era la línea externa.
Solo se resolvió después de convencer a la HOA (asociación de propietarios) de permitir la instalación de fibra óptica.
El cable no es confiable.
Cuando llegó la era de internet, las empresas ya tenían capturado al gobierno.
Una de cada dos telefónicas lo intentó 10 años y luego se rindió, y la otra ni siquiera la instala.
Por eso muchas zonas todavía dependen del cable o de ADSL lento.
Una o dos caídas al año, de menos de una hora, era algo tolerable.
En mi barrio pasó lo mismo.
Un día un vecino se enfureció tanto que empezó a destrozar la infraestructura con un martillo, y después de eso la empresa reemplazó y actualizó el equipo, y se acabaron los cortes.
Tuve un problema parecido con Optimum (norte de Nueva Jersey).
La intensidad de la señal se veía normal, pero el módem se desincronizaba (desync) con frecuencia.
Reemplacé todo el cableado interno y el equipo, pero el problema estaba en la línea externa.
Analizando la señal con un osciloscopio, vi que al mover el cable que venía del poste se generaba interferencia y se cortaba.
El ISP seguía negándose y decía que primero había que revisar dentro de la casa.
Luego, por casualidad, contacté mediante una línea directa para reportar problemas de internet creada por el alcalde, y en pocos días vino un camión de un área de mayor nivel a reemplazarlo.
Después quedó perfectamente estable.
Gracias a esa experiencia aprendí que, si contactas por canales gubernamentales, puedes saltarte la atención al cliente normal.
Llamé para reclamar y me dijeron que si contrataba un plan de soporte me hacían 50% de descuento.
Al final dije que iba a cancelar y publiqué el caso en Twitter (@xfinity); lo resolvieron de inmediato.
Un tuit público fue mucho más efectivo que llamar por teléfono.
Incluso cuando se corta una línea soterrada que ellos mismos no marcaron, intentan evadir la responsabilidad y hasta cobran la reparación.
Cuando no les entra dinero, recién ahí la empresa se mueve en serio.
Por ley tienen que responder en una semana.
Hay un truco para hacer que un gerente de Xfinity vaya personalmente a tu casa.
Solo hace falta que la ciudad empiece a construir una red pública de fibra (fiber ISP).
Cuando llegó una red municipal de fibra a mi zona, un gerente de Xfinity vino en persona, me dio su tarjeta y se desvivía por retener clientes.
En cuanto apareció competencia, el precio cayó a la mitad y la actitud del servicio cambió.
No fue para mejorar la infraestructura, sino para una campaña de “no al socialismo municipal”.
En Charter también tuve un problema parecido.
Descargabas unos 10MB y se cortaba por completo, y había que esperar a que el módem volviera a conectarse.
Por más que enviara logs y evidencia, no admitían que fuera un problema de infraestructura.
Al final metí una queja ante la FCC y en una semana se resolvió, con disculpa incluida.
A veces uno extraña aquellos tiempos en que el gobierno sí controlaba a las empresas como debía.
Apenas intervino la FCC, la empresa cambió de actitud.
Fui personalmente a la oficina central a reclamar y me devolvieron 3 meses de servicio, pero no hubo una solución de fondo.
Como consejo para el OP, le recomendaría bajar a un módem DOCSIS 3.0.
La versión 3.1 de la infraestructura de Comcast puede sufrir cortes repetidos por fugas en ciertas frecuencias.
Un splitter de 5–1000MHz puede actuar como filtro y bloquear la banda de 3.1 (1008MHz en adelante).
Por eso, a veces bajar la velocidad termina dando más estabilidad.
A mí también me pasó que tenía un splitter de 800MHz dentro de la pared, y se resolvió al cambiarlo.
Al final, el problema clave es la congestión de bandas de frecuencia.
Cambiar simplemente el equipo no es la solución.
En el Reino Unido, Openreach o Virgin son dueños de la línea, y los ISP prestan servicio sobre esa infraestructura.
No es fibra oscura completa, pero me parece una mejor estructura.
Antes usaba Andrews & Arnold; es caro, pero entienden muy bien la parte técnica y presionan a Openreach por ti, así que estaba muy bien.
Hace tiempo mi línea DSL se caía mucho, y al subir a un plan empresarial se resolvió enseguida.
El equipo de soporte empresarial encontró la causa: un puerto de prueba pintado en la línea.
Después de eso incluso pude volver al plan residencial sin problemas.
Pasé por cuatro ejecutivos de ventas hasta conseguir lo que quería (sin contrato y plan básico).
Aun así, tras la actualización la velocidad de subida mejoró de 20 a 300Mbps.
Al menos me impresionó que durante apagones mantengan el nodo funcionando incluso con generadores.
Para hacer que este tipo de monopolios se mueva, hay que saber qué es lo que de verdad temen.
Al final, la intervención del gobierno es lo más efectivo.
Si presentas una queja ante la FCC o ante un político local, una sola llamada puede resolver el problema.
A los políticos no les importa, y las alternativas son líneas de cobre lentas o fibra que todavía no llega.