La inundación de papeles: cómo “ahogué” a un burócrata antes de la cena

• El proceso de revisión de discapacidad de la Administración del Seguro Social de EE. UU. expone las contradicciones de una burocracia inhumana al exigir repetidamente a una persona ciega que demuestre su discapacidad
• La narradora, ciega de por vida, se enfrenta a una norma irracional que rechaza el envío por correo electrónico y solo permite correo postal o fax
• En respuesta, ejecuta una venganza digital mediante “cumplimiento malicioso” al reenviar sin fin un PDF de 512 páginas con historiales médicos por fax por internet
• Cuando el fax no se detiene, la responsable del caso dice “ya es suficiente” y cierra el trámite, mientras el sistema administrativo se rinde ante una montaña de documentos
• El incidente simboliza la carga administrativa que enfrentan las personas con discapacidad y una inversión humorística de resistencia a través de la tecnología

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La historia de cómo “ahogué” a un burócrata con papeles

• La “Revisión Continua de Discapacidad (Continuing Disability Review)” de la Administración del Seguro Social de EE. UU. es un sistema que obliga a las personas con discapacidad a demostrar periódicamente que siguen en esa condición
  • La narradora, una persona ciega, lo describe como médicamente absurdo y humillante
  • Expresa su enojo al recibir del gobierno la pregunta: “¿Todavía eres una persona con discapacidad?”
• La narradora recibió recientemente otra vez la documentación de esta revisión y, a pesar de haber sido ciega toda su vida, le exigieron presentar nueva evidencia médica
  • La responsable del caso rechazó el envío por correo electrónico e indicó que solo se aceptaban correo postal o fax
  • La narradora lo interpreta como un símbolo de los procedimientos administrativos irracionales
• Entonces decidió aplicar una forma digital de “cumplimiento malicioso (malicious compliance)”
  • Usó un servicio de fax por internet para enviar un único PDF de 512 páginas
  • El contenido incluía todos sus expedientes médicos desde la infancia, registros de cirugías y notas de tratamiento
  • Configuró los reintentos del fax como ilimitados para que la máquina de fax de la oficina no dejara de imprimir
• A medida que el fax seguía saliendo, la responsable del caso se rindió diciendo que la máquina no se detenía
  • Dijo: “Es suficiente, actualizaré el expediente”, y dio por terminado el proceso de revisión
  • La narradora imagina, mientras come galletas, una escena simbólica de una burocracia derrumbada bajo una pila de papeles
• Este episodio satiriza la carga administrativa y las contradicciones de los procedimientos inhumanos que enfrentan las personas con discapacidad
  • La narradora dice: “Nos pidieron que probáramos nuestra existencia, así que les envié toda mi existencia”
  • El relato concluye como una venganza humorística de resistencia y dignidad a través de la tecnología

Sobre el autor

• Robert Kingett es un escritor gay y ciego que escribe novelas en las que protagonistas con discapacidad tienen finales felices, así como no ficción basada en experiencias educativas del mundo real
  • En su sitio web personal se puede consultar información sobre sus obras y formas de apoyo
  • Es posible seguir su trabajo mediante RSS, suscripción por correo electrónico y participación en su street team

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Comentarios en Hacker News

• Al leer el texto, da la impresión de tener un tono que culpa a una empleada del gobierno en lo personal
  Claro que se puede juzgar su actitud o su manera de hablar, pero no recibir correos está fuera de la autoridad de esa empleada

  • Hablando como empleado gubernamental, a veces de verdad el problema sí es la actitud personal del empleado
    A algunos mandos medios les molesta ayudar a otros, y cuando eso se repite termina convirtiéndose en una especie de mala intención
    También he visto muchos casos en los que personal de seguridad abusa de su poder para hacerse la vida más fácil
  • Como usuario de HN con más de 10k de karma, estoy convencido de que quien escribió esto realmente tiene discapacidad visual
    Tiene historial de participación en comunidades relacionadas y no hay señales de engaño. Mi P(real) > 0.99
  • La parte en la que sí se puede culpar a la empleada sería su actitud o su forma de hablar
    Es muy posible que lo que percibió quien escribió no fuera tanto la inhumanidad del sistema, sino la atención despersonalizada de la empleada
  • A menudo se escucha eso de “no se puede hacer nada por las reglas”, pero esa lógica es peligrosa
    Si una regla exige dañar a una persona inocente, eso no puede justificarse moralmente
  • No puedo creer que las personas no tengan capacidad de actuar (agency)
    Hay que decirle al jefe lo absurda que es esa regla. Si te responden “no hay nada que pueda hacer”, entonces hay que decirle al jefe de esa persona
    Yo también dejé Chase por esa actitud. Al final me dio risa que preguntaran “¿se resolvieron todos sus problemas hoy?”

• Describe el día de una funcionaria. Se levanta y va a trabajar en medio de dificultades económicas, problemas familiares y una sensación de impotencia
  Pasa todo el día escuchando insultos y quejas, pero por las reglas no puede ayudar en nada
  En medio de eso entra una llamada sobre documentos de discapacidad: la voz de alguien que dice “mandé los papeles en PDF”

  • Lo entiendo por completo. Quien escribió parece no darse cuenta de que esta mujer también es víctima del sistema kafkiano que ella no creó
    En vez de descargar el enojo en la persona equivocada, hay que protestar ante quien sí tiene autoridad
  • Yo también viví algo parecido atendiendo clientes
    En un entorno donde te castigan por romper las reglas, ser amable termina perjudicándote
    Por eso poco a poco uno cae en una mentalidad no colaborativa. Al final, el problema es un fracaso de diseño del sistema
    Hace falta un procedimiento que distinga entre discapacidades permanentes y temporales
    Hasta habría sido más efectivo mandar un fax al ministro del área
  • Quien escribió terminó devolviendo el daño que causan las reglas, pero al final se volvió un juego de suma cero
    Como parece que la empleada sí tenía cierto margen de maniobra, no era una impotencia total
    Pero hacer sufrir a otra persona no produce ningún beneficio para nadie
  • Mi pareja trabaja en la oficina del alcalde y tiene que revisar todos los días cartas extremas de la ciudadanía
    Entre ellas sí hay personas que realmente necesitan ayuda
    Incluso dentro del gobierno hay gente que de verdad intenta ayudar en medio de este entorno desesperante
  • Hay que atacar al sistema, no al empleado de primera línea
    Las leyes y las reglas se pueden cambiar. Yo logré que una HOA permitiera subir PDFs
    Es menos divertido, pero el cambio real ocurre de esa manera

• Según las reglas de HIPAA, está prohibido enviar información médica personal por correo electrónico
  Es una medida para proteger a los pacientes, pero como el hecho de tener discapacidad visual no es un secreto, también parece algo excesivo
  Hoy en día hasta los faxes se guardan de forma digital, así que un servicio de fax por internet puede reemplazarlos sin problema

  • Me pregunto qué tanta diferencia real hay en el riesgo de seguridad entre correo electrónico y fax
    Al final, si alguien le toma una foto, la filtración ocurre igual
  • El fax de nuestra empresa también se convierte automáticamente en PDF. En la práctica no es mejor que el correo electrónico
  • HIPAA solo aplica a instituciones médicas, así que puede que no aplique a la Social Security Administration
  • El problema no es la regla en sí, sino la falta de discreción humana
    Desde hace mucho se sabe, incluso en la aplicación de la ley, que el juicio importa más que la aplicación mecánica
  • También tuve una experiencia parecida con el centro de atención de un banco
    Leer directamente la información de la cuenta sería incluso más seguro, pero el procedimiento no lo permite

• La parte del final se siente algo poco realista
  En la práctica, con tanta carga de trabajo, aunque llegara un fax de 500 páginas probablemente simplemente lo habrían ignorado

  • Esta es la típica historia de “y todos aplaudieron”
    El empleado de primera línea solo está siguiendo reglas
    Quien escribió simplemente pudo haber usado un servicio de fax en línea y ya
  • Si desconectan la línea de fax, ese día nadie recibe beneficios. Hasta les resultaría más fácil
  • Hoy en día el rendimiento de las impresoras es tan bueno que 500 páginas ni siquiera son problema
    Más que el tóner, el tema sería cambiar el tambor
    Ver documentación oficial de Brother
  • En realidad, la mayoría usa fax digital
    Los funcionarios pueden ser castigados legalmente si rompen las reglas
    “Karen” casi no tiene autoridad; solo es alguien que recibe ese tipo de llamadas todo el día

• Se decía que la pregunta “¿todavía tiene discapacidad?” era filosóficamente ofensiva,
  pero en realidad, con los avances tecnológicos, también hay discapacidades que pueden tratarse, así que una revisión periódica es razonable

  • La mayoría de las discapacidades permanentes son obvias, así que en el 99% de los casos es un trámite innecesario
    Casi no hay casos curados por avances tecnológicos
    Bastaría con revisar solo los casos necesarios mediante búsquedas en base de datos
  • El procedimiento en sí es razonable, pero hace falta implementar un sistema de envío electrónico
  • Para prevenir fraudes sí hace falta una verificación periódica
    Pero permitir solo correo postal o fax es algo totalmente anticuado

• En todo el texto se siente un matiz malintencionado. No se puede ser feliz haciendo sufrir a otra persona

  • Entiendo la rabia de una persona con discapacidad. Sé lo frustrante que puede ser una situación así
  • Pero el tono del texto suena a la arrogancia de “yo soy más inteligente”
    Muchas discapacidades son temporales, así que una reconfirmación periódica es razonable
    “Karen” solo sigue las reglas, pero la presentan como si fuera objeto de una venganza personal
    Ese tipo de acciones no ayuda a nadie y hasta puede retrasar los beneficios de otras personas

• Escuché la historia de una persona que, incluso después de perder la vista, todavía tenía que hacerse una prueba de visión para el seguro

  • La frase “no tiene ojos, pero tiene que hacerse una prueba de visión” muestra muy bien la contradicción de la realidad
  • Este fenómeno es un resultado típico de la captura regulatoria (Regulatory capture)

• En Reino Unido pasa exactamente lo mismo
  Aunque se trate de una enfermedad genética, llaman para preguntar “¿todavía tiene esa enfermedad?”
  También da pena que quienes atienden tengan que seguir ese tipo de scripts

• Yo también tengo discapacidad visual, pero esto no fue pelear contra el sistema,
  sino simplemente desquitarse con un empleado de call center. No se ve bien

  • Si envías documentos innecesarios, al contrario, la revisión puede retrasarse
    La mayoría de las instituciones grandes digitalizan los documentos, así que incluso 500 páginas se pueden revisar rápido
  • Aun así, si has pasado por un sistema así,
    se entiende la sensación de satisfacción incluso por una pequeña venganza

• Quien escribió tuvo suerte. Fue porque la empleada a cargo no era malintencionada

  • Si esa empleada hubiera bloqueado el número como spam, podrían haberle suspendido los beneficios