La desesperación y el rechazo de sentirse una carga para la sociedad — una semana de entrenamiento de empatía
(shkspr.mobi)- Para quienes no perciben los problemas de accesibilidad, un entrenamiento de empatía que consiste en asumir durante una semana una discapacidad específica y usar servicios cotidianos revela rápidamente la realidad
- En la primera semana, asumiendo el uso de silla de ruedas, en general había muchos lugares accesibles, pero cuando un evento se cambió a un tercer piso sin ascensor quedó claro que verificarlo de antemano no era suficiente
- En la segunda semana, asumiendo dificultad para usar la voz, la mejora o cancelación de Virgin Media, un trámite de mudanza con Thames Water y una transferencia bancaria de alto monto quedaron bloqueados por procesos dependientes del teléfono
- Virgin Media tenía una política de apoyo para clientes con discapacidad o vulnerables, pero en la práctica el chat terminaba pidiendo llamar por teléfono o pedirle a otra persona que llamara
- Quienes diseñan servicios tienen la responsabilidad de cuestionar directamente supuestos básicos como el teléfono, las escaleras, las imágenes o los subtítulos, para reducir la frustración y el rechazo que las personas con discapacidad sufren repetidamente
El entrenamiento de empatía empieza por “creer”
- Debido a la realidad de no creerles a las personas con discapacidad cuando hablan de problemas de accesibilidad, una colega con discapacidad recomendó suponer durante una semana que se tiene una discapacidad
- La idea es elegir una discapacidad y, como si esa limitación fuera real, usar servicios y lugares para desarrollar empatía
- El primer intento fue asumir ser usuaria de silla de ruedas, pero no se compró una silla de ruedas barata para ir y venir del trabajo
- En cambio, cada vez que llegaba una invitación a una presentación o reunión, se verificaba si el lugar era accesible para silla de ruedas
La accesibilidad para silla de ruedas no se garantiza solo con una respuesta previa
- La mayoría de los lugares respondió que eran accesibles para silla de ruedas, y algunos incluso dijeron que prepararían una rampa al escenario o ajustarían la altura del podio
- En un evento, aunque se había confirmado de antemano que la sala era apta para silla de ruedas, como llegó más gente de la esperada cambiaron el lugar a una sala más grande en el tercer piso de un edificio sin ascensor
- La organización no avisó por separado sobre el cambio
- Después de llegar al lugar, surgió la duda de irse y finalmente se envió un correo de queja en términos firmes
- El experimento de la primera semana no fue perfecto y también hubo fallas, pero dejó una esperanza: dentro del entorno social cercano, en general se recibe bien a las personas usuarias de silla de ruedas
La atención al cliente sin teléfono encuentra barreras aún mayores
- La semana siguiente se decidió intentar resolver contactos con empresas sin usar el teléfono, como si se tratara de una persona con dificultades para usar la voz
- En el Reino Unido, alrededor del 10% tiene trastornos del habla, y en Estados Unidos unos 7.5 millones de personas tienen dificultades para usar la voz
- Se usó el chat web para aumentar la velocidad de internet con Virgin Media, pero tras esperar varias horas la atención indicó que había que llamar al equipo de atención al cliente
- Incluso al explicar que no se podía usar el teléfono por una discapacidad, redirigían al chat de la app o a “Contact Us”
- En la app nadie respondió, y al volver al chat web la respuesta fue que la mejora solo podía hacerse por teléfono
- Incluso para solicitar la cancelación, el teléfono era la única opción
- Se ofrecieron opciones de text relay e interpretación en lengua de señas, pero no servían en una situación donde no se conocía lengua de señas, no se tenía text relay y no se podía usar la voz
- La persona de atención sugirió pedirle a alguien más que llamara, dejando además el problema de tener que compartir la contraseña de la cuenta con otra persona
El texto de la política y el proceso real no coinciden
- La política de accesibilidad y vulnerabilidad de Virgin Media dice que los clientes con discapacidad o vulnerables deben recibir un trato justo y adecuado, y que los equipos de ventas y soporte están capacitados para identificar necesidades de accesibilidad y brindar apoyo
- En la experiencia real, sin voz una persona queda prácticamente fuera de las rutas de mejora y cancelación de Virgin
- La respuesta recibida tras la queja se limitó a fórmulas generales: disculpas, retroalimentación al equipo correspondiente, confirmación de necesidad de capacitación y esfuerzos por mejorar el servicio
- No hubo una solución sustancial, y el propio proceso de pedir ayuda se sintió como una carga, además de depender de la buena voluntad del equipo de reclamaciones y no de los canales normales
- La frustración de pasar horas pidiendo ayuda al ISP hace imaginar cómo se siente vivir la misma situación todos los días
Thames Water y el banco también tienen al teléfono como cuello de botella
- Para transferir la cuenta de Thames Water por una mudanza, se podía completar un formulario en línea, pero a mitad del proceso aparecía un paso que indicaba llamar a un número telefónico
- En el sitio web el contacto figuraba como 0800 000 0000, pero ese número era incorrecto y conectaba con Prudential
- En una conversación por Twitter, Thames Water reconoció que el número estaba mal, pero también mostró dificultades para proporcionar un medio de contacto
- El proceso de reclamación exigía un número de cuenta de 10 dígitos, pero Thames Water había actualizado las cuentas a números de 12 dígitos, por lo que su propio formulario no funcionaba
- La mayoría de las gestiones bancarias sí podían hacerse en línea
- Configurar un nuevo destinatario, pedir una nueva tarjeta y cancelar un Direct Debit era posible sin usar la voz
- Pero al intentar enviar una cantidad superior al límite estándar de transferencia para el depósito de una vivienda, la única solución fue llamar por teléfono
- Había mensajería en línea, pero la respuesta era lenta y como se necesitaba transferir el dinero de inmediato, al final se usó el teléfono
- Era una situación en la que, de no haber tenido voz, se sentía que se podría haber perdido la casa que se quería comprar
Entrenamientos de empatía sobre accesibilidad que puedes probar directamente
- Cuando amistades o colegas con discapacidad cuentan lo incómodo que puede ser el mundo, lo primero es creerles
- Hay muchas formas de intentarlo
- Pasar varias semanas sin usar el teléfono y comprobar qué servicios quedan cerrados
- Decir que se necesita un lugar accesible para una reunión y ver cómo reacciona la gente
- Desactivar las imágenes en el navegador y comprobar si se puede navegar por la web con suficiente alt text
- Poner en silencio un programa favorito y activar los subtítulos para comprobar si existen y qué se pierde sin ellos
- Alquilar o comprar una silla de ruedas durante una semana y ver qué tan fácil es moverse por la oficina
- Usar guantes de simulación de artritis para experimentar cómo se siente una movilidad limitada
- Lo importante es registrar lo que se sintió durante el experimento
- Se trabaje o no en tecnología, hay que evitar que alguien se sienta desmoralizado o rechazado por culpa de los sistemas que uno crea
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
Esto es importante como ejercicio de conciencia, pero también hay que señalar que hay muchos problemas que no se ven si no llevas una silla de ruedas de verdad
Lo aprendí en 2018, cuando fui a una conferencia en Chicago con un compañero de estudios con discapacidad. Me tocó empujar la silla de ruedas, y como no todos los andenes de las estaciones de tren eran lo bastante anchos para que pasara una silla, las estaciones disponibles eran limitadas y al final teníamos que caminar más para llegar al destino
La puerta automática de la habitación accesible del hotel se cerraba demasiado rápido, lo que hacía difícil cruzar el umbral; y si no había alguien que volviera a presionar el botón, había que sostener uno mismo la puerta pesada. Solo imaginar “cómo sería ser usuario de silla de ruedas” no te hace sentir esos tiempos de una puerta
También era un problema que el pie enyesado sobresaliera hacia adelante, y los amables ciudadanos de Chicago hacían acoso sexual con expresiones relacionadas con la silla de ruedas, le señalaban con el dedo en el tren diciéndole que se muriera, o pateaban el yeso entre la multitud. La actitud hacia las personas con discapacidad en ese entorno era, en el mejor de los casos, poco amable
Cuando era niño, en el museo de ciencias de mi ciudad natal en EE. UU. había una exhibición sobre la ADA donde te hacían usar una silla de ruedas y probar tareas como la altura de los teléfonos públicos o la inclinación de las rampas; fue la primera vez que empecé a pensar de esa manera. Pero el viaje a Chicago prácticamente me radicalizó
El artículo está escrito con el Reino Unido como referencia y no conozco bien las leyes británicas de accesibilidad, pero en ambos países la actitud del público hacia la accesibilidad parece tener un largo camino por recorrer. Sospecho que lo mismo aplica a la mayoría de los demás países
Chicago lleva años rebajando los bordillos de las aceras y está en un trabajo de largo plazo para volver accesibles todos los andenes del El/tren urbano. La ADA, con 33 años de antigüedad, a mi parecer impone requisitos mucho más fuertes que las leyes vigentes de otros países
En Canada, France, Spain y Germany vi filas de tiendas medio piso por encima o por debajo del nivel de la calle, los rebajes de bordillo eran raros, y era más común que las tiendas o negocios tuvieran escalones que que no los tuvieran. También vi más en Estados Unidos cajeros automáticos y kioscos públicos con braille o acceso para audífonos, y alarmas de incendio que combinan sonido y luz
No es un dispositivo perfecto y Estados Unidos también hace mal muchas otras cosas, pero la ADA realmente apuntó en la dirección correcta y sigue mejorando
Solo se me ocurren una o dos estaciones de Metro a las que pueda acceder sin cargar al menor. Hay muchas tiendas a las que no podrías entrar si no puedes levantar las ruedas, y los rebajes de las aceras están bloqueados por scooters eléctricos de turistas o no dejan espacio para pasar por culpa de autos sobre la acera
Además, diría que el 95% del parque de departamentos es inaccesible para usuarios de silla de ruedas. Quizá por eso, en 7 años viviendo aquí, solo he visto dos usuarios de silla de ruedas. Amo este lugar, pero alguna vez hablé con mi esposa de que nos iríamos de inmediato si alguien de la familia llegara a tener necesidades de accesibilidad
Eso fue en los suburbios al este de Seattle. De verdad no entiendo esas reacciones
Había que abrir la puerta estando sentado en la silla de ruedas, y era imposible si no sostenías la puerta con la pierna. Las puertas también eran grandes y pesadas
Los elevadores apenas tenían espacio para que entrara la silla de ruedas, así que había que entrar con un ángulo muy preciso y, como adentro no había espacio para girar, había que salir en reversa; de hecho, empecé a sentir claustrofobia
No podía imaginar cómo un usuario real de silla de ruedas podría entrar todos los días a esos edificios
Basta con resbalarse y caerse una vez, encontrarse con un conductor descuidado en la calle, o una sola infección, para que de pronto tengas que pelear con toda tu vida para poder hacer todo. Por eso esto importa. Puede pasarle a uno mismo o a cualquier conocido en cualquier momento, incluso si te sientes invencible
La discapacidad más importante que me gustaría que la gente examinara más en accesibilidad es el problema de control de impulsos
Demasiadas partes de la web están diseñadas para mantener al usuario enganchado, y creo que las personas con problemas de control de impulsos, al ser más conscientes del concepto de elección, captan mejor las partes obvias
Pero ¿qué pasa cuando una cuenta de crédito está diseñada para obstaculizar al usuario? Cancelar la cuenta solo es posible hablando con alguien por teléfono, pero para aumentar el límite de crédito basta con presionar un botón en el sitio web y verificar el ingreso anual, y alguien que gana 900 dólares al mes obtiene un límite de 7,000 dólares
Si tienes miedo a hablar por teléfono, problemas de control de impulsos y sueles gastar por estrés, el sistema funciona completamente en tu contra por diseño. Está bien observar el mundo desde la perspectiva de alguien con una discapacidad visible, pero también hay que verlo desde la perspectiva de la neurodiversidad
Algunas personas pueden ser más vulnerables a esos estímulos, pero lo veo más como neurodiversidad natural que como discapacidad. Es una práctica de marketing claramente depredadora y poco ética para cualquiera
Cosas como no tomar el teléfono de forma inconsciente, no poner galletas en el carrito, no mentir sin pensar para evitar una situación incómoda, o no abrir Hacker News
Durante los últimos meses he dedicado casi todos los días mi tiempo después del trabajo a esto, y he visto una gran mejora en mi vida, mis hábitos, mi rutina y en avanzar hacia cosas significativas. Claro, no soy perfecto, y ahora mismo estoy aquí durante una breve pausa
No hace falta tener problemas de control de impulsos para hacer clic por error en un anuncio o permitir sin querer las notificaciones de un sitio web. En un entorno diseñado para ser casi inutilizable para alguien que no tiene visión 20/20 ni años de experiencia, un simple clic equivocado puede causar grandes problemas en la vida de cualquiera
Por eso a las personas mayores les cuesta usar estas cosas. Ahora incluso Google Chrome es una pesadilla antes de entrar a un sitio web, y con un solo error puedes terminar suscrito a algo o estafado
La accesibilidad parece ser un punto ciego para muchos en la industria tecnológica. Porque piensan que una discapacidad no les va a pasar a ellos, o que, si les pasa, será en un futuro muy lejano.
Pero aun si fuera así, existe la posibilidad de que terminen cuidando a alguien con discapacidad, como sus padres mayores, su pareja o sus hijos, y la falta de accesibilidad afecta la capacidad de disfrutar la vida juntos.
Mi pareja tuvo un ACV y ahora no puede caminar de forma estable, y probablemente seguirá así. Ya perdimos la cuenta de cuántas veces algo que queríamos hacer pasó de “hagámoslo” a “mejor no se puede”. La logística y los desplazamientos se volvieron demasiado pesados. Aun así, tenemos suerte: vivimos en una ciudad desarrollada y tenemos ingresos altos.
Y se vuelve más difícil cuando ves a gente joven de la industria tecnológica decidir la apariencia, los cambios y la evolución de los productos. La forma en que cambian constantemente las UI y los flujos de trabajo, y meten funciones nuevas para que los usuarios usen y gasten más, les ha causado grandes problemas a los familiares mayores de mi familia.
Hemos tenido que cambiar continuamente la tecnología que usamos para encontrar lo más simple y fácil de ayudar por teléfono.
No tener discapacidad es como Chrome en las personas. Primero se construye para la corriente principal, para gente sana y capaz, y si hay tiempo se da soporte al resto. No veo eso como algo malvado ni equivocado, sino como un uso sensato de recursos limitados.
En un sistema como el cuerpo humano hay muchísimos más modos de falla que estados normales, así que es cierto que las personas con discapacidad dependen más de otros. Incluso en el texto original, la sugerencia de conseguir a alguien que pueda ayudar por teléfono era bastante razonable.
Si pensamos en la “discapacidad” de no hablar un idioma natural soportado, ¿todos los equipos de atención al cliente deberían hablar todos los idiomas naturales? En vez de culparse a uno mismo, a una organización o al gobierno por no cubrir problemas infinitos, me parece mejor hacer voluntariado para ayudar a personas con discapacidad. Si más gente hiciera eso, este problema casi desaparecería.
No parece justo cargarle al proveedor del servicio lo que deberían hacer amigos, familiares o asistentes para una persona con discapacidad.
¿Nunca sintieron lo difícil que se vuelve usar una computadora, o incluso abrir una perilla redonda?
Un cuerpo en perfecto estado es apenas la línea base incluso para las personas “sin discapacidad”. Los cambios temporales de ese estado han sido comunes en mi vida y en la de personas cercanas, y siempre fue evidente lo poco adaptado que está el mundo a esas desviaciones. Y también está claro que muchas mejoras serían pequeñas y baratas.
Si todo sale bien, pasaremos los últimos años de la vida con alguna discapacidad, y ese período puede no ser nada corto. Así es la vida; no entiendo por qué no planificamos y construimos el mundo acorde a eso.
Es de volverse loco. La próxima vez que se les rompa el teléfono a mis padres, pienso recomendarles Light Phone: https://www.thelightphone.com
Salí con una persona que a veces tenía que usar silla de ruedas. El mundo no solo es inaccesible; además hay tantas exenciones por derechos adquiridos que la mayoría de los lugares ni siquiera tienen que cambiar.
Algo que este texto pasa por alto es que mucha gente actúa de forma totalmente inapropiada con quienes usan distintos dispositivos de asistencia. Había personas que le reclamaban por qué necesitaba una silla de ruedas, o que en público la llamaban “ruedas”.
Viví con una persona con discapacidad, y cosas como grietas en la vereda, desniveles causados por raíces de árboles o baches parecen nada para alguien que puede caminar. Pero para una persona en silla de ruedas se convierten en obstáculos que le impiden pasar.
La ciudad era demasiado pobre y estaba demasiado deteriorada como para arreglarlo, y los barrios antiguos también eran casi inaccesibles.
También vi esto en aeropuertos. Las personas en silla de ruedas suelen recibir embarque prioritario, pero como para pedir una silla de ruedas no hace falta prueba, hay gente que abusa de eso. Un asistente las empuja por el aeropuerto y, apenas llega el avión, algunas personas se “curan” milagrosamente y ya no necesitan silla de ruedas.
Piensan que “está permitido”, que “pagaron mucho por el boleto” o que “no rompieron ninguna regla”, pero el resultado es que generan rechazo y sospecha en el público general, haciendo que las personas que usan silla de ruedas en los aeropuertos parezcan gente que “finge” para adelantarse en la fila y ocupar espacio para equipaje de mano.
No entiendo por qué. ¿Tan caro es poner un bordillo con una forma ligeramente distinta?
Además, parece que tienen la costumbre de ponerlas no donde la gente realmente camina, sino en lugares incómodos hacia los que quieren dirigir el tránsito peatonal. Por ejemplo, 10 m más atrás en una intersección en T. Así que incluso cuando hay una rampa, es mucho más incómoda para quienes realmente tienen que usarla.
La accesibilidad es un tema de calidad de vida, y el gobierno tiene que considerar todos los costos, incluidos los costos “razonables” para evitar muertes.
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcast me dijo exactamente lo mismo, pero cuando les dije que la cláusula 9(a) del Xfinity Residential Services Agreement permite cancelar por email, que estaba dando el aviso acordado y que dejaría de pagar de inmediato, se quedaron callados.
No soy sordo, pero varias veces he dicho que sí lo soy para evitar llamadas telefónicas con atención al cliente. Si quieren tenerme atrapado al teléfono, tienen que pagarme por el tiempo que me hacen perder.
Es bastante decepcionante que estas empresas no hayan pensado de antemano cómo manejar a las personas que no pueden hacer llamadas, pero es mucho peor que la actitud de soporte al cliente sea “simplemente tiene que llamar, lo sentimos”
Me viene a la mente el consejo del artículo “Identity, Credit Reports and You” de Patrick McKenzie. Soporte al cliente no es alguien con quien se negocia; es el departamento que manda a la gente de vuelta. Hay que comunicarse por escrito con un abogado, porque el abogado tiene la autoridad para decir dentro de la empresa: “esto está generando responsabilidad, así que eliminen el problema”
En este caso quizá no exista una estructura como la de los reportes de crédito, donde deben investigar y responder en X días, así que para que sea confiable es muy probable que un abogado tenga que escribir la carta. Aun así, un escrito como “Represento a [usuario]; mi cliente es cliente de su empresa, pero no puede usar el servicio debido a [discapacidad]. Habló con soporte al cliente para pedir que se le proporcionara un medio de acceso, pero se lo negaron. [ley aplicable] exige ajustes razonables para clientes con discapacidad, y consideramos que [ajuste] es algo que su empresa puede proporcionar fácilmente. Indíquenos en un plazo de [x días] qué ajustes tienen previsto ofrecer” probablemente lograría una respuesta
Las personas con discapacidad también tienden a ser más pobres, y a los abogados no les interesa. El maltrato médico a pacientes con enfermedades crónicas es un área enorme llena de posibles demandas, pero los abogados se niegan a tomar esos casos. No es nada fácil, y de verdad todos te tratan como si fueras desechable
Es muy probable que quien toma esa decisión no sea el agente de soporte. Probablemente tenga permisos de acceso limitados, o haya recibido instrucciones explícitas de arriba de que no puede hacer x, y, z por email/chat, etc. Es muy probable que sea una persona mal pagada de un subcontratista externo que actúa en nombre de la empresa real
Aquí hace falta regulación. Es como la ley de que, si puedes registrarte en un sitio web, también debes poder cancelar desde el sitio web. Si ofrecen x por teléfono, también deberían poder ofrecer x por chat de texto
Siento que la situación empeoró mucho en los últimos 4 años
Todo el mundo eliminó el soporte humano, así que si tu problema no se resuelve con el flujo estándar, no hay forma. Muchos lugares ni siquiera contestan el teléfono, y no hay manera de escalar con una persona. Si tienes una discapacidad, simplemente eres un centro de costos, y a nadie le importa
Decir “trabajes o no en tecnología, tienes la obligación de que nadie se sienta frustrado o rechazado por el sistema que construiste” es gritar al vacío
Hasta que los incentivos financieros de inversionistas, empleados y clientes estén alineados, nunca será una prioridad
He escuchado muchas obligaciones contradictorias que supuestamente se aplican a mí, pero la mayoría no venían respaldadas por ningún argumento
La gente se queja de que una “mafia de discapacitados” extorsiona a las empresas, pero quizá sea la única forma de alinear los incentivos para que estos problemas se resuelvan de manera confiable
¿Pero qué pasa si estoy creando software para el examen teórico de licencia de conducir? Es un ejemplo muy directo. ¿Y qué tal un sistema de emisión de multas, una app de alertas, una app de tareas o una función de lista de deseos?
La mayoría de la gente tendría dificultades para nombrar o explicar discapacidades más allá de movilidad reducida, discapacidad visual y unas pocas más. A eso se suma la falta de herramientas y apoyos como materiales de referencia ampliamente usados, guías y foros de QA, lo que agrava el problema
La respuesta “Esto es discriminación. No sé lengua de señas y no tengo retransmisión de texto. No puedo usar mi voz” fue una reacción a la indicación de que, si no podía usar la voz, pidiera lengua de señas o usara retransmisión de texto
Es difícil considerar eso discriminación. No es distinto de que una persona sin impedimentos diga: “esperar que lea y escriba es discriminación”. La lengua de señas es el idioma de las personas sin voz
La vida no es perfecta. Por supuesto, debemos hacer todo lo que podamos para facilitar la vida de las personas con discapacidad. Pero la gente exige demasiadas cosas como si fueran obvias. Hay que aceptar que no se puede cubrir el 100% de las necesidades de todos. El gobierno debería hacerlo, pero no necesariamente las empresas privadas
¿Cuánta lengua de señas sabes ahora mismo?
La discapacidad puede ser temporal o situacional, y también puede ser de largo plazo o repentina
Además, cualquier idioma es más difícil de aprender más adelante. ASL no es inglés agitando las manos, sino un idioma completamente distinto. Lo mismo aplica para todas las lenguas de señas
El autor está engañando a todos. Virgin literalmente ofreció una solución al problema
Si hay que hablar por teléfono, el servicio de retransmisión de texto es la respuesta. Recuerdo haber usado la retransmisión de texto de AT&T incluso a principios de los 2000. Si alguien no puede hablar, estará totalmente familiarizado con esta solución
Trabajé con personas con amputaciones de miembros superiores y aprendí mucho allí
Existe un kit de pruebas estandarizado para evaluar prótesis y deterioro, y es sorprendentemente de baja tecnología pero muy útil. Es el Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP)
Son tareas muy básicas como servir un vaso de leche, abrir un cerrojo, atarse los zapatos, recoger una moneda o abotonarse una camisa. Incluso los criterios para aprobar estas pruebas simples son generosos, sin límite de tiempo
Aun así, la gran mayoría de las prótesis fracasan por completo. Antes de eso nunca había pensado en lo difícil que es sostener una simple taza de café, o en lo difícil que es construir una prótesis que pueda cerrar un frasco de mermelada
Me abrió los ojos sobre el mundo que nos rodea. La tecnología para la discapacidad es tecnología humana. Ayudar a una persona usuaria de silla de ruedas también ayuda a personas embarazadas, veteranos y adultos mayores. Cuando creamos cosas posibles para todos, nos volvemos más fuertes
http://www.shap.ecs.soton.ac.uk/about-usage.php