No uses Discord como foro de preguntas y respuestas

• Usar Discord como canal de preguntas y respuestas para un proyecto paralelo no es adecuado y, por sus limitaciones estructurales, genera ineficiencias en la atención a usuarios
• Los mensajes quedan enterrados en un flujo interminable y la información importante desaparece en cuestión de segundos; la función de hilos sigue siendo insuficiente
• Las funciones de búsqueda y exploración son muy pobres, lo que dificulta encontrar discusiones o soluciones anteriores
• Existe un proceso engorroso para acceder a las respuestas, con varios pasos como buscar enlaces, iniciar sesión, unirse al servidor, aceptar reglas y explorar canales
• Debido a la volatilidad de los datos, si el servicio cierra, la información acumulada podría desaparecer junto con él, por lo que se necesita una alternativa persistente

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Por qué Discord no es adecuado como foro de Q&A

• Un entorno caótico (Chaos)

  • En el flujo interminable de mensajes entrantes, las publicaciones importantes quedan enterradas y desaparecen en cuestión de segundos
  • La función de hilos (threads) incorporada sigue siendo insuficiente y tiene limitaciones

• Búsqueda y exploración deficientes

  • La búsqueda de Discord hace que sea muy difícil encontrar discusiones o soluciones anteriores
  • Si se omiten algunas palabras o por motivos menores, incluso mensajes enviados semanas atrás pueden no aparecer en la búsqueda

• El proceso engorroso para acceder a una respuesta (The Discord Odyssey)

  • Cuando surge un problema en un proyecto que depende solo de Discord, se requiere un proceso de varios pasos para obtener una respuesta
    • Buscar el nombre del proyecto con SearX u otros servicios para encontrar el enlace de Discord
    • Verificar si se tiene la sesión iniciada en el navegador o la app
    • Unirse al servidor, aceptar las reglas y elegir un rol (role) para acceder a los canales
    • Buscar el canal help en la barra lateral izquierda y buscar el problema o volver a preguntar
  • Al final, la situación termina en instalar una nueva biblioteca de JS con bun install sin haber encontrado la solución

• Demasiado efímero (Too ephemeral)

  • No hay garantía de que el servicio Discord siga existiendo mañana
  • Plataformas como Stack Overflow se scrapean (preservan) todos los días, pero Discord no

Mejores alternativas

• Foro comunitario dedicado

  • Plataformas como Discourse están diseñadas para discusiones estructuradas y evitan que las publicaciones se pierdan
  • Ofrecen buen SEO para que los usuarios del software encuentren rápidamente la información que necesitan

• Usar plataformas especializadas

  • Stack Overflow, o comunidades como Reddit, Lemmy y Kbin, son adecuadas para pedir ayuda

• Seguimiento de issues basado en Git

  • Para problemas de código, usar sistemas de seguimiento de issues basados en Git como GitHub, Gitlab o Gitea
  • Especialmente si se trata de un proyecto de código abierto, es donde se reúnen los usuarios y ofrece SEO suficiente para búsquedas cotidianas

[GN⁺]

Opiniones en Hacker News

• Vi el repositorio del driver de kernel para el control inalámbrico de Xbox, y tenían desactivados los issues de GitHub y usaban Discord.
  Cuando pregunté por qué no habilitaban los issues, dijeron que “no querían que se convirtiera en un foro de soporte”, y me costó entenderlo.
  Si es un problema común, una persona podría abrir un issue y todos podrían beneficiarse de esa discusión; pero en Discord tuve que iniciar sesión, entrar al grupo y preguntar por el mensaje de error, y resultó que era un problema común y había algunos pasos para solucionarlo.
  El dueño del repositorio movió a Discord información que se podría haber encontrado de inmediato, haciéndola difícil de descubrir, y creó una estructura en la que cada persona nueva necesita ayuda directa de alguien.

  • Casi seguro abandonaría el uso de un proyecto así.
    Cuando evalúo si puedo usar un proyecto, lo primero que miro son los issues para ver qué bugs o funciones faltantes hay, y en qué suelen necesitar ayuda los usuarios.
    Con una página de issues puedo obtener rápidamente una visión general; si tengo que hurgar en Discord, salvo que sea un proyecto realmente único e indispensable, no creo que esté dispuesto a soportar ese caos.
  • Los issues de GitHub también tienen las mismas preguntas y problemas repetidos una y otra vez en repositorios con cierta popularidad.
    Si un proyecto crece lo suficiente como para atraer incluso a usuarios de baja calidad, los mantenedores tienen que lidiar con el desorden en cualquier plataforma.
    Al final, quizá sea mejor que elijan la plataforma que prefieran.
  • Esto parece explicarse en parte por la actitud típica moderna de que “lo más reciente es lo más importante, y lo viejo se puede ignorar”.
    Mensajeros como Telegram o WhatsApp ordenan las conversaciones por mensajes recientes; Prometheus no tiene demasiado interés en guardar información agregada a largo plazo; y las galerías de fotos móviles también tienen como interfaz predeterminada una línea de tiempo cronológica.
    Cuando hay demasiados datos y demasiadas cosas compitiendo por la atención, también es una respuesta racional.
    Desde esta perspectiva no hacen falta la búsqueda ni el descubrimiento: los problemas frecuentes se mencionan a menudo, reciben atención y finalmente se corrigen; los problemas raros no importan.
    El almacenamiento permanente se siente como una carga, y los issues viejos siguen exigiendo atención con el paso del tiempo.
    Lo entiendo, pero como usuario a la antigua me cuesta aceptarlo.
  • Si un proyecto necesita un espacio para preguntas de soporte pero no quiere usar issues, puede usar la función Discussions de GitHub.
  • También en GitHub puede pasar que, después de iniciar sesión y buscar entre miles de issues un mensaje de error, solo encuentres tres issues cerrados sin respuesta y unos pasos de solución en chino.
    Puede que esto no sea un problema exclusivo de Discord, sino del proyecto en sí.

• Cuando se usan lugares como Discord o IRC para soporte y construcción de comunidad, a menudo pasa que alguien que no tiene mucho que hacer se queda conectado todo el tiempo y se convierte en la cara del foro que ven los usuarios nuevos.
  Para ser honesto, yo también fui esa persona alguna vez.

  • Es un problema real.
    En mi proyecto también había una persona que dominaba las discusiones y con frecuencia respondía información claramente incorrecta.
    Intentamos trabajar con esa persona de alguna manera, pero no cambió; tras pedir consejo a varios mantenedores y darle varias advertencias, aunque no había violado ninguna regla explícita, finalmente la bloqueamos.
    Como mantenedor de la comunidad, tengo el derecho y la obligación de crear un entorno acogedor para todos, y al ver que esa persona hacía que miembros comunes dejaran de participar, terminé considerando que bloquearla era lo adecuado.
  • Me parece que en los foros de estilo antiguo pasa lo mismo.
    En algunos foros de productos, aunque no recuerde el nombre de usuario, con solo ver el avatar ya sé que es alguien en quien no se puede confiar, y aparece en uno de cada tres hilos que encuentro en Google.
    Al menos no cambia el avatar, así que no vuelvo a caer.
    En los foros que muestran el número de respuestas, si una cuenta no tiene más de 10 años pero tiene miles de respuestas, creo que es mejor ignorarla.
    Esa gente parece pasar más tiempo en el foro que usando realmente aquello de lo que trata el foro.
  • Esas plataformas dan recompensas inmediatas, por eso atraen a personas con demasiado tiempo libre.
    La gente ocupada y seria no anda merodeando por herramientas inadecuadas como Discord, Slack o IRC respondiendo una y otra vez preguntas que los principiantes podrían resolver por sí mismos con herramientas adecuadas.
  • Hace unos días entré al Discord de Bun.sh para hacer una pregunta, pero quedó enterrada entre otras preguntas y chistes de charla casual.
    El Discord de Ripcord también se volvió algo parecido: ahora es casi un flujo de memes.
  • En el Slack de un proyecto FOSS en el que estoy pasa lo mismo.
    Esa persona no es precisamente sociable y, sinceramente, parece más bien una cuestión de necesidad de control.

• IRC al menos suele dejar logs.
  Pero vi una tendencia preocupante en el área de tiendas web.
  Antes, las políticas y formularios de devolución estaban enlazados en la página principal o en el menú, como los términos y condiciones o la política de privacidad; hoy, IKEA Polonia y grandes marcas de ropa los están reemplazando por “chatear”.
  Tienes que pelearte cinco minutos con un pésimo modelo de lenguaje grande para convencerlo de que necesitas a un asesor humano, esperar 15 minutos porque “hay más consultas de lo habitual”, y luego una persona hace una pregunta, te da un número de RMA y ordena la recolección por paquetería.
  Se está desperdiciando demasiado tiempo que se recuperaría con un simple formulario de RMA, y espero que esta tendencia no se extienda a todas partes.

  • Y luego esas mismas empresas fingen no entender por qué todo el mundo compra en Amazon.
    Nunca he tenido que saltar obstáculos ni lidiar con una inteligencia artificial tonta para devolver un producto.
  • El llamado Max assistant de atención al cliente de Orange se siente como algo metido a la fuerza, con una voz autosatisfecha e intimidante.
    Está junto al mensaje “¿Quiere autenticarse por voz en el futuro? Es completamente seguro”, y es realmente detestable.
    También está entrenado para evitar al máximo la petición “conéctame con una persona”.
    Cuando pienso en tener que lidiar con eso porque necesito ayuda de ese ISP, me dan ganas de quedarme callado, pagar y firmar un nuevo contrato de servicio.
    Puede ser perfecto para manejar clientes que llaman por problemas triviales, pero encierra a quienes necesitan hablar de inmediato con un asesor humano por problemas más complejos en un ciclo infernal de pelea contra el algoritmo.
  • Tal vez el objetivo sea hacerte perder el tiempo.
    Quizá quieren que desistas de la devolución.
    Parece que esperan que el cliente prefiera asumir la pérdida antes que desperdiciar 30 minutos.

• También habría que agregar esto:
  No puedes buscar el problema en Google para encontrar publicaciones parecidas y soluciones, ni saber si el problema fue atendido o resuelto.
  Incluso en la época de los foros cerrados de antes, donde tenías que registrarte o responder para ver la solución, al menos podías saber qué problema había y cómo se podía resolver.
  En Discord no hay nada.
  Por eso, si un servicio o software que quiero usar presenta Discord como su medio de comunicación, simplemente no lo uso.
  ¿Qué sigue, hacer reuniones por Twitch y debatir por TikTok?

  • No quiero asumir el riesgo de depender de software cuyos problemas sean literalmente imposibles de encontrar en Google.
    Eso es un nivel indeseable de decisión autodestructiva.

• Mucha gente que interactúa con mi proyecto quiere Discord.
  No quiere foros ni Matrix.
  Al final, es cuestión de conocer a tu base de usuarios.
  Estamos trabajando en mejores formas de archivar hilos de soporte y preguntas, y la búsqueda de Discord tampoco es tan horrible.

  • Es la típica situación en la que otra nueva generación de programadores vuelve a aprender, por las malas, las lecciones de la generación anterior.
    Cuando uno aprendía al principio, lo natural para resolver un problema era primero leer con claridad el mensaje de error e intentar entenderlo, y buscar en foros relevantes o en Google a alguien que hubiera tenido el mismo error antes.
    Si aun así no funcionaba, publicabas explicando claramente el problema y lo que habías intentado.
    Los hilos de Discord no se pueden encontrar en Google, y la interfaz de chat te empuja a publicar mensajes de una sola línea en lugar de explicar bien el contexto.
    Las plataformas de chat pueden existir, pero no deberían ser el canal oficial de soporte.
  • Creo que una parte central de eso es la informalidad.
    No existe la expectativa de buscar respuestas en el historial del chat, y si no recibiste respuesta pero alguien que llegó después sí la recibe, puedes volver a mencionar el tema alguna vez.
    Incluso alguien que no sabe la respuesta puede meterse con algo como “no estoy seguro, pero mira allá”.
    En general, la barrera de entrada es mucho más baja, con todos sus pros y contras.
    Personalmente, en general me parece una elección lamentable, pero puede depender de la situación.
  • Puede que sea un sesgo.
    Detesto Discord y ya estoy en demasiados Discord.
    Me parece una pena que sea producto de los efectos de red extendidos por todas partes.
    Me parece bien el soporte por chat público y buscable, pero lamentablemente Discord parece ser la mejor forma de hacerlo.
    En realidad sí quiero foros, pero me da flojera tener que iniciar sesión otra vez, así que probablemente no los usaría.
    Si los foros tuvieran perfiles compartidos y mejor soporte móvil, quizá se habrían usado más.
  • En HN hay una cultura particular de rechazo a las redes sociales, y por la naturaleza de este tipo de sitios, cuando una cultura se instala, los votos se concentran en la postura dominante y se reúne más gente con la misma inclinación.
    Algo como: Discord es malo porque es una red social, y lo viejo como foros, listas de correo, grupos de noticias e IRC es bueno.
    Aun así, hay que escuchar las necesidades de los usuarios.
    Personalmente, lo que me da miedo de Discord es su base de usuarios.
    Hay muchos niños, así que es mucho más probable que entren al servidor a trolear o a hacer preguntas sin esfuerzo que en Slack.
    Pero si los usuarios quieren Discord, hay que usar Discord; no se gana nada enseñándoles a los usuarios qué les debería gustar.
  • Lo que la gente quiere es un foro que no requiera otro inicio de sesión ni tenga una navegación nueva difícil de entender.
    Lo que quieren los administradores de foros es no tener que lidiar con inicios de sesión de usuarios tontos ni con spam.
    Ambas partes creen que Discord es suficiente, pero en realidad no lo es.
    El problema es que las otras opciones son peores.

• Me sorprende que esto siquiera tenga que decirse.
  Discord es un software excelente para organizar comunicación efímera, y también funciona bien para chat de voz.
  Eso es el 99% del valor de Discord.
  Pero como repositorio persistente de información es completamente pésimo.
  Para documentar preguntas y respuestas, un Q&A al estilo Stack Overflow es claramente una mejor opción.

  • Ni siquiera lo considero tan bueno.
    Entre otros programas de comunicación ampliamente usados, no hay otro que ofrezca un cliente terrible que desperdicia recursos y filtra memoria, y que además te bloquee la cuenta si usas un cliente alternativo mejor.
    Un lugar así es el entorno más tóxico imaginable para comunicarse.

• Dlang lo hizo bien.
  Tiene una lista de correo que funciona como foro y varios bots de mensajería instantánea (IRC, Discord, Matrix).
  Ojalá más proyectos se inspiraran en esto, y el software también es open source.
  [1] - https://forum.dlang.org/
  [2] - https://github.com/CyberShadow/DFeed/

  • Se ve genial, y hasta rápido.
    Me pregunto cómo funciona la integración.
    ¿Si publicas en el foro, se envía por correo?

• Veo las afirmaciones normativas sobre qué se debe o no se debe usar como opiniones disfrazadas de hechos.
  Usa lo que funcione para ti y para tus clientes.
  Todos los canales tienen pros y contras, y como una especie de teorema CAP aplicado al soporte, puede ser accesible, concentrado y estructurado, pero es difícil obtener las tres cosas a la vez.
  Yo también extraño el correo electrónico.
  Principalmente porque los retrasos en la entrega moderaban la expectativa de que todo fuera “inmediato”.
  Si necesitas inmediatez, quizá tengas que pagar el costo.

  • Puedes leer el título como “Razones por las que es muy probable que Discord no sea adecuado para ti como foro de Q&A”.
    Aunque suena menos contundente.

• Es interesante ver las soluciones que prefiere la gente.
  Sospecho que la mayoría de las preferencias se correlacionan con la época en que empezaron a usar Internet y con lo que estaba de moda entonces: listas de correo, Usenet, foros web, IRC, Slack, etc.
  Me pregunto cuánto tiempo pasará hasta que la gente diga “ojalá pudiéramos simplemente volver a Discord”.

  • Soy lo bastante mayor como para no haber pasado de las listas de correo, Usenet, foros y wikis, salvo cuando en el trabajo me obligan a usar algo como Teams.
    Para mí, algún tipo de respuestas en hilos era una función clave para entender una gran cantidad de datos que podían o no ser relevantes.

• Si crees que una empresa grande va a usar como canal principal de soporte una plataforma diseñada para videojuegos, no es así
  Un proveedor “enterprise” se mudó de Slack a Discord, y el community manager no entendía por qué eso era malo y siguió insistiendo
  Por ejemplo, cuando dije que no tenía SSO, respondió que sí, pero no entendía que nosotros tendríamos que pagar ese costo de configuración y que el CISO tendría que revisar la herramienta para un uso más amplio
  Ahora están en Discord, pero yo no voy a compartir ahí materiales relacionados con NDA, y a nuestros equipos de seguridad y privacidad de datos tampoco les va a gustar
  Al menos en este caso decidieron mantener Slack Connect

  • La última vez que lo revisé, las imágenes o documentos incrustados no tenían nada de seguridad
    Con solo tener la URL se podía ver el contenido, y para nuestro equipo eso era totalmente inaceptable
    Por eso Discord solo nos duró un mes