- En una encuesta reciente, cerca de la mitad de las personas encuestadas valoró altamente el potencial de las herramientas de IA generativa.
- Los clientes tienden a preferir funciones integradas y pasivas, como los resúmenes de reseñas, por encima de funciones independientes de IA generativa.
- Los compradores en línea entienden que la IA generativa puede ofrecer experiencias personalizadas y muestran una actitud más positiva hacia compartir información personal que en otros contextos.
- La IA generativa puede contribuir a brindar servicio al cliente de forma eficiente, incluso en recorridos de compra complejos.
Principios de diseño e implicaciones estratégicas
Principio de diseño 1: Diseñar IA que complemente los hábitos de compra existentes
- Complementar el flujo actual: diseñar herramientas de IA de modo que aporten nuevo valor además de las formas existentes.
- Expectativa de mejora en chatbots: es necesario mejorar mediante IA conversacional para superar la baja satisfacción con los chatbots actuales.
- Identificación clara de los experimentos: se debe explicar con claridad el propósito y las limitaciones del experimento para que los clientes puedan distinguir fácilmente entre las nuevas herramientas y los flujos existentes.
Principio de diseño 2: Integrar la IA más profundamente, más allá del chatbot
- Aprovechar diversas interacciones: integrar interacciones reactivas, pasivas y proactivas para usarlas de forma adecuada en el proceso de compra.
- Experiencia de usuario intuitiva: diseñar para que se integre de forma natural en las plataformas existentes y así reducir la curva de aprendizaje del cliente.
- Mayor eficiencia: usar funciones conversacionales como la búsqueda y el filtrado en lenguaje natural para reducir el tiempo de compra.
Principio de diseño 3: Replantear el intercambio de valor de los datos del cliente
- Más personalización: usar datos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas y enriquecer la experiencia de exploración.
- Construir un ciclo de retroalimentación: reforzar el control del cliente sobre el intercambio de datos para generar confianza y mejorar los algoritmos.
Principio de diseño 4: Garantizar transparencia en el origen y procesamiento de los datos
- Procesamiento de datos claro: explicar claramente cómo se usan y protegen los datos para fortalecer la confianza del cliente.
- Incorporar retroalimentación rápida: corregir con rapidez los errores de la IA e incorporar comentarios de los clientes para mejorar continuamente la calidad del servicio.
- Diseño centrado en el usuario: diseñar para que los clientes puedan eliminar o marcar fácilmente contenido innecesario.
Principio de diseño 5: Reimaginar el servicio al cliente
- Construir relaciones personalizadas con los clientes: hacer que la adquisición inicial de clientes y la relación posterior a la compra sean más naturales y sostenibles.
- Ofrecer asesoría especializada: usar IA generativa para brindar asesoría experta y conversacional, ampliando al entorno en línea la experiencia tradicional fuera de línea.
Enfoque centrado en el cliente
- La IA generativa ofrece herramientas innovadoras para diseñar la experiencia del cliente, y los clientes se muestran optimistas respecto a estas posibilidades.
- Sin embargo, se debe evitar que la tecnología se adelante a las necesidades del cliente, y es importante enfocarse en resolver primero las demandas del cliente.
1 comentarios
Desde la perspectiva del cliente, ¿es bueno que la experiencia de navegación se vuelva más rica? Puede sentirse bien, pero si entraste a comprar algo que necesitas, ¿no sería mejor para el cliente simplemente comprar eso rápido e irse?... ¿Pienso así por ser hombre?