Secuestro de marca de las botellas de Klein en Amazon (2021)
(kleinbottle.com)- La página de producto de Acme Klein Bottle de Cliff Stoll en Amazon fue cambiada a la marca “Amvoom” durante Prime Day, el 22 de junio de 2021, lo que impidió que el vendedor original modificara el listing o vendiera
- Amvoom usó Brand Registry de Amazon para tomar el control del listing “Acme Klein Bottle”, que no tenía una marca registrada, y Amazon solo reconoció la marca emitida, cambiando el nombre de la marca a “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
- 199 reseñas de 5 estrellas y 2 reseñas de 4 estrellas acumuladas durante 5 años quedaron vinculadas como una “opción de color” de un removedor de puntos negros, lo que provocó que reseñas de botellas de Klein aparecieran en un producto completamente distinto
- Mediante cientos de pedidos cancelados de inmediato, se hizo que el inventario de botellas de Klein pareciera agotado; aunque no hubo pago ni envío, Amazon descontó el inventario
- El 2 de julio de 2021, con ayuda de usuarios de Hacker News y empleados de Amazon, el listing de Amazon en EE. UU. fue restaurado, pero la combinación de Brand Registry, consolidación de reseñas y descuento de inventario puede desplazar fácilmente a vendedores independientes
Secuestro del listing de Acme Klein Bottle
- Cliff Stoll informó que el 22 de junio de 2021 un vendedor extranjero secuestró su listing de botellas de Klein en Amazon y lo usó para anunciar un removedor de puntos negros
- Pidió que los pedidos se hicieran únicamente en kleinbottle.com, operado por él mismo, y sugirió llamar por teléfono si había dudas
- El listing de Amazon fue rebautizado como “Amvoom”, y Cliff Stoll quedó sin poder revertirlo ni modificarlo
- Como resultado, la página de producto de un vendedor independiente con muchas reseñas positivas acumuladas fue usada para promocionar otro producto
La grieta creada por las marcas registradas y Brand Registry
- Cliff Stoll había vendido botellas de Klein durante 25 años, pero no había registrado formalmente el nombre comercial “Acme Klein Bottle” como marca
- Él lo llamaba una marca de derecho consuetudinario (common-law trademark)
- En Amazon, durante 5 años operó un listing que solo vendía botellas de Klein grandes
- Ese listing tenía 199 reseñas de 5 estrellas y 2 reseñas de 4 estrellas
- No había reseñas negativas, y los principales clientes eran padres que compraban botellas de Klein para sus hijos a fin de año
- Alrededor de mayo de 2021, el vendedor de Amazon “Amvoom”, de Shenzhen, China, registró la palabra “Amvoom” como marca
- El 22 de junio de 2021, durante Prime Day, Amvoom cambió la marca del listing de “Acme Klein Bottle” a “Amvoom” mediante Brand Registry de Amazon
- Esto fue posible porque Brand Registry solo reconocía marcas registradas emitidas
- El nombre del listing en Amazon cambió de “Handmade Klein Bottle” a “AMVOOM Handmade Klein Bottle”
Cómo pegaron las reseñas a otro producto
- Amvoom no vendía botellas de Klein, sino que redirigió las reseñas existentes de las botellas de Klein hacia su producto removedor de puntos negros
- Agregó una segunda “opción de color” al removedor de puntos negros y vinculó esa opción al listing de las botellas de Klein en Amazon
- El producto de color normal costaba 12 dólares
- La opción de color extraña mostraba una foto de una botella de Klein y costaba 75 dólares
- Como Amazon mostraba juntas las reseñas de ambos “colores”, el listing del removedor de puntos negros también exhibía las reseñas de 5 estrellas de las botellas de Klein
- Al leer las reseñas, dentro de las del dispositivo para puntos negros aparecía mezclado mucho contenido sobre botellas de Klein y matemáticas
- Según una nota adicional de la tarde del 26 de junio de 2021, el removedor de puntos negros Amvoom vendido por TaroRee también tenía muchas reseñas positivas que elogiaban un “Cooker Grill Heating Element”
Agotamiento de inventario y bloqueo del vendedor
- Amvoom hizo cientos de pedidos en Amazon y los canceló de inmediato para que el listing del removedor de puntos negros pareciera convincente
- No hubo pago ni envío, pero Amazon descontó el inventario de botellas de Klein de Cliff Stoll
- Amazon consideró que las botellas de Klein estaban agotadas, y estas desaparecieron de la “segunda opción de color” del removedor de puntos negros
- Como resultado, el listing del removedor de puntos negros obtuvo 199 reseñas positivas, y las botellas de Klein dejaron de mostrarse como opción de color
- Después de que terminó la oferta de Prime Days, Amvoom dejó de vincularlo con su propio producto, pero mantuvo el estado de propiedad del listing de Amazon de Cliff Stoll
- Cliff Stoll quedó sin poder modificar el listing de Amazon ni vender botellas de Klein en Amazon
- No había forma de presentar una objeción por correo electrónico ante Amazon Brand Registry
- El menú desplegable del sitio web estaba orientado a explicar los beneficios de Brand Registry y cómo solicitarlo
- Según dijo, sus reclamos enviados a Amazon seller support fueron ignorados
Vulnerabilidades del modelo de vendedores de Amazon
- Cliff Stoll resumió que el secuestro de nombres de marca aprovecha varias fallas del modelo de negocio de vendedores de Amazon
- Brand Name Registry permite que el dueño de una marca registrada en la USPTO tome listings de marcas que no tienen registro
- No logra limitar a las marcas registradas en Amazon al alcance de productos y servicios de esa marca registrada
- Amazon muestra juntas las reseñas de variantes de producto y colores de listings y fabricantes distintos
- Aunque un pedido se cancele, descuenta inventario, lo que permite que un atacante agote sin costo el inventario de un listing de un vendedor en un ataque de denegación de servicio
- Mediante el secuestro de marca, incluso productos no verificados pueden recibir reseñas de 5 estrellas que parecen haberse acumulado durante años
- Los consumidores pueden ser gravemente engañados si solo confían en el resumen de estrellas de Amazon
- Los vendedores de mala reputación reciben recompensas por ventas masivas gracias a calificaciones altas, mientras que los vendedores honestos resultan perjudicados
- Los vendedores de reseñas pueden ofrecer reseñas infladas a vendedores de Amazon y cobrar por ello
- Los vendedores independientes que construyeron una alta satisfacción del cliente durante mucho tiempo pueden quedar bloqueados de sus propios listings y ser desplazados del negocio
Recuperación y problemas pendientes
- En una actualización de las 2 p. m., hora del Pacífico, del 2 de julio de 2021, la página de Amazon de Cliff Stoll fue restaurada
- En la recuperación ayudaron personas de Hacker News, en particular dos empleados de Amazon que enviaron correos a través de Hacker News
- Al momento de la recuperación, el inventario de botellas de Klein grandes se había agotado, así que no había muchos productos para vender en el listing restaurado de Amazon
- Cliff Stoll dijo que está escribiendo sobre este problema y pidió que le enviaran por correo sugerencias sobre dónde publicarlo
- En la primera nota se indica que el problema del listing en EE. UU. se resolvió en cierta medida, pero que en Canadá no se corrigió y el listing fue retirado
- Cliff Stoll afirmó que está en proceso de registrar la marca Acme Klein Bottle
1 comentarios
Comentarios en Hacker News
Amazon se ha vuelto completamente complaciente con este problema, al nivel de que empresas con base en China lo explotan profesionalmente todos los días
Una gran parte de las vitaminas ahora son falsas o dañinas, y en los libros también abundan las falsificaciones y los productos de baja calidad, incluso en publicaciones pequeñas
Intenté pasar mis compras a Walmart, pero incluso después de 25 años seguía sin estar bien preparado, y parece que ni siquiera se dio cuenta de que tenía que atacar este problema mostrando de forma visible los logos de las marcas auténticas
Traté de mover mis compras de libros a B&N, pero su sitio web es incómodo, cobra 7 dólares de envío y ni siquiera puede ofrecer envío gratis a su propia tienda cercana
Parece que Amazon puede volverse todavía más complaciente gracias a competidores tan deficientes
En algunos títulos, el producto auténtico ni siquiera aparece en los resultados de búsqueda de Amazon, y solo salen falsificaciones
A veces pierden clientes para siempre por problemas de calidad de las copias; por ejemplo, si no hay código de descarga o no funciona, el cliente, de forma irracional, culpa a la editorial y después ya no compra sus obras
Parece que Amazon decide cuántas copias pedir de cada volumen con aprendizaje automático hecho al aventón, así que de cierto título compra 10 mil copias del volumen 5 y del 7, pero solo mil del 6. Entonces es obvio cuánto se van a vender esas 10 mil copias del 7
Como si fuera lo más normal, Amazon no responde a estas preocupaciones
En Amazon hay miles de productos basura fabricados en China que violan la ley estadounidense de seguridad de productos
Cosas como juguetes con pintura con plomo y protectores para cunas que pueden asfixiar a un bebé
En términos de procedimiento, parece que Amazon solo tiene que quitar los productos infractores, pero en la práctica se ve como un intento masivo de evadir la ley. Los consumidores no deberían poder encontrar productos potencialmente peligrosos con tanta facilidad
Hice un diseño que me parecía decente, imprimí unas 100 y luego fui a crear una cuenta de vendedor en Amazon, solo para descubrir que no podía obtener una cuenta si iba a vender una sola variante de camiseta con un único diseño
Al investigar la competencia, vi que muchos diseños de camisetas eran una infracción de copyright evidente, como personajes de Disney, y que las imágenes de las tiendas no eran fotos reales del producto, sino el diseño montado sobre una foto de una camiseta en blanco
No entendía cómo Amazon permitía eso
Hace unos 7 años compré en Walmart online un dron de juguete para regalárselo a mi hijo en Navidad, después de que el sitio me dijera que lo comprara con anticipación para asegurar la entrega navideña, así que lo compré antes de Thanksgiving
Cuando mi hijo lo abrió en Navidad, el dron ya venía descompuesto desde el principio
Fui a devolverlo a una tienda física de Walmart, pero me dijeron que, aunque lo había comprado en el sitio web, era un producto de un vendedor tercero, así que no podían reembolsarlo y que debía resolverlo con ese vendedor
El vendedor dijo que tenía una política estricta de devolución de 30 días, así que no podía reembolsarlo. Era un regalo barato, pero ese proceso todavía me sigue molestando
No cobran envío, lo reciben junto con el siguiente lote del distribuidor o editorial, y luego solo pasas a recogerlo
Si tiene que ser en línea, vale la pena probar https://bookshop.org
Puede que haya lectores que no sepan quién es Clifford Stoll, pero él es el autor de The Cuckoo's Egg: Tracking a Spy Through the Maze of Computer Espionage, un libro que a principios de los 90 era prácticamente lectura obligatoria para programadores o hackers
No entendí cómo funcionaba el secuestro de marcas en Amazon hasta que leí esta explicación tan clara. Sigue siendo evidente que es un gran escritor
En HN participa como CliffStoll. Me da curiosidad cómo maneja HN los casos en que alguien registra el nombre de una persona famosa sin ser realmente esa persona. Aquí no parece un gran problema porque no hay nada a la venta
Hace casi 40 años rastreé a hackers alemanes desde equipos Unix y escribí Cuckoo's Egg sin saber absolutamente nada sobre escritura. El proceso mismo de escribir el libro también es una historia larga
Después bajé el periscopio y decidí quedarme en casa con mi esposa Pat para criar a nuestros dos hijos. Ahora los dos ya crecieron y, mientras tanto, empecé un pequeño negocio haciendo botellas Klein, lo cual ha sido una gran alegría
Pero en diciembre pasado mi esposa dejó este valle de sufrimiento y lágrimas. Durante el día me mantengo ocupado y contengo la tristeza, pero en otros momentos intento encontrar el camino sin ella en medio de un dolor profundo
Agradezco profundamente a los amigos y conocidos de HN por décadas de amabilidad y apoyo. Es una alegría que me consideren parte de esta tribu
Me parecía graciosa la situación absurda de que Britney estuviera en HN
Supongo que la mayoría de los lectores jóvenes estará más familiarizada con el video del canal de YouTube Numberphile
Es excéntrico, vibrante y un gran narrador
Soy Cliff Stoll. El secuestro de marca en Amazon USA ya se resolvió
Pero el listado de Amazon Canada sigue tomado por Amvoom. En Canada no se pueden vender botellas Klein
Si alguien sabe cómo resolverlo, agradecería que me enviara un correo
Puede que haya lectores jóvenes que no conozcan a Cliff Stoll
Escribió The Cuckoo's Egg, un libro lo bastante emocionante como para entretener tanto a geeks como a no geeks
Vende botellas de Klein de vidrio en tamaños grande, mediano y pequeño, además de aretes
También dio una charla TED: https://www.youtube.com/watch?v=Gj8IA6xOpSk
Es inteligente, excéntrico y una gran persona para pasar el rato. La mañana que pasé con él a inicios de 2024 fue realmente muy agradable, y voy a atesorar por mucho tiempo la botella de Klein firmada y el ejemplar firmado de The Cuckoo's Egg
No sé cómo llegué a los 75 años
Años después compré algunas de sus botellas para regalarlas a varios mentores, y también compré una para mi escritorio
Es una persona especial. No sabía lo de la charla TED, así que la voy a ver
Por cosas como esta la gente pregunta: “¿qué pasó con la supervisión regulatoria?”
Da la impresión de que empresas que ocupan un espacio tan grande en el mercado, en la práctica, no están reguladas
Esto es una transacción basada en una premisa falsa, una práctica engañosa y un oligopolio. Uno pensaría que la ley Sherman existe justamente para situaciones como esta
Se puede decir algo parecido cuando pides recuperar una cuenta en Google, Apple y otras
“Acme Klein Bottle Wine Bottle” es increíble
Me recuerda muchísimo al Catalogue d'objets introuvables de Jacques Carelman (1969). En inglés se tradujo en 1971 en Nueva York, por Ballantine Books, como “Catalog of fantastic things”
Según Wikipedia, Carelman es más conocido por esta obra de 1969, una parodia del catálogo de la empresa francesa de venta por correo Manufrance, y la obra fue traducida a 19 idiomas, incluidos coreano, hebreo y finlandés
Entre los objetos imaginarios están la “Kangaroo gun”, cuyo cañón supuestamente estudiaba cómo hacer que la bala trazara una trayectoria sinusoidal siguiendo el salto del animal, y el “Plaster anvil” desechable, que se tira después de usarlo y así permite un gran ahorro
El objeto más famoso era la “Coffeepot for Masochists”, con un pico orientado hacia atrás que termina escaldando al usuario; ese diseño se volvió un símbolo de la crítica a los objetos cotidianos y hasta apareció en la portada de The Design of Everyday Things de Don Norman
No había pensado en la conexión con el libro de Don Norman; ese también es otro clásico, pero más serio
Creo que sitios como StockX, que abren el paquete, verifican el producto y luego lo reenvían, van a superar a Amazon aunque cuesten más
No tengo ninguna inversión en StockX; lo digo porque siento que Amazon originalmente se construyó sobre la confianza
En los primeros tiempos compré un libro en Amazon y, como no llegó tras dos semanas, me lo reenviaron gratis porque “confiaban” en mí. Una semana después llegó también el primer libro que se había perdido, así que terminé con dos. Contacté a Amazon y me dijeron que me quedara con ambos y le regalara uno a un amigo
Por experiencias así mucha gente se volvió leal a Amazon, y compraba ahí aunque fuera más caro, porque no había fricción y había mucha confianza. Ni valía la pena comparar precios: si lo veía en Amazon, lo compraba de inmediato, confiando en que iba a recibir aquello por lo que pagué
Ahora eso ya no existe, y el nivel de confianza cayó hasta el de eBay. Incluso da la impresión de que podrías recibir una caja con piedras en lugar de lo que querías
La gente está dispuesta a pagar más por confianza y por evitarse molestias. Si quieres comprar un libro de tapa dura bien impreso, pero te siguen llegando copias piratas mal hechas en papel delgado, la confianza se acaba
Si hubiera un sitio donde eso jamás pasara, con gusto pagaría más; y si en un lado hay mucha probabilidad de fraude y en el otro no, ni siquiera compararía precios. Justamente esa confianza fue la razón por la que Amazon se volvió la tienda en línea por defecto, así que sorprende que ya no parezca importarle demasiado
Si uno se guiara por lo que se dice en HN sobre estas empresas, parecería que tendría que haber sido estafado sin parar, pero en la práctica ambos sitios resolvieron bien los problemas raros que sí surgieron, y la gran mayoría de las transacciones salieron perfectamente bien
El Amazon de los comentarios en HN ya roza la pura exageración
Entiendo que hay personas que han tenido problemas y mala suerte, pero suena absurdo creer de verdad que es más probable recibir una caja con piedras que el producto pedido, o que la gente va a pagar comisiones altas para que verifiquen un producto promedio cuando Amazon te acepta devoluciones en cualquier momento
Si haces una preventa, parece que terminas recibiéndola al final, para poder garantizar entrega al día siguiente a quienes compran el día del lanzamiento
En estos casos el envío puede retrasarse durante meses, y atención al cliente puede decirte que canceles y vuelvas a hacer el pedido, prometiendo reembolsarte la diferencia por el aumento de precio
Pero luego el siguiente agente puede decirte que vio el historial del chat y que nunca se prometió ese reembolso, y mandarte por un tubo
Al final tuve que pasar meses presentando reclamos ante una autoridad nacional, con capturas de pantalla en mano, para conseguir un reembolso de 150 euros en un pedido de más de 2,000 euros; solo entonces se tomaron más de 15 segundos para revisarlo y cumplieron lo prometido
Antes Amazon tenía los mejores precios, pero ya no es así
Hace unas semanas necesitaba una bolsa grande de comida para mi gato grandote, y cuando revisé Amazon vi que pedían el doble de lo que me costaba en Chewy. Así que la compré en Chewy, y en adelante no voy a buscar ese tipo de cosas en Amazon
También suelo ir directo al sitio web del fabricante y pedir ahí. Muchas veces el precio no es mucho más alto que en Amazon, y además te preocupas menos por recibir falsificaciones o basura de importación paralela
En Amazon siempre me han reembolsado cuando hubo algún problema, pero en eBay un vendedor se quedó con el dinero sabiendo que demandarlo costaría más que el monto en disputa, y eBay no hizo absolutamente nada
Esto sigue pasando, y el problema parece imposible de controlar
No sé cómo se supone que alguien menos conocido que Cliff deba pelear contra algo así
Por lo general sí puedes encontrar una tienda pequeña para las cosas que te interesan, con reseñas reales y consejos. Requiere un poco de esfuerzo buscarla, pero vale la pena porque conocen bien sus productos
La respuesta correcta ante esta incompetencia sistémica podría ser simplemente no seguir dándoles dinero
De hecho, el sistema de registro de marcas y de interacción con vendedores de Amazon está diseñado para minimizar el contacto humano
Si estos comentarios sirven de pista, la verdadera razón por la que Amazon puede salirse con la suya aunque sea caricaturescamente terrible es que no soportamos ni pequeñas incomodidades y hemos sido condicionados al consumismo toda la vida
Entiendo que en la vida hay muchas molestias, y que cuando se juntan problemas del trabajo, la hipoteca y la calificación de inglés de Timmy, puede parecer que no vale la pena aceptar un poco de incomodidad por principios
Pero no se van a detener hasta que su mal comportamiento golpee al negocio, y tampoco podemos esperar que los reguladores capturados lo hagan por nosotros
No es que no podamos tolerar pequeñas incomodidades, es que hemos permitido a los monopolios y actores anticompetitivos acelerarse, y no tenemos el tiempo ni los recursos para competir con ellos