HP retira experimento de imponer 15 minutos de espera obligatoria en llamadas de soporte al cliente

• HP implementó en algunos países de Europa una política de imponer 15 minutos de espera obligatoria antes de conectar una llamada de soporte al cliente
• La medida buscaba incentivar a los clientes a usar más los canales de autosolución digital (self-solve)
• Los clientes escuchaban un mensaje que indicaba que serían atendidos después de 15 minutos, independientemente de si realmente había espera o no, y durante la llamada se les recomendaba repetidamente visitar el sitio de soporte en línea
• Posteriormente, HP retiró la política y anunció que priorizará la accesibilidad a la atención telefónica, reconociendo la importancia de la atención en tiempo real
• Este caso muestra cómo un experimento de soporte al cliente para impulsar la transformación digital terminó causando más inconvenientes, y llevó a HP a reorientar su enfoque hacia la experiencia del cliente

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HP retira su política de soporte al cliente con espera obligatoria de 15 minutos

• Se confirmó que HP aplicó una espera obligatoria de 15 minutos en llamadas de soporte al cliente en algunas regiones de Europa
  • Los países afectados fueron Reino Unido, Francia, Alemania, Irlanda e Italia
  • Según documentos internos, la medida tenía como objetivo impulsar que los clientes usaran más el modelo de autosolución digital (self-solve)
• Cuando un cliente llamaba, escuchaba un mensaje indicando que “el tiempo de espera actual es largo” y que sería atendido aproximadamente 15 minutos después, sin importar si realmente había cola de atención
  • El mensaje incluía instrucciones para resolver el problema visitando support.hp.com y virtualagent.hpcloud.hp.com
  • Durante la llamada, en los minutos 5, 10 y 13, se repetían la misma disculpa y la sugerencia de soporte alternativo
• Más tarde, HP anunció en un comunicado que retiró esta política
  • La empresa explicó que “muchos clientes no conocen bien las opciones de soporte digital, por lo que queríamos darlas a conocer”
  • Sin embargo, dijo que a partir de la retroalimentación inicial reconoció la importancia de conectar rápidamente con un agente en tiempo real
  • En consecuencia, añadió que priorizará la accesibilidad a la atención telefónica
• HP no reveló el momento exacto en que retiró la política
  • Algunos empleados expresaron su descontento con la medida, y una fuente interna comentó que “quienes toman estas decisiones lo hicieron sin tratar directamente con los clientes”
• Este caso es visto como un ejemplo de cómo un experimento de soporte al cliente para la transformación digital terminó generando más molestias, lo que llevó a HP a reajustar su política para mejorar la experiencia del cliente

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Comentarios en Hacker News

• Es peligroso asumir que toda persona que busca soporte al cliente es un usuario incompetente
  Si los tratas así, los clientes competentes se van con competidores que los respeten más, y al final solo se quedan quienes de verdad tienen más dificultades para resolver problemas, lo que maximiza los costos de soporte

  • Esto se parece a una profecía autocumplida. Algo similar pasa en la industria de telecomunicaciones. Las startups en línea sin tiendas físicas minimizan la atención al cliente para reducir costos
  • Algo parecido ocurre cuando baja la moral por recortes de personal. Al final, los empleados competentes se van y solo quedan los que no lo son
  • Hoy da la impresión de que los departamentos de soporte están entrenados para tratar a todos los clientes como si tuvieran 5 años. Desde respuestas como “borra las cookies” hasta una atención mecánica que ignora lo que dice el usuario y empieza con empatía emocional, todo eso desespera. Al final solo quedan respuestas infantiles que parecen hechas por un LLM
  • La idea de que el mercado se equilibra solo es casi un mito. Aunque HP haya empezado, los competidores piensan “nosotros también podemos hacerlo” y lo imitan. Al final todo empeora y los clientes ya no tienen adónde ir
  • En realidad, HP ya perdió hace mucho a su base de clientes competentes

• Cuando estaba en la preparatoria trabajé en el centro de soporte de HP, y para reemplazar un sistema de árboles demasiado lento hice yo mismo una herramienta basada en HTML/JS para que respondiera al instante
  Pero me despidieron porque acortó el tiempo promedio de llamada (AHT) y eso hacía ver mal el desempeño de alguien. En ese tiempo la espera era de más de 25 minutos todo el día

  • Yo hice algo parecido en RadioShack. Creé un script de automatización para gestión de inventario que ahorraba varias horas al día, y la oficina central lo canceló de inmediato
  • Hubo quien preguntó qué era “AHT”, y en los centros de atención significa Average Handle Time
  • Si era un sistema de “respuesta instantánea”, debería haber bajado el AHT, así que surge la duda de por qué fue un problema. Al final, parece que la prioridad era administrar las métricas antes que la eficiencia
  • He visto esto en varias empresas. Cuesta creer en la eficiencia de las compañías privadas, y al final todo termina siendo un problema de distribución

• Antes HP era una empresa realmente fantástica. Era símbolo de innovación, desde instrumentos científicos hasta calculadoras y computadoras de escritorio tempranas
  Ahora solo es conocida como “la marca de impresoras que todos odian”

  • La caída de HP es impactante. La gente de mi edad casi no conoce la época dorada de HP. Incluso después del declive de IBM y AT&T en los 90, HP seguía siendo fuerte, y casi no hay empresas que hayan perdido su reputación tan rápido
  • En realidad, la HP actual es una empresa completamente distinta. Solo comparte el nombre; su gente y su cultura cambiaron por completo, como una “versión corporativa del barco de Teseo”
  • HP originalmente adoptó PostScript a regañadientes. Insistía en su propio lenguaje, PCL, pero la calidad era inferior
  • Aun así, hoy las laptops HP no están mal como modelos baratos y actualizables. En un contexto donde Dell se ha debilitado y los Chromebook perdieron atractivo, no son una mala opción
  • La HP LaserJet 4 de los 90 la fabricaba Canon, pero probablemente ya no es así

• No hay que señalar solo a Dell. La mayoría de las empresas estadounidenses ven el soporte al cliente como un desperdicio de dinero
  UPS, Bank of America y United son iguales. Si no has tenido un problema, no lo notas, pero cuando lo tienes, es un infierno
  Como excepción, Amazon al menos es mejor por su modelo centrado en reembolsos, y algunas casas de bolsa también tienen buen soporte

  • Las aerolíneas sí ofrecen un servicio bastante bueno si eres cliente frecuente. En United o Delta, si vuelas seguido te conectan con personal más experimentado
  • Pero tampoco es que otros países sean perfectos. Si llamas a RyanAir, Evri o China Southern, no sabes cuánto va a tardar

• Dentro de HP alguien debió proponer y aprobar esta política. Es increíble

  • Algunos quizá la propusieron con la intención de “hacer que el trabajo del call center fuera menos infernal”, pero al final eso llevó a recortes de personal y la carga para los empleados siguió igual
  • Probablemente fue una optimización pensada para reducir costos de soporte en el corto plazo. Pero en la práctica solo bajó la satisfacción del cliente
  • Hay quien cree que el intento de HP era correcto. Esperaban que la gente lo resolviera por su cuenta, como en los issues de GitHub
  • Pero la mayoría piensa que HP buscaba provocar que los clientes se rindieran. Priorizaron la ganancia de corto plazo y perdieron la confianza a largo plazo
  • En algunos países incluso hay impuestos sobre el tiempo de espera, así que también pudo haber sido un intento de recuperar un poco de dinero por esa vía

• Llevo 15 años usando Android, pero por una experiencia reciente me dieron ganas de cambiarme a iPhone
  Intenté mandar a reparar un equipo con un plan de protección de Samsung, pero la tienda lleva medio año cerrada y otras sucursales tardan más de un día
  En cambio, Apple permite una reparación en menos de una hora en el Genius Bar. Con las laptops, Apple e Intel también fueron rápidos y eficientes
  Al final me di cuenta de que el valor de mi tiempo es mayor que el ahorro en hardware

  • Mientras más envejeces, más importante se vuelve optimizar tu tiempo. El tiempo para disfrutar la vida vale más

• En la preparatoria trabajé en un VAR que colaboraba con HP, Cisco, Microsoft y otros
  En ese entonces había una línea de soporte especializada aparte, donde empleados con inglés fluido atendían rápido y resolvían problemas sin seguir scripts. Para consumidores, solo Amazon se parecía un poco a eso

  • Claro, este tipo de soporte cuesta mucho. A la mayoría del personal de call center lo mandan a operar tras apenas 1 hora de capacitación
  • Pero desde la perspectiva de la empresa, este soporte premium es mucho más eficiente. Mejora la velocidad de resolución, la moral del personal y la productividad

• HP ahora es prácticamente el ejemplo típico de una empresa anti-consumidor

  • Cuesta creerlo, pero alguna vez fue una compañía que fabricaba instrumentos científicos de primer nivel mundial
  • Repite conductas con las que se provoca su propia derrota incluso cuando podría ganar por sí sola

• Las empresas estadounidenses se están volviendo cada vez más una estructura que odia a los clientes. Cobran comisiones, bajan la calidad de los productos y reducen el soporte
  Como la competencia no funciona, las grandes compran a las pequeñas y el mercado empeora aún más

  • HP hace esto incluso cuando sí hay suficiente competencia. Al final es una conducta autodestructiva

• Según dicen, incluso dentro de HP muchos empleados estaban descontentos con la política de tiempo de espera obligatorio. Cuando un cliente descargaba su frustración después de esperar 15 minutos, los empleados tenían que ocultar la razón

  • Por experiencia en call centers, los clientes que esperan mucho tiempo son bastante más difíciles de manejar. Como primero sueltan toda su molestia, el tiempo de resolución termina duplicándose
  • Yo también ya llamo a HP estando molesto. Si me hacen esperar 15 minutos, estoy al borde de explotar. Aunque intentes controlar tus emociones, hay un límite, y para los empleados pasar todo el día atendiendo a clientes así implica un gran desgaste mental