Checklist de offboarding de usuarios (PDF)

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17 puntos por xguru 2021-11-22 | 1 comentarios | Compartir por WhatsApp

Una tabla de puntuación para revisar cómo estás gestionando a los usuarios que dejan tu servicio

  • Transparencia

→ Mostrar claramente el proceso de offboarding

→ Verificar que la forma de cancelar no esté oculta

→ No intentar hacer el offboarding lo más largo posible

→ No optimizar para los "ingresos zombi" (ingresos residuales por suscripciones olvidadas, etc.)

  • Feedback

→ Preguntar por qué se van

→ No obligar a responder una encuesta para poder cancelar

  • Oferta

→ Ofrecer una alternativa adecuada

→ Dar flexibilidad, por ejemplo con una función de pausa en lugar de cancelar

  • Educación

→ Explicar claramente qué pasará después de la cancelación

→ Si hay datos del usuario, mostrar las funciones que más usó

→ Mostrar claramente los beneficios que perderá al dejar de usar ciertas funciones

→ No intentar "ayudar"; cuando llegan a esta etapa, ya es difícil retenerlos

→ Si vas a intentar persuadir al cliente para que se quede en este punto, debe ser solo cuando, con base en el feedback de churn, realmente sea lo mejor para esa persona

  • Reversibilidad

→ Si es posible, permitir revertir la cancelación durante cierto período

→ Si no se puede revertir la cancelación y eso implica muchas consecuencias, hay que asegurarse de que el cliente lo entienda claramente (si se va a eliminar un sitio web, hacer que escriba el nombre)

  • Confirmación

→ Incluir al final una página clara de confirmación de cancelación/eliminación

→ Si es posible, ofrecer una opción de reversión en esta última página de confirmación

→ No hacer que las personas se sientan culpables ni mal por cancelar

→ Ser claro, conciso y cortés

→ Enviar un email de seguimiento para informar que la cuenta del cliente fue cerrada y decirle que se comunique más adelante si necesita algo

  • Investigación y mejora

→ Usar el feedback de churn, los datos y los tickets de soporte que dejó el cliente para mejorar el producto

→ Revisar esto cada 1 o 2 meses para evitar que siga apareciendo el mismo feedback

Lecturas relacionadas

1 comentarios

 
xguru 2021-11-22

El offboarding es tan importante como el onboarding, pero la verdad no recuerdo muchos casos de un flujo de offboarding realmente limpio.

Dentro de los SaaS, se comenta que en servicios de nómina y RR. HH. como https://gusto.com/ fue positivo que, incluso después de que el usuario dejara de usar el servicio, se le siguiera permitiendo acceder a sus registros anteriores.

Este PDF es un documento que se ofrece junto con "Adobe: The Psychology of User Offboarding" de Growth Design.

Analiza con detalle los correos de renovación de membresía y los planes de suscripción de Adobe CC, así que vale la pena verlo también.

https://growth.design/case-studies/adobe-cancel-subscription

También revisen el artículo sobre onboarding.