Guía de onboarding para B2B SaaS

Arrows, un servicio de checklist de onboarding, recopiló lo que aprendieron al crear su propio producto tras analizar más de 100 casos exitosos de onboarding

#1 Toda empresa debe definir qué significa “onboarding” para sí misma

• Arrows lo define como “el momento en que el cliente experimenta el valor que obtendrá al comprar el producto”

→ “Aha Moment”

• Definir esto con claridad puede convertirse en un cambio de juego tanto para el producto como para toda la empresa

• Si toda la organización entiende del mismo modo qué significa estar onboarded, puede enfocarse en el mismo objetivo

→ el equipo de ventas vende el “Aha Moment” al cliente

→ el equipo de customer success ayuda a que los clientes lleguen al “Aha Moment”

→ el equipo de producto activa y refuerza el “Aha Moment”

• Este “Aha Moment” hace que los clientes crean que tomaron una buena decisión y los motiva a participar en el proceso de onboarding

#2 Cambiar a un nuevo proceso de onboarding es difícil

• Se contrata al primer CSM (Customer Success Manager) y empiezan a aumentar los responsables, pero...

• Los clientes comienzan a irse, no se sabe por qué, y se empieza a sentir que retenerlos es difícil, hasta llegar al límite

• Elementos necesarios para un proceso de onboarding high-touch (muy cercano al cliente)

→ Sales Hand-off: transferencia del equipo de ventas al equipo de customer success

→ Kick-off Call: definir expectativas del proceso de onboarding, plazos, tareas de ambas partes y contactos

→ Implementation: importación de datos/procesos, configuración de hardware, instalación de software, pruebas del sistema

→ Training: ayudar a los clientes a capacitar a su personal, lograr que todos entiendan cómo usar el producto y preparar el lanzamiento

→ Launch/Rollout: el cliente empieza a usar el producto en tiempo real y a resolver problemas reales

→ Review: recibir feedback del cliente sobre cómo fue el lanzamiento, cómo lo están usando y sus planes de uso a futuro

#3 Hacer una transición fluida entre el equipo de ventas y el de customer success

• La forma en que se transfiere al cliente entre equipos define el tono de su experiencia con la empresa

• Muchas veces esa transición se siente como si lo lanzaran por encima de una cerca, y el cliente se da cuenta de inmediato.

• Para que la transición tenga éxito, el cliente debe saber quién será su nuevo responsable y sentir que el proceso tiene continuidad

→ el equipo de ventas debe transferir bien la relación y la información existente para que el cliente no sienta que tiene que empezar de cero

• Dos formas de dar continuidad

→ en la reunión de transición, el representante de ventas participa los primeros 5 minutos, presenta al cliente al equipo de success, comparte brevemente los objetivos del cliente y luego se retira

→ asignar por adelantado a un miembro del equipo de success antes de que el cliente compre e integrarlo desde el inicio en reuniones posteriores. Así la transición se da de forma natural

• En general se recomienda la segunda opción

• También es buena idea tener un esquema de incentivos para recompensar al equipo de ventas si el cliente tiene éxito en el onboarding antes de que se retiren.

#4 Usar fechas límite y cronogramas para mantener el avance

• Un buen plan de customer success explica cada paso del proceso de onboarding y establece un calendario o plazos

Ejemplo de plan de éxito) SaaS para firmas de CPA

• Kickoff (unos días o una semana después de la compra)

→ creación de cuenta (15 min)

→ definición y documentación de KPI (30 min)

→ selección del primer candidato de cliente para rollout (30 min)

• Configuración del sistema (desde el día del kickoff y durante 1 a 4 semanas)

→ configuración de conexión de datos personalizada (2 horas)

→ importación de datos existentes (1 hora)

• Rollout (inmediatamente después de la configuración del sistema)

→ compartir el portal con el cliente del rollout durante una llamada (60 min)

→ enviar FAQ al cliente del rollout (15 min)

• Check-in (2 a 4 semanas después del rollout)

→ recopilar feedback de usuarios internos y del cliente del rollout (60 min)

→ programar llamada de check-in con la empresa SaaS (15 min)

→ realizar llamada de check-in para revisar avance y KPI (30 min)

#5 Designar a una persona responsable de coordinar a múltiples stakeholders

• Durante el onboarding es importante definir a un responsable del lado del cliente que sea el punto único de contacto: el “Point Person”

• El “Point Person” debe tener ownership sobre el proyecto y ser alguien capaz de impulsar la implementación de este producto

#6 No usar email durante el onboarding de clientes

• El email no fue creado para compartir información a la que haya que volver a consultar constantemente

→ es mejor usar páginas web como Google Docs, tableros de Trello o planes de customer success de Arrow

• Es ideal poder tomar notas de lo conversado durante llamadas o reuniones

• Si el CSM asigna tareas y fechas límite, conviene que se envíen recordatorios automáticos

#7 Mantener una visualización de alto nivel para todos los clientes (High-level Visibility)

• Cuando se hace onboarding a varios clientes al mismo tiempo, hay que poder evaluar rápidamente a cada uno

• Hay que conocer en tiempo real el estado de cada cliente

#8 Aun durante un onboarding complejo, el cliente debe seguir avanzando en su trabajo

• Principales razones por las que los clientes abandonan durante el onboarding: pierden impulso o el onboarding es demasiado complejo

• Existe una resistencia natural a aprender un nuevo proceso

→ conviene mantener al frente la “razón” por la que el cliente invirtió en este producto

→ se puede incluir un recordatorio visual del objetivo final del proceso de onboarding

• Si varios clientes se quedan atorados en el mismo punto del proceso de onboarding, puede parecer demasiado complejo

→ hay que asegurar tracción y simplificar

→ o quizá se está pidiendo demasiado, demasiado pronto

→ hay que permitir que tengan un Aha Moment por etapas

#9 Dividir a los clientes en segmentos para ofrecer la mejor experiencia de onboarding posible

• Cuanto más diversos sean los clientes, más necesario será crear procesos de onboarding por segmento

• Al inicio conviene partir de una plantilla de onboarding amplia y, para cada cliente, eliminar tareas innecesarias o agregar elementos faltantes

• A medida que esa edición de plantillas se repite, se pueden detectar puntos en común entre clientes y obtener datos para definir segmentos

[xguru]

Como no hay muchos servicios SaaS exitosos a nivel local, puede que compartir este tipo de experiencias resulte algo poco familiar.

La mayoría de los SaaS pasan por un proceso en el que logran que los clientes reconozcan el valor del producto y, una vez hecha la compra, luego atraviesan un procedimiento de onboarding para aplicarlo directamente.

Pueden verlo como un documento que organiza cómo hacer más eficiente ese proceso de onboarding.