Air France rechazó la compensación por retraso, pero al apelar terminé ganando el caso

• Guía práctica de una disputa real: se reclamó compensación por retraso de vuelo conforme al reglamento EU 261/2004, pero Air France la rechazó dos veces atribuyéndolo a la culpa del control de tráfico aéreo (ATC)
• El vuelo AF1225 de Lisboa a París salió con más de 1 hora de retraso, lo que hizo perder la conexión en París, y el arribo final a Miami terminó con unas 8 horas de demora
• El mostrador de atención al cliente de Air France se negó a dar información sobre la compensación, y la reclamación hecha por el portal en línea también fue rechazada dos veces con el argumento de retraso por ATC
• Tras presentar una apelación ante la autoridad de aviación civil del país de salida, Portugal (ANAC), la negativa de Air France fue revertida en apenas 5 días, y al final se recibieron 658 dólares de compensación
• Es un caso que muestra cómo, frente a la práctica de algunas aerolíneas de rechazar reclamaciones legítimas con motivos falsos, los pasajeros pueden defender sus derechos por cuenta propia mediante recolección de pruebas y escalamiento ante la autoridad de aviación civil

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Resumen del reglamento EU 261/2004

• Si en vuelos con salida/llegada en la UE o operados por una aerolínea de la UE ocurre un retraso, cancelación o denegación de embarque, surge para la aerolínea la obligación de compensar económicamente al pasajero conforme al EU 261/2004
• Brasil, Canadá y el Reino Unido, entre otros, también cuentan con leyes similares de protección al pasajero
• Aunque la aerolínea rechace una reclamación válida, no existe un sistema automático de supervisión, así que si el pasajero no actúa por su cuenta, es difícil obtener la compensación

Estrategias de las aerolíneas para evitar compensar

• Para proteger sus ingresos, las aerolíneas pueden dar información incorrecta sobre la salida o la llegada del vuelo, o rechazar la compensación usando como pretexto un retraso de ATC
• El argumento de "retraso por control de tráfico aéreo" parece convincente, pero legalmente la carga de la prueba recae en la aerolínea
• En algunos casos, aerolíneas fuera de la UE incluso ignoran por completo las solicitudes bajo EU 261/2004

Desarrollo del caso

• Retraso en la salida

  • Embarque en el vuelo AF1225 de Lisboa (LIS) a París (CDG), con hora original de salida a las 09:40
  • La aeronave que venía de París (F-GTAY, vuelo AF1224) llegó a Lisboa a las 09:00 con unos 10 minutos de retraso, dejando solo 40 minutos para desembarque, limpieza y manejo de equipaje
  • La hora de salida cambió a las 09:56 por "retraso de la aeronave entrante", pero la salida real desde la puerta fue a las 10:48
  • En FlightAware incluso apareció por error como si ya hubiera despegado cuando todavía seguía en la puerta

• Conexión perdida y nueva reserva

  • Aterrizaje en París a las 13:55, desembarque completado hacia las 14:20, y por falta de tiempo de conexión fue imposible abordar el vuelo de conexión a Miami
  • En atención al cliente de Air France se hizo una nueva reserva en el AF686 (a Atlanta) y el DL1399 (a Miami)
  • La nueva hora estimada de llegada era 00:53 (+1 día), unas 6 horas de retraso frente al itinerario original, lo que encaja en el artículo 6(1)(c) y el artículo 7(1)(c) del EU 261/2004
  • Esos vuelos también sufrieron retrasos adicionales, y la llegada final a Miami fue a las 02:15 (+1 día), para un retraso total de unas 8 horas

Respuesta de atención al cliente

• En el servicio de atención al cliente de Air France en CDG, se consultó por el derecho a compensación, pero la única respuesta fue: "no sabemos de esa ley, llame por teléfono"
• Esto podría constituir una infracción de la obligación de informar sobre los derechos del pasajero establecida en el texto original del EU 261/2004, artículo 14(2)
  • Disposición relevante: "en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, debe proporcionarse al pasajero información suficiente para que pueda ejercer efectivamente sus derechos"
• En lugar de eso, solo se entregó un vale de comida de 11 euros, claramente insuficiente para usar en CDG

Reclamación de compensación y rechazo

• La reclamación de compensación se presentó en menos de 30 minutos a través del portal en línea de Air France
  • Era un formulario simple que solo pedía foto de la tarjeta de embarque, información del vuelo, datos bancarios y una explicación breve
• Diez días después llegó una notificación de rechazo por parte de Air France
  • El primer correo de rechazo incluso contenía un error evidente, incluyendo información sobre un vuelo procedente de Israel
• Se respondió pidiendo una explicación adicional, pero Air France emitió un segundo rechazo repitiendo razones de ATC y clima

Escalamiento ante la autoridad de aviación civil

• No conviene confiar en la investigación interna de la aerolínea, ni esperar que una empresa obligada a pagar compensación se investigue a sí misma de forma imparcial
• Cada país de la UE cuenta con una autoridad de aviación civil (Civil Aviation Authority) encargada de hacer cumplir el EU 261/2004
• Procedimiento de escalamiento: llenar el formulario de queja y presentar los documentos pertinentes ante la autoridad de aviación civil del país de salida
  • En este caso, se presentó ante ANAC (la autoridad de aviación civil de Portugal)
  • Puede que haya que escribir en el idioma local, pero muchas entidades como ANAC también tienen contacto en inglés
  • La respuesta puede tardar hasta 30 días

Resultado

• Apenas 5 días después de presentar el caso ante ANAC, la decisión de rechazo de Air France fue revertida (OVERRULED)
• Cuando ANAC pidió explicaciones a Air France, la aerolínea dejó de alegar clima o ATC y aceptó sin objeciones
  • Esto sugiere que la carga legal de la prueba estaba en la aerolínea y que la alegación previa sobre ATC probablemente era falsa
• Air France no reabrió la reclamación anterior, sino que creó un caso nuevo, y finalmente pagó una compensación de 658 dólares

Lecciones

• Las aerolíneas no dudan en ocultar hechos al pasajero, así que hay que responder con confianza y persistencia
• Al reclamar compensación, es imprescindible guardar pruebas como registros de FlightAware, tarjetas de embarque y correos electrónicos
• Aunque la aerolínea rechace la reclamación, escalar el caso ante la autoridad de aviación civil del país correspondiente puede revertir el resultado

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Comentarios de Hacker News

• Me pasó algo parecido con un retraso de equipaje de Air France, y para que me reembolsaran por completo los artículos esenciales que compré mientras esperaba la maleta, tuve que enviar recibos itemizados dentro de 30 días
  Pero el sitio web no aceptaba archivos adjuntos, y al pegar imágenes seguía apareciendo un error HTTP 500
  Al final lo envié sin adjuntos, escribiendo que el sitio estaba roto, y guardé capturas de la página, de los errores de red del navegador y de las marcas de tiempo
  Después de que venció el plazo, Air France dijo que solo me reembolsaría 100 euros porque no había recibos, y tras una larga pelea con atención al cliente por fin logré mandar los recibos por correo y recibir el monto completo
  No podía dejarlo pasar por principios, así que seguí insistiendo hasta el final, y Air France de verdad es de lo peor

  • Desde la perspectiva de Air France, puede que el sistema haya funcionado exactamente como debía. Tú probablemente estás en el 5% más persistente en disputas con clientes, y la mayoría habría aceptado los 100 euros y seguido con su vida
  • Me pasó algo muy parecido en un vuelo reprogramado para el día siguiente. En Paris no dejaban de decir que me reembolsarían el hotel, pero incluso tras 2 horas de conversación no pude conseguir una confirmación por escrito
    Para entonces pensé que la otra parte se cansaría, pero supongo que ellos pensaban exactamente lo mismo
  • Es como si uno tuviera una especie de cuenta comercial con Air France. Esta empresa opera un sistema de equipaje poco confiable, mientras que las compensaciones están diseñadas para que el cliente tenga que pelearlas por canales de atención
    Cada vez que viajo algo sale mal, y si junto los recibos y mando una carta, normalmente aprueban lo suficiente como para cubrir gran parte del boleto original
    Incluso en el peor caso, el resultado es que Air France termina pagándome varios meses de artículos de aseo y medicamentos
  • Mi vuelo de Delta fue cancelado y me reprogramaron con Air France, diciéndome que si llegaba a CDG ellos se encargarían del resto. Pero el personal del mostrador de Air France fue irritantemente inútil
  • Empecé a llamar a este comportamiento monetización estilo rata. Es cuando una empresa rompe a propósito o implementa mal procedimientos que no contribuyen directamente a las ganancias en los libros
    Quizá exista un término real para esto, pero casi todos los centros de atención de grandes empresas parecen haber caído en ese modo

• Soy estadounidense, y mientras viajaba por Europa con mi entonces novia, ahora esposa, nos cancelaron dos vuelos por problemas mecánicos. Uno era de TAP y el otro de United, y ambos terminaron en una noche no planeada en Lisbon
  Al bajar del avión, en el mostrador de servicio del aeropuerto nos informaron de inmediato sobre nuestros derechos legales, y como ambos éramos abogados, presentamos el reclamo en el acto
  Entre dos personas y dos cancelaciones recuperamos unos 2,400 dólares, o sea, terminamos sacando más que el costo de los boletos, así que honestamente no fue un mal trato

  • Conozco gente que reserva a propósito vuelos transatlánticos con conexiones ajustadas y mal historial de puntualidad para aumentar las probabilidades de cobrar compensación bajo EU/UK 261
  • Me pregunto cómo será en Estados Unidos. Tuve un problema mecánico en un vuelo de Austin, Texas a Vancouver, Canada, que terminó con 10 horas de retraso, y me reprogramaron para un vuelo a la mañana siguiente con una noche de hotel gratis
    Pero el hotel era espantoso. Decían que era de 4 estrellas, pero vi interruptores grasientos y bichos en la habitación, y por miedo a llevarme chinches a casa regresé al aeropuerto a dormir
    No sé si en un caso así también correspondería compensación en dinero. Como sí me llevaron a casa sin costo extra del boleto, no le di seguimiento, y creo que al menos pagué el desayuno

• Hace poco tuve problemas al intentar cambiar un boleto Flex de Air France. Flex es un boleto sin cargo por cambio de fecha, y solo se paga la diferencia de tarifa
  La diferencia del nuevo vuelo aparecía como 13 euros, pero al intentar pagar, el sitio decía “error técnico” y me pedía llamar a atención al cliente
  La agente dijo que había corregido el problema y que el total era 69 euros, pero le respondí que en el sitio me aparecían 13 euros
  Mientras seguíamos en la llamada, volví a intentar pagar los 13 euros en la web y esta vez funcionó
  Así que me quedó la impresión de que Air France bloquea a propósito los cambios en línea, que la agente movió algo para que el pago sí pasara, y que alguien quería quedarse con la diferencia de 56 euros
  Las tres cosas podrían ser falsas y quizá solo fue coincidencia, pero las aerolíneas hacen tantas porquerías que esta interpretación se vuelve fácil de creer
  Más tarde, al intentar volver a cambiar una tarifa Flex para este diciembre, seguía apareciendo “no hay vuelos disponibles para esta combinación de origen, destino y fecha”
  Al revisar la respuesta XHR, vi que esta vez no era solo algo oculto en pantalla, sino que en realidad devolvía unexpected error occurred y AviatoError

  • Me parece exagerado asumir que una agente telefónica tenga tanto poder sobre un error del sitio web. Normalmente su margen de acción es muy limitado, y algo así tendría que escalarse a un equipo especializado, por lo que sería difícil resolverlo en tiempo real
    Es casi imposible que la agente hubiera intentado quedarse con esos 56 euros. Si un agente pudiera sacar dinero de los clientes, sería absurdo siquiera imaginarlo
    Si acaso, lo más probable es que el sistema de Air France no le estuviera mostrando correctamente la información adecuada a la agente
  • Una vez intenté reservar un vuelo de Air Canada, pero como el sitio web no funcionaba, lo hice por teléfono y me cobraron una tarifa de reserva por call center de 30 dólares
    Cuando expliqué que llamé porque la web no servía, me dijeron que entonces debería haber llamado a soporte técnico
    Los mandé al diablo y colgué, y al final creo que encontré la forma de reservar en línea. No tiene fondo la profundidad de la decadencia a la que pueden llegar las aerolíneas para exprimir a los clientes
  • Más que mala intención, probablemente sea la terrible TI de las aerolíneas. No sé si AF/KLM sea peor que otras, pero en general es sorprendentemente mala
    Hace poco hubo un bug donde, si elegías un asiento una vez en algún vuelo dentro de una reserva, luego quedaba bloqueada la selección de asientos en los demás, y para corregirlo había que llamar a atención al cliente
    Por suerte tengo acceso a la línea platinum, así que pude hablar con alguien amable, competente y con autoridad real para resolverlo
    Todas las llamadas a atención al cliente deberían ser así, pero al parecer creen que cuesta demasiado
  • Ya no puedo editar más el comentario original, pero al menos creo que se puede descartar la mala fe de la agente. Aun así, es sospechosamente irritante que Air France no corrija estos problemas
    Sobre todo porque el resultado termina beneficiando a la empresa
    Muchos clientes no son expertos en tecnología, no llaman, pagan la tarifa, o abandonan el intento de obtener un reembolso porque Air France y otras aerolíneas han hecho el proceso difícil a propósito
    Me pregunto en qué punto no corregir este tipo de problemas ya debería considerarse mala fe
  • AviatoError, maldito Erlich viene de inmediato a la mente

• El texto concluye que Air France mintió inicialmente a los pasajeros porque al final aceptó compensar, pero parece más probable que haya decidido que pagar la reclamación salía más barato que seguir negándose y gastar en presentar documentos y defenderse
  Pasa todo el tiempo en acuerdos legales, y no significa necesariamente que haya admitido responsabilidad real

  • Lo viví en carne propia: las aerolíneas de verdad mienten y hacen gaslighting con todo tipo de tonterías
    Tengo capturas y grabaciones de cómo United fue cambiando la causa en la app oficial de falta de tripulación a descanso de la tripulación y luego al clima
    La demora me hizo perder miles de dólares y terminé demandando; gané al demostrar que cambiaron la información para hacer parecer que no era culpa suya
  • Trabajé del lado del software de emisión de boletos, y apostaría sin problema a que no solo Air France: todas las aerolíneas han mentido
    También se tardaban muchísimo en pagarles a los proveedores de software subcontratados
    La empresa donde trabajaba también tenía un área de agencia de publicidad digital, y varias veces hubo que amenazar con pausar campañas de Google y Facebook si no pagaban
    Una vez sí las pausaron, y como 10 minutos después llegó un correo diciendo que ya habían hecho el pago
  • Las grandes empresas siempre asumen que la gente se va a fastidiar y lo va a dejar pasar para reducir costos. Cuando una persona sí investiga bien, ese plan se les cae
  • Ya habían dicho que investigaron y revisaron el caso, y que por eso confirmaban que fue una demora de control de tráfico aéreo, así que ya deberían haber tenido la documentación
    Si no, significa que ni siquiera investigaron desde el principio
  • Puede que en sentido legal no sea una señal de culpabilidad, pero cuando una parte de verdad cree que no tiene responsabilidad, muchas veces actúa de forma menos racional económicamente con tal de proteger su reputación, sobre todo si cree que la ley está de su lado
    No soy abogado y esto es solo anecdótico, pero una vez recibí un acuerdo mayor de lo que esperaban los negociadores porque casos previos me favorecían
    En cambio, también he visto lo contrario cuando la otra parte realmente parecía convencida de que tenía razón
    Un acuerdo suele ser neutral en lo legal, pero socialmente tampoco prueba inocencia

• Me pasó algo parecido con British Airways. El vuelo se canceló a última hora y me reprogramaron para el día siguiente; además, un vuelo directo se convirtió en una conexión incómoda y llegué al destino final con más de 24 horas de retraso
  Envié el formulario de compensación y al principio mintieron diciendo que el operador no eran ellos sino un codeshare
  Cuando se aclaró eso, salieron con que, aunque era un trayecto de London a San Francisco, el itinerario retrasado era de menos de 1,500 km y por eso ofrecían menos de la mitad de la compensación
  Al final me pagaron todo, pero tomó meses de idas y vueltas
  Las aerolíneas mienten por escrito incluso sobre cosas facilísimas de verificar. Si les sale bien, algunos clientes aceptan que no hay compensación o una menor; y en el peor de los casos, solo pagan lo que ya debían de todos modos, así que no pierden nada

  • AF también antes me salió con la excusa del codeshare. Como no quería dar vueltas con atención al cliente, inicié la demanda de una vez, y AF contrató a un gran despacho para defender un caso pequeño
    Una semana antes del juicio, el abogado me llamó para negociar; le dije que no había nada que negociar, y él estuvo de acuerdo
    Aun así hablamos una hora, y ese tiempo sin duda se lo cobraron a su cliente, AF
    Dos días después me pagaron todo, y desde entonces no reservo vuelos de AF
  • El caso de compensación con BA fue bastante fácil. Supongo que porque era una falla mecánica y claramente era responsabilidad de la aerolínea
    Solo llené un formulario y tres meses después me llegó el dinero
    La experiencia parece variar según la situación y depende mucho de qué tan clara sea la responsabilidad de la aerolínea
    Al final fueron 200 libras de ganancia, pero no diría que valga la pena pasar 24 horas en un aeropuerto por eso

• Si quieres ver cómo el deterioro del servicio perjudica de verdad a los clientes, basta con ver Twitter cuando hay tormenta en Newark u O'Hare
  Miles de personas quedan atrapadas en filas mientras la aerolínea pone solo uno o dos agentes de atención; los niños lloran, los padres están desesperados, se arruinan reuniones familiares y bodas, y se cancelan viajes de trabajo
  Da vergüenza lo débil que es la protección al consumidor para los viajeros en Estados Unidos

  • No puedo revisar Twitter por culpa del deterioro del servicio
  • Si hay tormenta, hay tormenta; no sé si de verdad el problema sea la falta de personal de atención. De todos modos nadie va a volar a ninguna parte
  • Me pregunto cuál sería la solución

• En AF/KLM, una conexión de menos de 1 hora es una apuesta total. Si no solo te importa llegar en algún momento dentro de medio día, sino llegar a tiempo, más vale evitarla
  Durante varios años antes del COVID, AF/KLM vendía boletos nocturnos de Moscow SVO a Paris CDG con conexiones en AMS de entre 30 minutos y hora y media, y en la práctica casi nunca salía bien
  El resultado era quedarse en un hotel del aeropuerto hasta el vuelo de la mañana siguiente
  Si ya esperabas la demora, no era tan mal trato, y todavía sigo trayendo conmigo un peine plegable bastante bueno que daban en el hotel
  Pero no entiendo cómo eso podía ser una decisión de negocio razonable

  • Casi nunca he tenido problemas con KLM. Una vez fue cuando la situación en una zona de guerra justo debajo de la ruta cambió de golpe, y eso hasta cierto punto se entiende
    Pero AF, y en especial CDG, es un caos total
    Al menos en Schiphol puedes correr adonde necesitas en vez de quedarte esperando el shuttle sin poder hacer nada
  • Un vuelo que salía de ATL se retrasó y perdí una conexión de las 2 p. m. en CDG; el siguiente vuelo era hasta las 9 p. m. Delta me dio 15,000 SkyMiles, que fue mejor que nada
  • Tengo una conexión de 1 hora con KLM en AMS, de LCY a NRT. No sé si valga la pena cancelarla
  • Hacer conexión en un megahub de la UE como Schiphol o Frankfurt siempre es una pesadilla

• Si una aerolínea rechaza falsamente una reclamación, debería enfrentar daños y perjuicios dobles o triples. De lo contrario, no hay nada que impida que rechace todas las reclamaciones hasta que un cliente pelee lo suficiente como para obligarla a pagar
  De hecho, parece que muchas aerolíneas hacen justamente eso

  • Tendría que haber multas obligatorias de 7 cifras para que realmente tengan efecto disuasorio. Mucha gente ni siquiera presenta una reclamación, y todavía menos impugnan un rechazo
    Para corregir ese desequilibrio, el castigo tendría que ser extremadamente severo
    Otra opción sería exigir por ley que el pasajero no tenga que reclamar, sino que la aerolínea pague directamente
    Se podría combinar con la obligación de reportar por cuenta propia todos los vuelos y su puntualidad al regulador, para que esa entidad audite la veracidad de la información
    El sistema actual es mejor que no tener nada, pero sinceramente es inadecuado
  • Llevo años diciendo que a los rechazos injustificados o los impagos se les deberían aplicar multiplicadores punitivos e intereses altos
    También debería aplicarse a casos como cuando la aseguradora del otro conductor acordó una cantidad y luego desapareció silenciosamente
    Si rechazar injustamente ahorra dinero, las empresas lo van a hacer. Hay que diseñar el sistema para que hacer lo correcto también sea lo económicamente racional
  • Lo de los daños triples me recuerda algo. Si vives en Massachusetts, quizá puedas enviar una carta bajo el Chapter 93A
    Eso puede permitirte recibir daños triples si no intentan llegar a un acuerdo de buena fe
  • Esta podría ser la diferencia entre arbitraje y tribunales. Tal vez a una empresa de arbitraje no le importe si su mayor cliente miente todo el tiempo, pero presentar mentiras ante un juez puede arruinarle la semana a un abogado

• Si ya te cansaste de que sigan rechazando tu reclamación contra una aerolínea, el mejor consejo es usar flightright.com. No tengo relación con ellos
  A mí también me rechazaron la reclamación, e incluso cuando flightright lo intentó, al principio también la rechazaron
  Al final llegó a los tribunales, y aun descontando la comisión recibí más dinero que el precio del boleto
  Lo único que hice fue firmar algunos documentos y esperar

  • Usé un servicio parecido con KLM, o sea la misma empresa que AF, cuando dijeron que un vuelo cancelado estaba fuera de su control, pero en realidad no lo estaba
    Fue un caso raro. Cancelaron el primero de 3 vuelos de conexión y me reprogramaron a un vuelo que salía un día antes, así que tuve que dejar lo que estaba haciendo y correr al aeropuerto
    Todos los demás vuelos salieron a tiempo y, técnicamente, llegué a destino a la hora prevista
    Por suerte ya había un caso tratado antes por un tribunal de la UE, que dictaminó que salir antes también da derecho a compensación
    Después de que KLM lo rechazó, como parecía algo lógicamente complejo, usé uno de esos servicios y como un mes después recibí la compensación menos la comisión
    Según entiendo, estos servicios tienen grupos de abogados y amenazan con acciones legales de inmediato
    Desde el punto de vista de la aerolínea, sale más barato, así que no me sorprendería que autoaprueben la mayoría de las reclamaciones que presentan estas empresas
    Aun así, la comisión es bastante alta, de 20 a 30%, así que yo primero intentaría el proceso normal
  • En su FAQ dicen: “para hacer valer tus derechos en problemas de vuelo, lo mejor es obtener apoyo profesional”
    Esa respuesta me hace dudar en confiar en esa empresa o en el consejo
    Una respuesta honesta sería: “también puedes hacerlo por tu cuenta, pero nosotros te ayudamos cobrando X% de comisión”
  • He usado un servicio similar llamado AirHelp, y valió totalmente la pena en comparación con el poquísimo esfuerzo que puse
    Creo que se quedaron con un tercio de la compensación, pero como se encargaron del proceso de reclamación, del rechazo y hasta de la etapa de intercambio de cartas entre abogados, me pareció bastante justo
    Si hubiera estado por mi cuenta, probablemente no habría conseguido nada y me habría rendido

• Si tienes problemas con una reclamación UK 261, además de presentar una queja ante organismos nacionales, cuya eficacia varía bastante según el país de salida, llevarlo a CEDR puede hacer que el proceso avance de forma confiable
  Solo con presentar el caso ante CEDR muchas veces la aerolínea termina pagando, y si la reclamación es válida, se puede obtener una orden de pago en un plazo relativamente razonable
  En los foros de FlyerTalk.com hay mucha información por aerolínea sobre EU/UK 261, así que sirve bastante cuando necesitas investigar más