Las aerolíneas deberán reembolsar automáticamente en caso de cancelaciones o demoras de vuelos
(abcnews.go.com)- El Departamento de Transporte de Estados Unidos (DOT) anunció una nueva norma que obliga a las aerolíneas a ofrecer reembolsos automáticos en efectivo a los pasajeros por vuelos cancelados y demoras significativas
- El criterio de demora que da derecho a reembolso ya no queda a discreción de cada aerolínea, sino que se unifica en más de 3 horas para vuelos nacionales y más de 6 horas para vuelos internacionales
- La norma aplica no solo a boletos comprados directamente a la aerolínea, sino también a pasajes adquiridos en agencias de viaje y sitios de terceros como Expedia o Travelocity
- Si el pasajero no acepta transporte alternativo ni créditos de viaje, puede recibir un reembolso, que debe pagarse en efectivo dentro de 7 días
- Las aerolíneas tendrán 6 meses para cumplir con la nueva norma, y el DOT también avanza con reglas adicionales sobre cargos por asientos familiares y derechos de pasajeros que usan silla de ruedas
Criterios para reembolsos automáticos en efectivo
- El Departamento de Transporte de Estados Unidos anunció una nueva norma que exige que las aerolíneas ofrezcan reembolsos automáticos en efectivo a los pasajeros por vuelos cancelados o con demoras importantes
- El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, dijo que esta norma representa la mayor ampliación de derechos de los pasajeros en la historia del Departamento de Transporte
- Las aerolíneas ya no podrán definir por su cuenta el tiempo de demora que activa un reembolso
- Vuelos nacionales: demora de más de 3 horas
- Vuelos internacionales: demora de más de 6 horas
- También se aplica ampliamente según el canal de compra
- Compra directa a la aerolínea
- Agencias de viaje
- Sitios de terceros como Expedia y Travelocity
Condiciones de reembolso y alcance
- Los pasajeros pueden recibir un reembolso si su vuelo fue cancelado o cambiado de forma significativa y no aceptaron el transporte alternativo ni los créditos de viaje ofrecidos por la aerolínea
- Según la nueva norma del DOT, los reembolsos deben emitirse dentro de 7 días
- A menos que el pasajero elija otra forma de compensación, el reembolso debe ser en efectivo
- Las aerolíneas no pueden ofrecer solo vouchers o créditos a consumidores que tienen derecho a un reembolso en efectivo
- Si el equipaje se pierde y no se entrega dentro de 12 horas, la aerolínea también debe ofrecer un reembolso en efectivo
- Los servicios adicionales que el pasajero pagó pero no recibió, como Wi-Fi, selección de asiento o entretenimiento a bordo, también son reembolsables
Calendario de implementación y reacción de la industria
- Las aerolíneas tienen 6 meses para cumplir con la nueva norma
- El DOT también trabaja en reglas relacionadas con cargos por asientos familiares, el derecho de los pasajeros que usan silla de ruedas a viajar de forma segura y digna, y compensaciones y facilidades cuando un vuelo se retrasa o cancela por responsabilidad de la aerolínea
- El secretario Buttigieg afirmó que el DOT protege a los pasajeros para que no se lleven sorpresas con cargos ocultos, y estima que esta medida tendrá un impacto de decenas de miles de millones de dólares al año para los estadounidenses
- La norma llega después de que el DOT impusiera a Southwest Airlines una multa récord de 140 millones de dólares por el colapso operativo durante la temporada de viajes de fin de año de 2022
- Airlines for America, una organización que representa a las principales aerolíneas de pasajeros y carga de Estados Unidos, señaló que sus miembros ofrecen varias opciones, incluidas tarifas totalmente reembolsables
- Según la organización, las 11 mayores aerolíneas de Estados Unidos pagaron 43 mil millones de dólares en reembolsos a clientes entre 2020 y 2023, y solo el año pasado reembolsaron cerca de 11 mil millones de dólares
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Hace poco, un conocido tuvo un vuelo cancelado y reservó otro desde el mismo aeropuerto, pero ese también terminó cancelado
Lo único que ofrecía la aerolínea era un voucher que vencía en 3 meses, y además con la condición de que solo podía usarse si volaban juntas exactamente las mismas personas que hicieron la reserva original, lo cual fue sumamente frustrante
Por ejemplo, si compraste boletos para ti y un familiar, ese voucher solo podía aplicarse a un vuelo en el que viajaran juntos tú y ese familiar
Parecía una forma descarada de la aerolínea de retener el dinero del cliente, y da pena que una regulación así no haya llegado antes
Según entiendo, las aerolíneas de EE. UU. ya tenían que hacer reembolsos por vuelos cancelados desde hace algunos años
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
https://www.nerdwallet.com/article/travel/do-airlines-owe-yo...
En 2020 me cancelaron un vuelo por COVID y me dieron un voucher, pero no lo usé
Como la pandemia se prolongó, me extendieron la fecha de vencimiento varias veces y, de repente, más de dos años después, procesaron el reembolso
Estuvo bien recibirlo, pero si te retienen el dinero por años, da la impresión de que también deberían devolverte intereses
Perdí un vuelo y reservé otro más tarde ese mismo día, pero el vuelo de regreso seguía cancelado
Algunos dirán que la aerolínea no tenía cómo saber que continué el viaje, pero no podían no saber que había comprado un nuevo boleto de solo ida
Para mí, simplemente actuaron de manera abusiva
Hoy en día hay pocas experiencias de consumo tan miserables como viajar en avión
Si el avión no va lo suficientemente lleno como para dejar una gran ganancia, cancelan, cambian rutas, retrasan el equipaje, te obligan a documentar el equipaje de mano y cobran por todo lo que pueden
Odio tanto volar, y en esas situaciones hasta termino odiándome a mí mismo
Turkish Airlines nos retrasó 2 días; el primer día nos mandó a un hotel pésimo y el segundo nos hizo pasar el día en el aeropuerto sin siquiera acceso al lounge
Y aun así insisten en que el retraso fue de apenas 7 minutos, no hacen nada al respecto, y llevamos 9 meses peleando con abogados de por medio sin que paguen un centavo
Esta medida va en la dirección correcta, pero a las aerolíneas todavía les falta mucho
Aprovecharon la pandemia para empujar al límite cuánto aguanta el cliente, y da la impresión de que convirtieron eso en el nuevo nivel básico de servicio
Hasta donde sé, tampoco volvieron a contratar a toda la gente que despidieron, y esa es parte de la razón de la caída en la calidad
Tal vez sea un cambio que el mundo necesita, porque volar contamina y causa mucho daño, pero no imaginé que las propias aerolíneas llegarían tan lejos en hacer que la gente no quiera subirse a un avión
Por suerte, en Europa todavía hay lugares hermosos a los que se puede llegar en tren, y si cuentas el tiempo total desde casa hasta el destino, volar ni siquiera resulta tan rápido
Volar me sigue pareciendo bastante entretenido, así que quizá haya una gran diferencia regional
Vi el reporte de pérdidas y ganancias de Lufthansa de 2023 y ganó 6 millones de euros, lo cual no impresiona mucho para una empresa de ese tamaño
Para mover un avión del punto A al punto B hace falta muchísimo personal tanto en tierra como a bordo, así que no sorprende que cancelen vuelos que dan pérdidas o que no dejan suficiente ganancia
Apenas logré sacar unos pocos días de vacaciones para ir a Italia con mi novia, y el vuelo dura 4 horas en total, incluyendo 1 escala
El trayecto más corto en tren es de 26 horas y requiere 3 transbordos
También detesto de verdad el Aeropuerto de Estambul
Todo es caro y la calidad deja mucho que desear, lo cual tampoco sorprende si piensas que todo el proyecto del aeropuerto terminó siendo un enorme negocio de intereses para empresarios ligados al AKP
Hoy en día todo el mundo quiere llevar una maleta rígida del tamaño máximo permitido en cabina
Ese tipo de maletas ocupa el compartimento superior de manera muy ineficiente, y el propio avión tampoco está diseñado asumiendo esa cantidad de equipaje de mano por pasajero
Aun así, cuando empiezan a mandar maletas a bodega en la puerta de embarque, también significa que la aerolínea vendió demasiados boletos que incluían equipaje de mano de tamaño completo
El contraargumento sería que a los grupos que abordan más tarde se les da por entendido que quizá tengan que documentarla en puerta, y por eso sale más barato
Bastante gente debería usar mochilas de viaje blandas o duffel bags, y lo digo con bastante firmeza
La proliferación de las maletas rígidas de cabina es un verdadero dolor de cabeza
Para largas distancias, el tren es la respuesta
JetBlue aceptó la reservación de un menor de 14 años
JetBlue permitía que la edad mínima para que un menor viajara como adulto fuera 14 años, pero ese vuelo era compartido con American y American exigía 15 años o más
Al final, JetBlue vendió y cobró por un servicio que podía haber sabido que no podía prestar
Yo había leído las reglas de varias aerolíneas y elegí JetBlue, así que no sabía ese detalle
Cuando llegó el momento de abordar, American no dejó subir al menor, el niño estaba a 700 millas de su familia, y JetBlue quiso quedarse con el dinero ofreciendo solo crédito de JetBlue con vencimiento de un año
Conseguí una confirmación por parte de una agente de soporte de JetBlue de que no iban a reembolsar, envié una captura de pantalla a la emisora de mi tarjeta, y aprobaron el contracargo
Al final tuvimos que usar Delta para traer al niño de vuelta a casa, asumiendo en ambos tramos la tarifa de menor no acompañado y todas las molestias
Pero al menos Delta era una empresa que tanto vendía boletos como realmente transportaba a los pasajeros con esos boletos; JetBlue parecía más hábil en lo primero que en lo segundo
Por ejemplo, Swiss Air acepta sin problema a mayores de 13 años, pero Lufthansa, con quien comparte vuelo, exige 15 años
Es el mismo asiento en el mismo avión, pero dependiendo de qué código de aerolínea lleve el número de vuelo cambia si el menor puede abordar o no, y eso ni siquiera siempre queda claro en los sitios web de las propias aerolíneas
La verdadera confusión aparece cuando se cancela un vuelo y la aerolínea reprograma a un pasajero que ya está en tránsito
El año pasado mi hijo llegó a la ciudad de conexión en un tramo de Iceland Air, pero el siguiente segmento se canceló, y alguien en el centro de operaciones “amablemente” lo cambió a un vuelo de British Air que salía una hora después
Pero BA tenía un límite de 14 años y le negó el embarque; a mi hijo le faltaban unas semanas para cumplir 14
El personal de la puerta en BA ni siquiera entendía cómo era posible que se hubiera emitido un boleto para un menor de 13 años, porque eso se había procesado en los sistemas internos entre aerolíneas
Al final mi hijo quedó varado en una lejana ciudad de conexión, y nosotros tuvimos que comprar a último momento un boleto sencillo con una tercera aerolínea para enviarlo a otra ciudad y desde ahí hacer conexión con una aerolínea que sí lo aceptara
Tuvimos que pasar meses llamando para lograr el reembolso de un boleto de clase ejecutiva de varios miles de dólares que Iceland Air había cancelado
Para quienes se preocupen, aclaro que nuestro hijo ha crecido viajando en vuelos internacionales y es un pasajero muy experimentado; en vuelos internacionales siempre lo reservamos en clase ejecutiva, en un asiento individual justo al lado del galley de la tripulación
También tengo un amigo con un hijo que estudia en un internado en la costa opuesta de Estados Unidos, y ahora todas las grandes aerolíneas estadounidenses ponen el límite en 15 o 16 años
Hace unas semanas, durante las vacaciones de primavera, uno de los padres tuvo que cruzar Estados Unidos de ida y vuelta solo para “acompañar” al menor y lograr que el personal de embarque en la puerta lo dejara pasar
La mayoría de las aerolíneas estadounidenses ahora son hostiles hacia los menores no acompañados, así que nuestro hijo ni siquiera puede hacer conexiones internacionales en el aeropuerto local
Por eso tenemos que manejar 3 horas hasta un aeropuerto desde donde salga un vuelo directo de una aerolínea internacional
United fue retrasando varias veces durante todo el día un vuelo muy importante y al final lo canceló
No ofrecieron hospedaje ni un nuevo vuelo, y la empleada que estaba explicando la situación dijo “reserven un nuevo vuelo en la app” y se fue
No era culpa de ella, y hasta cierto punto se entiende porque seguramente iba a terminar recibiendo gritos de pasajeros groseros
Al final pagué yo mismo el hospedaje y la cena, y al día siguiente regresé al aeropuerto, encontré a alguien que me ayudara y conseguí otro vuelo
Cuando volví a Brasil, demandé a United en tribunal de reclamos menores, recuperé el dinero y además recibí una compensación extra
Mi padre presentó recientemente un reclamo menor por equipaje perdido, porque no había ningún número para hablar con una persona y todo era puro chat “en tiempo real”
Cada respuesta en el chat tardaba unos 10 minutos, y a los pocos días de enviar la notificación de la demanda le llegó un cheque por correo
Era una aerolínea de bajo costo, pero tampoco era muy distinto de esperar en línea para que luego te transfieran a otro departamento
Es una queja un poco distinta, pero hace poco fui a SFO un fin de semana y hubo retrasos fuertes en ambos sentidos
Fue porque una obra en una de las pistas limitó la cantidad de aviones que podían aterrizar por hora
United sabía que había obras y yo no, y no debería ser legal vender boletos con horarios de salida y llegada irreales
Había opción de reembolso, pero con la condición de cancelar también el vuelo de regreso, y cambiar a última hora a un vuelo hacia SJC era demasiado caro
Creo que la política de la UE de obligar a las aerolíneas a compensar a los pasajeros por retrasos genera mejores incentivos para mejorar el servicio
Impacta que hasta ahora no fuera así
Comparado con la UE, allá no solo tienen que dar reembolso total, sino también una compensación de hasta 600 euros
La compensación no aplica a cosas fuera del control de la aerolínea, como el clima, pero ese alcance es bastante limitado
Swiss Airlines debería pagarme varios miles de euros por conexiones perdidas, pero se niega a compensarme alegando que situaciones como problemas mecánicos estaban fuera de su control
Ya hay un hilo de correos de 200 mensajes a lo largo de varios años y no ha habido ningún avance
Puedes usar servicios como Airhelp para recuperar el dinero, pero las comisiones son muy altas, y soy demasiado terco como para ceder de esa manera
Por suerte, el plazo de prescripción es de 6 años para este tipo de reclamos, así que todavía hay tiempo para averiguar cómo presentar una queja ante la autoridad aeronáutica suiza
Si ves foros como flyertalk, la mayoría de las aerolíneas no cumplen esta ley por voluntad propia a menos que un tribunal las obligue
Ni siquiera basta con amenazar con demandar; de verdad tienes que presentar la demanda para que paguen
En vuelos compartidos, lo que importa no es la aerolínea que emitió el boleto, sino la aerolínea que opera realmente el vuelo
El monto de la compensación varía según el tiempo de retraso y la distancia total del viaje
Después de que en dos ocasiones perdí una conexión y tuve que esperar 7 horas, empecé a reservar a propósito solo vuelos operados por aerolíneas de la UE
El aeropuerto cerca de mi casa tiene muy pocos vuelos a los principales hubs intercontinentales, así que un retraso en una conexión termina convirtiéndose en un retraso bastante grande
Desde entonces he recibido varios miles de euros en compensaciones por retrasos de distintas aerolíneas, y solo tuve que llenar formularios sin necesidad de pelear con ellas
El vuelo de mi mamá tuvo un retraso grande y le deberían dar 400 euros, pero después de 18 meses todavía no ha recibido nada
Cuando llamas, solo dicen que el departamento correspondiente lo va a revisar, pero ese departamento no responde directamente a los clientes, y los correos son ignorados
También contactamos a la agencia gubernamental correspondiente, pero dijeron que el tiempo de espera actual supera los 12 meses
Parece que surgió toda una industria de intermediarios legales especializada en cobrar este tipo de compensaciones, pero se quedan con una parte grande
Hace dos años, cuando viajábamos cuatro personas, el vuelo se retrasó lo suficiente como para que nos correspondieran 600 euros por persona, o sea 2400 euros en total
El capitán del vuelo retrasado dijo que fue por un retraso anterior que ese mismo avión tuvo en otro aeropuerto, una especie de “embotellamiento de tráfico”, no por el clima
Pero cuando pedimos la compensación, la aerolínea la rechazó de inmediato diciendo que fue por “circunstancias imprevistas”, y que no podían revelar exactamente cuáles eran porque era secreto comercial
Básicamente nos mandaron al diablo y nos dijeron que presentáramos una queja o disputa ante una agencia de protección al consumidor
Contacté a la agencia italiana de protección al consumidor, que según la regulación de la UE es responsable de resolver estas disputas, pero nunca respondieron ni al correo ni al formulario en línea
El organismo a nivel UE que trata este tema dice que no puede hacer nada y que solo la agencia italiana de protección al consumidor tiene autoridad, pero esa agencia me está ignorando
Al final, uno termina dejándoselo a empresas que solo se dedican a demandar este tipo de casos
En Europa existe un sistema así desde hace años y, personalmente, creo que controla bastante bien a las aerolíneas
Como suele pasar con la normativa de la UE, tiene algunos huecos y aun así hay que tener cuidado
Por ejemplo, un choque con aves, como fuerza mayor, no cuenta, y si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente, tienen que pagar comida y hotel, pero si yo reservo otro vuelo por mi cuenta, no tienen que devolverme nada más allá de la compensación fija
Yo no lo sabía
Una vez un vuelo hacia Europa se retrasó unas 4 horas porque al día siguiente había una huelga de controladores en otro país y la aerolínea estaba reacomodando los aviones de todo el continente
La aerolínea rechazó una compensación que creo que era de 600 euros alegando fuerza mayor por huelga
Fue la primera vez que usé un servicio intermediario que se queda con como el 30% del monto reclamado para que litigara por mí
De hecho, el caso llegó hasta justo antes del juicio y la aerolínea solo cedió en la última salida posible
A veces los derechos del consumidor sí sirven
Aunque está claro que el vuelo debería cancelarse porque el avión no está donde debe estar, no lo cancelan y en cambio anuncian 10 minutos más de retraso cada 10 minutos
Si el pasajero se harta y se va antes de la cancelación oficial, no tienen que pagar compensación
En el momento en que llegan a las 3 horas de retraso y nace la obligación de compensar, de repente el vuelo se cancela
El primer vuelo salió con varias horas de retraso y, durante el trayecto, Condor canceló nuestro vuelo de conexión diciendo que ya no había tiempo suficiente para la escala
En realidad corrimos por todo el aeropuerto y llegamos a una puerta que seguía abierta, pero aunque veíamos a pasajeros de otros vuelos abordando normalmente, nuestros boletos no funcionaban
Después de esperar 2 horas en el kiosco indicado y pasar otras 2 horas explicando y negociando, nos reprogramaron en un vuelo del día siguiente y nos dijeron que, como tanto el aeropuerto como los hoteles bajo contrato estaban llenos, si encontrábamos algo por nuestra cuenta Condor nos lo reembolsaría
Al final, el cuarto hotel al que llamé fue el primero con habitaciones y nos quedamos una noche en un hotel de 700 euros
Luego mandé por correo toda la información y los recibos, y la primera respuesta fue que sí reembolsarían los gastos, pero no la compensación de 600 dólares por persona por el vuelo
Afirmaban que el retraso no era culpa suya, que había sido menor a 4 o 6 horas, y que aunque aterrizamos en la UE y por eso se cumplían las condiciones para aplicar la ley de la UE, como el origen estaba fuera de la UE entonces no aplicaba
Cuando les mandé extractos de la ley y les dije que, si no pagaban, involucraría a un abogado, en el siguiente correo dijeron que procesarían el reembolso total solicitado, y así fue
Salvo por el hecho de que tuve que amenazar con acciones legales y conocer mis derechos en medio de las mentiras de Condor, el resultado fue bastante bueno
Harán lo que sea para evitar su responsabilidad
Muchas veces las aerolíneas están tan cansadas de pagar compensaciones que no pagan ni hasta el día antes de la fecha del juicio
En algunos países hay que seguir un procedimiento y depender de funcionarios públicos, que pueden no responder durante 1 año
Puede que haya connivencia, o puede que de verdad tengan un atraso enorme
Siempre me llenan de downvotes cuando hablo negativamente de la protección al consumidor en la UE, pero como estas protecciones ya son demasiado conocidas y hay tantas reclamaciones que afectan las finanzas de las aerolíneas, las aerolíneas están armando estrategias
Los políticos también lo saben
La protección solo es efectiva en la medida en que sea fácil reclamarla
De todos modos, en la práctica estamos pagando esta prima de seguro mediante tarifas más altas, comisiones, costos de equipaje, etc.
Espera, ¿exigirle un reembolso a la aerolínea? ¿No compensación, sino simplemente que te regresen el dinero? ¿Entonces qué hacían antes?
La nueva norma trata sobre retrasos importantes
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
Con la nueva norma, United debería haberme reembolsado al menos cinco veces
El artículo dice esto
Fui uno de los pasajeros afectados por el colapso operativo de Southwest Airlines durante la temporada de viajes de fin de año de 2022
Por los “retrasos” me quedé esperando horas y horas en el aeropuerto, y los vuelos se fueron cancelando uno por uno
Southwest formó una sola fila con todo el mundo para reprogramarlos en vuelos de 1 a 2 semanas después de Navidad, y unos días más tarde esos vuelos también los canceló
Entonces emitieron vouchers, pero yo no tenía absolutamente ninguna intención de usar vouchers de una aerolínea que ni siquiera podía operar bien
Qué bueno que ahora se podrá pedir reembolso en efectivo, para que la gente no quede atada a una mala aerolínea
¿Reembolso? Lo que pagó el pasajero por el boleto no es lo importante
Para realmente dejarlo igual, habría que darle el valor de mercado actual de ese vuelo
Si compré un boleto por 399 dólares y ahora uno similar cuesta 799, con ese reembolso no puedo comprar un boleto nuevo
Para un vuelo de ida puede ser razonable
Pero si es un vuelo de regreso o una conexión, quizá haya que cambiar toda la ruta, y en ese caso un simple reembolso puede no alcanzar para cubrir el reemplazo
Este tipo de problemas necesita mucha orientación interpretativa, y por ejemplo las directrices de la EC 261 son excelentes porque lo aclaran
Dicen que se debe redirigir al pasajero por otra aerolínea, otro medio de transporte, una clase de asiento superior o incluso una tarifa más alta, sin costo adicional para el pasajero
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52...
En la práctica, normalmente se aplica algo como: “si el mismo día hay asientos en la aerolínea original, se reserva eso; si no, el primer vuelo disponible de otra aerolínea”
Claro, en el primer caso la aerolínea también debe cubrir costos como el hotel
Parece que la regulación de EE. UU. todavía no tendría ese mismo nivel de obligatoriedad, pero como mínimo debería ser clara
Cuando se reserva un vuelo alternativo, casi siempre termina costando mucho más que el boleto original
Una regulación que solo reembolsa la tarifa original, o que solo permite reencaminamiento en la misma aerolínea, o que aparte de reorganizar el itinerario no ofrece compensación en efectivo, se queda bastante corta aunque sea un paso en la dirección correcta
El reembolso es para cuando ya no quieres ese vuelo en absoluto