Empleado de Shopify revela, violando un NDA, que la empresa reemplaza con IA al personal despedido
(thedeepdive.ca)- Un empleado de Shopify violó un NDA y reveló que la empresa, que había prometido estabilidad laboral en el primer trimestre de 2022, llevó a cabo despidos masivos en julio de ese mismo año
- El punto central de la denuncia es que los recortes no se deben solo a una “bet” equivocada del CEO, sino que coinciden con una transición para sustituir empleados de planta por trabajo contratado más barato y apoyo de IA
- Shopify anticipó Sidekick, un asistente de IA para comerciantes, y también está incorporando IA en la generación de descripciones de productos, sidekicks virtuales y agentes de IA para el centro de ayuda
- Tras la reducción de personal y la expansión de la subcontratación, surgieron problemas como demoras en atención al cliente, caída en la calidad de las respuestas, sobrecarga del equipo que vigila tiendas fraudulentas y burnout y licencias por estrés entre el personal que quedó
- Aunque la dirección aseguró que no habría más despidos, los despidos gestionados en secreto y los recortes repetidos debilitaron la confianza de los empleados, y recuperar la confianza de los clientes también sigue siendo un reto
Acusaciones internas reveladas por la violación del NDA
- Un empleado de Shopify reveló en un hilo de Twitter, violando un NDA, los despidos y la dirección operativa de la empresa
- Según el hilo, Shopify prometió estabilidad laboral a sus empleados en el primer trimestre de 2022, pero en julio de ese mismo año realizó despidos masivos
- El empleado afirma que los recortes no se debieron solo a una “bet” equivocada del CEO, sino también a una estrategia ligada a aumentar la dependencia de mano de obra contratada más barata y apoyo de IA
- El tuit citado dice que Shopify despidió discretamente a su equipo global de atención al cliente en Estados Unidos, Canadá e Irlanda, y que busca reemplazarlo con chatbots de IA
Sidekick y la adopción de IA en Shopify
- Shopify anticipó el lanzamiento de Sidekick, un asistente de IA para los comerciantes de la plataforma
- En un video compartido en Twitter, Tobi Lutke mostró una demostración de Sidekick, accesible mediante un botón de Shopify
- Puede responder preguntas de los comerciantes
- Puede proporcionar información sobre tendencias de ventas
- También ofrecerá otras funciones de apoyo
- El hilo de Twitter señala que Shopify está adoptando agresivamente tecnologías de IA
- Generación de descripciones de productos
- Creación de sidekicks virtuales
- Desarrollo de un agente de IA para el centro de ayuda, actualmente en beta
- Las declaraciones públicas de Lutke en Twitter se presentan como evidencia de que la empresa cree que puede generar más ingresos con menos empleados
Impacto en la atención al cliente y la operación de la plataforma
- La estrategia de reducción de costos ha sido criticada por su impacto negativo en la satisfacción del cliente
- Después del recorte de personal y del aumento de contratistas externos más baratos, crecieron las demoras en soporte al cliente
- Han surgido casos de comerciantes que esperan durante horas
- También se han dado situaciones en las que es difícil obtener respuestas claras
- El equipo que monitorea tiendas fraudulentas también está sufriendo sobrecarga
- Se menciona la posibilidad de que aumenten los negocios fraudulentos dentro de la plataforma
La carga de trabajo del personal restante
- Se informa que, tras los despidos, los empleados que permanecieron enfrentaron un aumento de carga laboral sin un incremento proporcional en compensación o beneficios
- Como resultado, aparecieron problemas de burnout, ansiedad y licencias por estrés
- El hilo sostiene que estos problemas fueron comunicados al liderazgo, pero desestimados como un problema de “system”
- También surge la preocupación de que el enfoque en soluciones basadas en IA esté quedando por encima del servicio al cliente centrado en las personas que Shopify valoraba antes
El cambio en la identidad de apoyo a pequeños negocios
- Shopify antes era conocida como una empresa que apoyaba a los pequeños negocios y a los emprendedores
- Ahora recibe críticas por estar moviéndose en una dirección que prioriza a jugadores más grandes
- Este cambio se vincula con el hecho de que el modelo de ingresos de Shopify depende en gran medida de las transacciones de pago más que del software por suscripción
- Algunos empleados y clientes consideran que Shopify se está alejando de su misión original de apoyar a los pequeños negocios y se está pareciendo más a las grandes corporaciones a las que alguna vez quiso enfrentarse
Promesas sobre despidos, compensación ejecutiva y problemas de confianza
- El liderazgo de Shopify dijo a los empleados que no habría más despidos
- El president Harley Finkelstein también estaba incluido en esa promesa
- Sin embargo, debido a los despidos gestionados en secreto bajo NDA y a las acciones reales de la empresa, los empleados dudan de esa promesa
- Aunque hubo varios despidos durante el último año, la compensación de la dirección de Shopify aparentemente no se vio afectada en gran medida
- Según una presentación regulatoria de mayo de Shopify, la compensación total de Lutke en 2022 fue de poco más de 20 millones de dólares
- Un nivel similar a los 20 millones de dólares de 2021
- Un aumento frente a los 15,1 millones de dólares de 2020
- Cobertura relacionada: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- A medida que aumenta el escrutinio público y crecen las preocupaciones sobre el valor corporativo y el modelo de negocio, Shopify tendrá que abordar el impacto de estas decisiones en empleados y clientes, y recuperar la confianza
- Al momento de redactarse el artículo, Shopify cotizaba por última vez en la TSX a 89,91 dólares
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
Después de una experiencia terrible reciente con el centro de atención al cliente de JetBlue, me quedó claro que el objetivo del “servicio al cliente” de las grandes empresas no es resolver los problemas de los clientes, sino hacer que los clientes se rindan.
Da igual si es una persona o un bot. Si es una persona, es un trabajador por hora mal pagado al otro lado del mundo, viendo la misma página web que yo y, al igual que yo, sin autoridad para cambiar nada.
Cuando dicen que tardan 30 minutos en atender por “un volumen de llamadas mayor al esperado”, en realidad se parece más a decir que un nuevo vicepresidente despidió a 10 empleados más del centro de atención para que sus métricas se vieran mejor.
Si aparece un bot, significa que ese vicepresidente quería mejorar aún más los números, y parece que las empresas calcularon que, en la práctica, ignorar a los clientes inconformes y agotarlos sale más barato que resolverles el problema.
Ahora, como la mayoría de las empresas incluyen cláusulas de arbitraje obligatorio, parece que tampoco les preocupan mucho las demandas colectivas.
El servicio al cliente parece diseñado como un escudo que dispersa, irrita o agota a la gente hasta que deja de ser una amenaza.
El agente ayuda siguiendo un guion, básicamente presionando ese enlace por ellos, y ese tipo de trabajo será reemplazado por IA.
En muchos negocios no es rentable atender a clientes que se salen del camino ideal de los procedimientos estándar. Si sumas el costo de todo el personal involucrado en una consulta compleja, un solo caso puede costar en promedio 30 dólares por el empleado del call center, y eso se come el margen de ese cliente.
No creo que la IA vaya a cambiar mucho esa parte. Si una persona con el nivel de inteligencia de HN no puede resolver una pregunta por su cuenta, también es difícil que el centro de atención pueda ayudarla de forma rentable; y si se acumulan muchos tickets parecidos, lo mejor que puede hacer es crear un ticket que alguien verá algún día.
Casi de inmediato te comunicaban con una persona, esa persona tenía autoridad para resolver muchos problemas al momento y contaba con la información necesaria sin transferencias ni esperas.
Si pudiera, no dudaría en volver a hacer negocios con ellos. Creo que un buen servicio al cliente genera lealtad hacia una empresa de una forma que los descuentos o la publicidad no pueden.
Tal vez sus ingresos máximos no sean los mejores, pero me da la impresión de que una empresa así no quiebra fácilmente.
Aerolíneas, proveedores de internet y grandes empresas como Amazon o Meta funcionan así porque la mayoría de la gente las sigue usando aunque la calidad del soporte sea baja.
Coinbase incluso ofrece “soporte prioritario 24/7” si pagas una suscripción mensual.
La industria es un desastre, pero también hay movimientos para que las empresas salgan del contact center tradicional, dedicado simplemente a reducir quejas y tapar problemas con curitas, y pasen a experiencias totalmente personalizadas donde las llamadas y el feedback mejoren toda la experiencia del cliente.
Más que las métricas típicas como el tiempo de espera, se empieza a tratar como algo más importante por qué y con qué frecuencia llaman los clientes, y eso de verdad está moviendo a muchas empresas en una dirección positiva.
Cualquiera que haya usado aunque sea una vez un chatbot de atención al cliente sabe que esta es una idea bastante tonta.
En especial no entiendo por qué la gente de la industria tecnológica cree que la tecnología actual avanzó lo suficiente como para reemplazar significativamente a las personas.
Esa misma gente se opondría a que un chatbot de IA reemplazara a los maestros de sus hijos.
Personalmente, cuando me topo con un chatbot de soporte, de inmediato asumo que la calidad del servicio y del producto es baja.
Cuando veo a un ingeniero de software impresionado por las “habilidades de programación” de ChatGPT, pienso que ese ingeniero no es particularmente competente.
Hay usos válidos y el potencial de la tecnología es claro, pero todavía no hemos llegado ahí.
El soporte técnico real todavía no se puede reemplazar, pero sí se puede reemplazar a miles o decenas de miles de drones humanos de primer nivel.
No entiendo por qué no había un agente disponible si era horario laboral.
Me sorprendió que una empresa con los recursos de Amazon no pudiera manejar esto mejor, pero luego recordé que es una empresa que no te deja elegir “no me queda la talla” como motivo al devolver ropa, y me hizo sentido.
No es por torpeza; lo hacen difícil a propósito.
Francamente, ese tipo de personas quizá sea alrededor del 90%.
Pero quienes consumen la mayor parte del tiempo de los agentes son el otro 10%: gente aburrida o sola, personas con discapacidades mentales reales, personas que se quejan mucho, o gente que se enfurece por detalles extraños y menores.
Ojalá las empresas no reaccionaran con tanta alergia a ofrecer buen soporte pagado o a simplemente cortar a los clientes problemáticos. Así el resto podría comunicarse más rápido.
La tendencia a reemplazar la conversación con una persona con autoridad por automatización, chatbots y autoservicio viene bastante sostenida
Si se consideran los costos laborales y la falta de personal, va a aumentar aún más
Tuve que esperar mucho porque no podía resolver un trámite con una aerolínea en el sitio web ni en la app, pero al final, apenas conseguí el número de una cuenta premium, se resolvió de inmediato
Claro que habría sido mejor si, para empezar, hubiera podido completar el cambio en línea
Antes trabajé en algo un poco relacionado con bienes raíces, y los vendedores y arrendadores en general eran mayores; en ese momento tenían más de 50 años, mientras que muchos inquilinos y algunos compradores eran millennials o más jóvenes
Las personas mayores reaccionaban con fuerza cuando intentábamos mover más comunicación a una plataforma en línea. Decían cosas como: “Yo hablo por teléfono con todos los posibles inquilinos. Con una llamada se puede saber mucho de una persona”
En cambio, a la gente joven por lo general le disgustaba hablar por teléfono, y si no podía completar toda la operación en línea, abandonaba mucho más fácilmente
No digo que un lado tenga razón, pero la brecha era muy clara, y fue interesante ver lo rápido que cambió
De verdad odio hacer autopago con alimentos sin empaquetar. Sobre todo cuando llevo muchas cosas. Mensajes como “hay un artículo inesperado en el área de bolsas” me vuelven loco
Además, lugares como Publix parecían contratar a muchas personas con discapacidad, y hablar con ellas se sentía cálido
No sé qué plan tiene la humanidad. Incluso si le dan dinero gratis a la gente, igual perderán la interacción social
Curiosamente, justamente usaría frases como esa como filtro para medir la competencia y empatía de los ejecutivos. Algo así como preguntar: “¿Qué tan práctico es esto en realidad?” y “¿Deberíamos hacer esto?”
También encontré la foto: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
Si una empresa es lo bastante grande, le conviene más enojar a una fracción de clientes que ni siquiera llega a unos pocos puntos porcentuales que pagar el costo de un soporte al cliente real
No sé qué contenido público estaría violando el NDA que supuestamente firmó el autor de ese tuit
Busqué todas las citas del hilo y solo encontré cosas que ya eran públicas
El tuit número 11 aparece como “no disponible”, pero la copia archivada en https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html menciona “Code Yellow”, y eso ya se había filtrado en marzo: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
También busqué en Twitter quejas sobre que el soporte de Shopify dejaba a la gente esperando, pero no encontré nada. Todas las quejas eran sobre retenciones de pagos en cuentas, algo malo, sí, pero bastante común dentro de los temas de riesgo y cumplimiento
El resto del hilo está al nivel de inferencias y conjeturas que cualquier persona con cierta inclinación política podría hacer después de investigar unas horas sobre la empresa
El autor afirma ser empleado, pero la supuesta información interna es material público o es demasiado vaga y sin sustento como para tomarla en serio
No es un texto confiable
Ese mensaje es: “El valor del trabajo está bajando. Espera ganar menos”
Creo que el alcance y la segmentación muy específicos de estos artículos son una pista
Si estos “chatbots” realmente pudieran hacer lo que se afirma, esto no sería necesario, y no habría motivo para “romper” un NDA para que el mundo se enterara
Es algo parecido a imaginar que en 1907 un trabajador de una fábrica de Ford rompe un NDA para avisar que “vienen los autos”
Esto es bueno para la sociedad, igual que cualquier otro invento que aumenta la productividad.
Pensé que en un lugar como HN se entendería que la única forma en que el mundo mejoró fue gracias a que la innovación elevó la producción per cápita.
En la práctica, si alguna vez usaste cualquier tipo de soporte al cliente automatizado, la respuesta es obvia. Literalmente es peor que no tener nada.
Trasladar los empleos de call center a India y Filipinas hace 20 años no hizo que las personas que perdieron esos trabajos fueran más productivas a largo plazo.
Según el manual, eso debería haber pasado, porque la ventaja comparativa de Estados Unidos debería estar en actividades de mayor valor agregado.
El problema es que el manual supone que la recapacitación es gratis, que hay empleos alternativos para todos y que el mercado laboral se reequilibra de inmediato.
Si avanzáramos hacia un ingreso básico y convirtiéramos el empleo en algo opcional, un mundo donde las máquinas hagan la mayor parte del trabajo humano podría ser verdaderamente utópico.
Pero la realidad ha ido por otro camino y, después de que en el último siglo se redujera mucho la necesidad de trabajo físico y oficios artesanales, ahora el software está entrando incluso en las áreas a las que se desplazaron quienes ya no eran necesarios en la producción.
Si seguimos queriendo reducir la necesidad del trabajo individual, pero sin eliminar la necesidad de que las personas trabajen, solo se ampliará la brecha entre la abundancia y la pobreza extrema.
Tampoco veo que aquí sea una idea fuera de discusión. Más bien, creo que esa postura es la más polémica.
Al menos quizá un chatbot sea mejor que los agentes “humanos” con los que traté en Shopify hace unos años.
Era una empresa horrible, no tenía ninguna ética entonces y parece que sigue igual.
Nos pasamos a WordPress/WooCommerce y no nos arrepentimos ni un segundo.
Bueno, miento. Me arrepiento de haber probado wordpress.com. A ellos también les faltaba ética. Era como si entraran a nuestra casa sin invitación y se pusieran a deambular, mirando por su cuenta la pantalla de pedidos del backend.
En resumen, estos grandes proveedores de hosting de comercio electrónico tienen algo en común: hacen cosas irritantes.
Desde entonces decidí no usar Shopify.
No es algo nuevo. Outlook/Exchange y sus productos equivalentes reemplazaron a las secretarias, y gracias a los IDE inteligentes yo hago el trabajo de varias personas.
Ejemplos así siguen apareciendo. La velocidad de sustitución puede ser grande o estar muy exagerada.
La clave es gravar las ganancias. No tengo muchas expectativas.
“Según esta empleada, los recortes no se debieron solo a una mala ‘apuesta’ del CEO, sino también a un cambio para reemplazar empleados de tiempo completo por mano de obra contratista más barata”.
Dios mío, no sé cuánto más barata puede ser que la fuerza laboral canadiense.
Los salarios ya son bajos y muchas veces son menos de la mitad que los de puestos equivalentes en Estados Unidos.
Parece que pueden pagar tan poco porque faltan empleos, y eso también explica por qué muchos canadienses se van a Estados Unidos en cuanto tienen la oportunidad.
Aun así, es cierto. He trabajado aquí en empresas ridículamente tacañas.
Incluso hubo compañías conocidas por haberse confabulado con competidores locales para no quitarse empleados entre sí y mantener bajos los salarios.
Incluso para empleadores que ganan dinero en mercados extranjeros, los niveles salariales que los canadienses han aceptado eran vergonzosamente bajos.
En tecnología, los canadienses fuera de Montréal parecen estar menos organizados incluso que los estadounidenses.
Hay una parte que dice: “También se plantearon preocupaciones sobre el bienestar de la plantilla de Shopify. Tras los despidos, los empleados que quedaron habrían enfrentado más carga de trabajo sin una compensación ni beneficios proporcionales, lo que provocó burnout, ansiedad y licencias por estrés”.
Una empresa que terceriza el soporte al cliente a una subsidiaria barata o a bots no respeta ni a sus clientes ni a sus trabajadores, ya sean de bajos o de altos salarios.
Al final, alguien tiene que arreglar y responder al desastre que les llega encima.
Personalmente, se volvió el criterio más importante para decidir si compro o no en una empresa. Es el canario en la mina que anticipa que la calidad va a empeorar.
Algo bueno que dejó la fiebre del oro de los NFT fue revelar que bastantes figuras conocidas eran estafadores.
Tobi, el CEO de Shopify, fue uno de ellos.
Después de eso, nada de esto me sorprende.