- En relaciones con poca confianza, incluso las mismas palabras pueden leerse como hostilidad, desprecio o desdén, así que para poder trabajar juntos hace falta sobrecomunicar y ajustar la forma de expresarse de manera intencional
- Recuperar la confianza se parece menos a una gran declaración y más a acumular interacciones pequeñas y positivas; si expresas tus emociones e intenciones antes y después de decir algo difícil, disminuyen los malentendidos
- Hablar de forma tentativa, como con “desde mi punto de vista” o “¿podría verse así?”, deja espacio para que la otra persona comparta una percepción distinta y reduce las reacciones defensivas
- En texto el tono se pierde con facilidad, así que “please”, “thank you”, expresiones amortiguadoras, emojis y conversaciones por voz como Zoom o llamadas pueden ser más seguras cuando la confianza es baja
- Para reparar una relación, ambas partes al menos deben dejar abierta la posibilidad; lo mejor que una persona puede hacer por sí sola se parece más a no cavar el hoyo más profundo
Por qué conversar se vuelve riesgoso cuando la confianza es baja
- En una relación donde casi no hay confianza, es fácil interpretar lo que dice la otra persona con el peor significado posible
- Puede sonar como si hubiera hostilidad, desprecio o desdén, aunque en realidad no los haya
- Quien habla puede sentir que, por más cuidado que tenga, está en un campo minado donde sus palabras serán malinterpretadas o devueltas como ataque
- Si este tipo de interacción se repite, cada quien se cierra más frente a la otra persona, y se entra en una espiral de muerte de la confianza donde se acumulan el dolor y la humillación
- Aun así, para trabajar juntos hay que hacer pedidos y dar retroalimentación, así que hace falta aumentar deliberadamente las pequeñas interacciones positivas
- Hay muchos libros sobre cómo tener conversaciones difíciles, y Crucial Conversations puede servir de ejemplo, pero aquí el foco está en tácticas que funcionaron al intentar reparar una gran ruptura de confianza con Christine
- Si hay una relación de poder, puede ser todavía más difícil, pero el mecanismo de comunicación básico es el mismo
Crear salvaguardas antes y después de decir algo difícil
- Si antes de hablar aclaras primero que la conversación es difícil, te obligas a bajar el ritmo y a elegir las palabras de forma más intencional
- Ej.: “Hay algo que quiero decir, pero me cuesta decirlo”
- Ej.: “Hay algo que tengo que decir, pero no sé cómo lo vas a tomar”
- Ej.: “Hay algo que tengo que decir, y me preocupa tu reacción”
- Este tipo de señal previa le muestra a la otra persona que eso no salió con ligereza, y deja ver la intención de considerar sus emociones y hacer el mejor esfuerzo posible
- Después de hablar también puedes revisar cómo sonó lo que dijiste
- Ej.: “No sé cómo sonó esto. ¿Había una mejor forma de decirlo?”
- Ej.: “En mi cabeza sonaba como un elogio, ¿cómo te sonó a ti?”
- Ej.: “¿Sonó demasiado crítico? No estoy tratando de quedarme atrapado en el pasado, pero necesito ayuda para encontrar una mejor manera”
- Incluso si pasan unos minutos, unas horas o unos días, si sigues dándole vueltas al tema, conviene despejar el ambiente
Hablar sin sonar tajante y de una forma más cercana
- “Hablar de forma tentativa” puede parecer lo opuesto al consejo que suele darse en los negocios, especialmente a las mujeres, pero resulta útil cuando la relación está desgastada
- Las expresiones tentativas dejan abierta la posibilidad de que la otra persona tenga una percepción distinta y facilitan compartir esa diferencia
- “Desde mi punto de vista, parece que faltan algunos datos en este resultado; ¿tú también lo ves así?” abre la conversación a partir de un resultado concreto
- “Faltan datos” puede sonar como un reproche y activar miedo y defensiva
- También sirven pequeños recursos para sonar más cercano
- Usar seguido “please” y “thank you”
- Agregar expresiones amortiguadoras como “Hey there”, “Good morning!” o “lol”
- Incluso usar emojis puede suavizar bastante una respuesta
- Cuando la confianza es baja, un mensaje corto y sin adornos puede leerse fácilmente como seco o grosero
Respirar antes de responder
- Si hay una reacción física de pánico, como sudor o palpitaciones, conviene decir que necesitas unos minutos antes de responder y recomponerte
- Si respondes de inmediato en modo lucha o huida, es fácil terminar en una escalada de conflicto no intencional
- Si necesitas tiempo para leer y procesar, tómalo, pero el silencio total también puede generar ansiedad
- “Te estoy escuchando, pero necesito tiempo para asimilar lo que dijiste”
- “Todavía lo estoy procesando”
- Incluso algo como “whoa…” puede servir para indicar brevemente tu estado
- Incluso cuando de verdad estás muy enojado, “whoa” puede funcionar como un marcador de posición para mantener el control antes de decir algo de lo que luego te arrepientas
Verificar interpretaciones con “la historia que me estoy contando”
- Si estás asumiendo lo peor de la otra persona y leyendo intención hostil en sus palabras o acciones, necesitas revisar esa suposición
- Si repites tanto lo que dijo o hizo la otra persona como tu interpretación, le das la oportunidad de explicar su intención real
- Ej.: “La historia que me estoy contando es que me pediste que enviara ese correo de estado porque no confías en que hice el trabajo, o incluso porque parece que estás reuniendo evidencia para un PIP”
- Este método le da a la otra persona una oportunidad de corregir y explicar, y reduce la posibilidad de que tu interpretación se solidifique como si fuera un hecho
Crear interacciones positivas de forma intencional
- Expertos en relaciones dicen que una relación feliz y sana necesita al menos 5 interacciones positivas por cada interacción negativa
- Si con alguien con quien tienes una relación difícil solo interactúas cuando hay que decir algo complicado, esa conversación seguirá siendo algo temido
- Aunque al principio se sienta artificial, hay que buscar y aprovechar oportunidades para tener interacciones positivas de cualquier tipo
Transmitir de forma explícita una intención positiva
- En un entorno de baja confianza, lo más seguro es asumir que lo que dices puede leerse con un tono amenazante, despectivo o burlón
- Incluso frases neutrales como “ese número se ve bajo” o “¿por qué ese número está bajo?” pueden sonar secas y acusatorias
- A la otra persona le puede sonar como “¿por qué no está creciendo este número?”, “es tu culpa”, “deberías saberlo”, “te estoy culpando”, “no haces bien tu trabajo”
- Para reducir la distorsión de la intención, hay que sobreexplicar el significado con más palabras
- “Sé que esto te cayó recién, pero ¿tienes alguna idea de por qué este número está tan bajo?”
- “Este número se ve más bajo de lo normal. Me pregunto si tendrá que ver con otra cosa que intentamos. ¿Tienes una mejor idea?”
- “Sé que no es tu área de especialidad, pero ¿podrías ayudarme a entenderlo?”
- “Este sistema es nuevo para mí y todavía estoy entendiendo cómo funciona. ¿Es normal que este número baje así?”
- Puede parecer excesivo y tardado, pero como reduce los malentendidos que luego habría que depurar, al final ahorra tiempo y esfuerzo
Dejar espacio para que la otra persona pueda hacerlo mejor
- La gente tiende a juzgar rápido a los demás y luego a seguir viéndolos a través de ese mismo lente
- “Asume buena intención” es una gran meta, pero cuando todo suena como crítica o menosprecio, sostener eso tal cual puede ser difícil
- Si dejas aunque sea un espacio pequeño para la posibilidad de que la otra persona actúe de buena fe, le das una oportunidad de aclararlo
- A: “¿Por qué ese número está bajo?”
- B: “No lo sé”
- B: “Perdón, pero la historia que me estoy contando es que piensas que ese número es mi responsabilidad, y por eso estás enojado conmigo o crees que no hago bien mi trabajo”
- A: “Para nada. Parece que nadie de nosotros entiende esta parte del sistema, así que estoy tratando de encontrar a alguien que sí lo entienda”
- La próxima vez, la misma pregunta podría empezar así: “¿De casualidad sabes por qué este número está bajo? Ahora mismo es un misterio. Nadie de los que he preguntado hasta ahora lo sabe”
Recordar los límites del texto y valorar el esfuerzo
- Alguien que no te cayó bien en línea puede parecer una gran persona cuando lo conoces en la vida real
- En la comunicación en línea se pierde mucho en la transmisión, y hasta en relaciones donde ambas personas se conocen muy bien es fácil sobreinterpretar lo escrito
- En esos casos, pasar a una conversación hablada como Zoom o una llamada es muchísimo mejor que seguir por texto
- La idea es que quizá no sea tan bueno como verse en persona, pero sí mucho mejor que el texto
- A menudo, después de conocer a alguien en persona, se vuelve más fácil leer sus mensajes con su voz
- Hay personas que no son buenas para comunicarse por escrito, personas con neurodivergencias que dificultan transmitir el tono, y personas para quienes el inglés es una segunda lengua
- Si la otra persona está haciendo el esfuerzo, ese esfuerzo debe valorarse como una señal de que le importa tu experiencia
- Conviene evitar en lo posible leer múltiples capas de significado en el texto, mantener las cosas simples, sobreexplicar la intención y pedir aclaraciones
- Si alguien pide una aclaración, hay que ayudarle a comunicarse de una forma que le funcione mejor
1 comentarios
Opiniones de Hacker News
Algo que sentí que faltaba en esta lista es la actitud de estar dispuesto a hacer sacrificios por la otra persona.
Si la confianza quedó dañada, quizá las palabras no alcancen para recuperarla, y a veces hace falta ceder parte de lo que la otra persona quiere como muestra de buena voluntad. Claro que, si se trata de una relación con un desequilibrio de poder, no es apropiado que la parte en desventaja sea la que se sacrifique, y quien hizo el sacrificio también tiene derecho a observar si la otra persona lo agradece. Al final, si quieres normalizar la relación, a veces hay que demostrar una actitud favorable con acciones.
En la práctica, se llega a estas situaciones porque ambas partes sienten que están en desventaja. Aun así, puedes sacrificarte, pero tienes que asumirlo esperando que quizá sea en vano. A veces empieza un círculo virtuoso; otras veces se refuerza un círculo vicioso, y no hay forma de saberlo de antemano.
Si en la práctica te obligan a hacerlo, no es sacrificio; y si no implica ninguna carga, tampoco lo es. Esto aplica a ambas partes. Si el poder existiera solo en una dimensión, entonces en esa situación realmente no habría nada que hacer.
Puede vaciarse lentamente, puede vaciarse de una sola vez y, en el peor de los casos, el frasco puede romperse. Pero, salvo en situaciones extremas, por lo general se construye poniendo una canica de confianza a la vez y, al mismo tiempo, evitando acciones que dañen la confianza.
Buen artículo. Otra señal útil que me doy a mí mismo es la participación por elección (opt-in). Siempre hay que darle a la otra persona la oportunidad de participar en la conversación.
Si es un tema ligero, basta con hacer una pausa breve para que la otra persona pueda responder. Es darle la oportunidad de hacer preguntas, aportar o cambiar de tema. Si es una conversación difícil, conviene preguntar explícitamente si está bien hablar del tema, como: “Quiero hablar de la pelea de anoche; ¿tienes tiempo ahora?”.
Si está teniendo un mal día, puede evitarlo o posponerlo, y al mismo tiempo siente que aceptó la conversación por decisión propia.
El consejo de usar mucho “please” y “thank you” puede sonar raro según el contexto.
En un trabajo anterior, después de que los líderes de equipo volvieran de una capacitación de management, empezaron a poner “please” en todas las solicitudes, y se sentía muy condescendiente, como si nos trataran como niños de cinco años. Si comparas “Can you run the SQL update in prod?” con “Can you run the SQL update in prod please?”, el “please” de la segunda suena como un padre cansado que repite una orden. Y también me están empezando a molestar cada vez más los emojis que aparecen por todos lados. Tampoco aportaban mucho a este artículo, y ojalá hayan sido una moda pasajera.
En la industria tecnológica la situación está empeorando, pero muchos trabajadores tech de esta región se ven a sí mismos como “noroccidentales nacidos en el lugar equivocado”.
El Centro para la Comunicación No Violenta tiene ideas que podrían ser útiles sobre este tema: https://www.cnvc.org/
Empieza con escuchar activamente sin interrumpir, y luego confirmar con la persona que habla lo que entendiste. También hay comunidades fuera del sitio web, y vale la pena leer el libro central.
Es muy cierto eso de “¿alguna vez conociste en persona a alguien que no te caía bien online y resultó ser una gran persona? En la comunicación online se pierde demasiado durante la transmisión”.
Uno de mis amigos cercanos tiene el talento de hacer que incluso las solicitudes pequeñas suenen agresivas cuando se comunica por escrito. En realidad no es así en absoluto, pero si fuera alguien a quien no conozco bien, lo habría interpretado como muy grosero. Yo también a veces les hablo de forma muy directa a mis amigos cercanos, y no es completamente broma, sino que también incluye mi opinión real. Por suerte, mis amigos entienden esa tendencia, pero si lo hiciera con desconocidos, se vería muy grosero.
Con la persona a la que consideraría mi mejor amigo, hablo por voz solo una o dos veces al año; el resto lo mantenemos por mensajes de texto. Eso sí, también hay personas cercanas con las que la conversación por texto simplemente no funciona. No es que parezcan groseras, sino que no hay ningún flujo conversacional, y se siente como una entrevista en la que hay que sacarle una palabra por vez al entrevistado. Es otro tema cuando alguien escribe lentamente solo desde el celular, o directamente no puede tipear a la velocidad de una conversación, o cuando la dislexia le dificulta leer textos largos. Puede ser que el autor y tú no sean hábiles conversando por texto y por eso sientan que “es muy cierto”, o al revés, que mis amigos y yo seamos la excepción, pero no se puede presentar como una verdad universal.
Yo uso frases cortas para comunicarme o expresiones amortiguadoras.
Por ejemplo, “¿Sabes por casualidad por qué este número es bajo? Es un misterio… parece que todavía nadie lo sabe” es demasiado largo. Yo simplemente digo: “Me da curiosidad, ¿por qué ese número está bajo?”. Algunos prefijos que uso seguido son “para sumar a la discusión”, “para discutir”, “baja prioridad, no hace falta responder”, “neutral”, “no requiere acción” y “comparto opinión”. https://www.notion.so/aizatto/communication-snippets-fillers...
“Claramente, descubrimos que nuestra expresión vocal por sí sola no bastaba para transmitir a otras especies las emociones de una conversación”. Nunca antes había notado la analogía entre los Elcor y la escritura/comunicación en línea, y ahora me pregunto si los guionistas del juego lo hicieron a propósito.
Muy oportuno. En una reunión de hoy, mi jefe presionó por completo a un colega en público, y creo que un texto como este podría ayudar a reparar la relación.
Parece que mi jefe nunca escuchó eso de “elogia en público, critica en privado”. Así es la vida trabajando con un europeo del Este de sangre caliente.
Todos aprenden juntos y, sobre todo, pueden ver cómo se reacciona ante los errores. Cuando ven una reacción normal, la gente deja de tener miedo de hablar de sus propios errores. También angustia menos saber que todos se equivocan de vez en cuando. Hay que crear una cultura donde no haya ataques personales y donde el desempeño no sea algo de lo que avergonzarse, sino simplemente lo que es. El problema no es si fue público o no, sino que se hizo como una ejecución humillante. Gritar, culpar y portarse mal está mal, tanto en privado como en público.
Este consejo contrasta con BLUF, un estándar de comunicación directo y centrado en los hechos: https://en.wikipedia.org/wiki/BLUF_(communication)
En especial por la parte de agregar expresiones amortiguadoras e introducciones antes de lo importante. Aun así, la comunicación no violenta es muy importante, así que también hay que aprender a dar un paso atrás respecto de un estilo más directo y factual, y comunicarse de una forma en que la otra persona se sienta comprendida y respetada como colega. Las situaciones tensas suelen escalar porque ambas partes van agregando un poco de intensidad y malestar, y la única forma de volver a la calma es comprometerse a que la siguiente interacción sea un poco menos tensa y menos hostil. Con repetición, mejora. Además, el estoicismo también ayuda en esto, y “The Practicing Stoic: A Philosophical User's Manual” de Farnsworth es un buen libro práctico.
Pero la escritura ligera e incesante de la industria tecnológica, es decir, el chat, es un entorno con trampas distintas, y los geeks de los foros conocen y discuten este problema desde hace muchísimo tiempo. En entornos de chat, BLUF no encaja bien y parece una receta para ser malinterpretado y generar desconfianza de forma constante.
Si alguien recuerda ese enlace, agradecería que lo comparta.
Todos estos consejos están bien, pero a veces toca trabajar con personas que muestran rasgos de trastorno narcisista de la personalidad o trastorno límite de la personalidad.
Por ejemplo, alguien que nunca acepta responsabilidad o que tiene cambios emocionales frecuentes. No tengo claro qué es lo mejor en esas situaciones.
Una relación transaccional no tiene por qué ser malintencionada. Simplemente consiste en poner todo sobre la mesa. Funciona como: “Pedí X, ¿se hizo X?”. La enfermedad mental es solo una de muchas causas por las que la buena voluntad puede derrumbarse, y es mejor ignorar la causa y mirar qué formas de comunicación están disponibles según el nivel actual de buena voluntad. Para dejarlo claro: confianza y buena voluntad no son lo mismo.
En esos casos, si no se puede evitar la comunicación, es mejor ser neutral y decir con claridad solo los hechos que sea necesario tratar.
Comunicarse con alguien con una enfermedad mental es difícil incluso en las mejores condiciones, y no hace falta imponerse el estándar de tener que manejar bien todas las situaciones por haber leído un solo post de blog.
Con una persona narcisista, este enfoque nunca ayuda.
Como no nativo, la expresión “the story in my head” me suena realmente rara. ¿Es una expresión común?
“La historia en mi cabeza es que tú dijiste que enviara ese correo de estado” suena como si hablara de un recuerdo. En cambio, “la historia en mi cabeza es que piensas que es mi trabajo encargarme de esos números, y que ahora estás enojado conmigo o piensas que soy incompetente” suena como “una historia que me inventé en la cabeza”. ¿Alguien puede explicarlo?
Viene de la idea de que todos percibimos el mundo de manera diferente y de que no hay una verdad universal. Es una versión larga de “I think”, y permite hacerse cargo de los propios pensamientos sin obligar a la otra persona a ajustarse a mi realidad. También es un intento de crear una afirmación “indiscutible”. Se puede discutir eternamente si una silla es azul o no, pero si digo “creo que esa silla me parece azul”, normalmente resulta inapropiado discutir sobre lo que pienso en mi cabeza.
En su lugar podrías decir: “Entonces, por lo que entendí, quieres que yo envíe ese correo”, pero esa frase suele usarse de manera pasivo-agresiva, así que conviene evitarla en situaciones de baja confianza.
La intención es crear espacio entre mi modelo mental —es decir, el modelo que incluye mis creencias sobre las intenciones y emociones de la otra persona— y el modelo de la otra persona. Puedes compartir información sobre lo que piensas e invitar a la otra persona a ofrecer otra perspectiva. Si afirmas directamente los sentimientos o pensamientos de la otra persona, como “estás enojado” o “piensas que soy incompetente”, por lo general la haces sentir incómoda o la pones inmediatamente a la defensiva; en cambio, decir “I have a story...” puede convertir algo que suena acusatorio en una expresión más vulnerable.
Si te interesa, vale la pena leerlo, y el estilo fluye bastante bien. Eso sí, también lo conecta con conceptos de otros libros, así que al final podrías terminar comprando unos 3 libros. https://www.amazon.ca/Rising-Strong-Ability-Transforms-Paren...