La emoción herida por la búsqueda en sitios web

La complejidad y los límites de las compras en línea

• Existe frustración por no poder ordenar los productos por precio/calidad o por peso en las compras en línea.
• Al buscar productos aparecen varias clasificaciones (facets), pero es difícil entender qué valor agregan.
• Por ejemplo, al buscar "arroz", llama la atención que entre las clasificaciones aparezcan arroz no vegano, sin lactosa (lactose-free) y sin gluten (gluten-free).

Resultados de búsqueda extraños en sitios de compras en línea

• Si buscas "arroz" en Costco, aparecen 25 resultados, y algunos de ellos están marcados como no veganos, sin lactosa y sin gluten.
• El orden de los resultados de búsqueda hace que uno termine revisando un wiki, donde descubre que las ventas de Costco son de 242 mil millones de dólares.
• Debe existir algún término en teoría de la información que explique este fenómeno.
• Tampoco se puede saber que el segundo resultado de búsqueda es libre de alcohol, aunque en realidad los primeros 10 resultados sí lo son.

El comercio electrónico en Filipinas

• Se señala que el comercio electrónico en Filipinas todavía tiene mucho espacio para desarrollarse.
• Se muestra que, además del detergente para ropa, en la primera página de resultados de búsqueda también se venden muchos otros productos.

Los límites del filtrado en línea de Nintendo

• El sitio web de Nintendo ofrece un filtro de 2+ jugadores, pero este incluye sistema único, inalámbrico local y en línea.
• No hay forma de obtener una lista de juegos que admitan cooperación en sofá (couch coop), así que hay que revisar los 1680 juegos uno por uno.
• La búsqueda no devuelve más de 1000 registros.
• Si en el sitio de Nintendo vas a 'Games > Nintendo Switch Games', solo se muestran 120 juegos, y la lista de juegos de Switch no está incluida en esa categoría.
• No se logra identificar qué tienen en común esos 120 juegos ni por qué reciben un trato especial.

La opinión de GN⁺

• Son importantes los problemas con la experiencia de usuario y los límites de las funciones de búsqueda y filtrado que ofrecen las plataformas de compras en línea.
• Es necesario mejorar estos sistemas para que los usuarios puedan encontrar la información que buscan con precisión y eficiencia.
• Este texto ofrece una perspectiva interesante sobre la importancia de la interfaz de usuario en las compras en línea y el potencial de desarrollo de las plataformas de comercio electrónico.

[GN⁺]

Opinión de Hacker News

• • La experiencia de fundar una empresa de software
  • Hace unos 15 años, inició junto con un amigo una empresa que ofrecía un servicio de búsqueda de productos para comercio electrónico.
  • Una parte del problema era el faceting, pero en países no angloparlantes también necesitaban una forma de manejar terminaciones variables y errores tipográficos, especialmente de usuarios que no escribían caracteres acentuados.
  • Resolvieron esos problemas y construyeron un producto SaaS (Software as a Service) bastante bueno, fácil de integrar en sitios de comercio electrónico.
  • Sin embargo, incluso con un gran producto, vender era un problema completamente distinto, y no lograron resolverlo.
  • Los clientes (sitios de comercio electrónico) podían mejorar mucho la experiencia del cliente mejorando el producto, o podían invertir el presupuesto de marketing en adquirir clientes y aumentar ingresos a corto plazo. Ganó este último enfoque.
  • Llegó a la conclusión de que tal vez la experiencia del cliente no importa tanto. La gente está acostumbrada a sitios web deficientes y, si el precio es bajo, tolera toda clase de inconvenientes.
  • Muchos clientes potenciales preferían pagar por leads de clientes (sitios de comparación de precios) y ofrecer precios bajos, en vez de mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, la lealtad del cliente no necesariamente es importante.
  • Si el principal canal de adquisición de clientes son los sitios de comparación de precios, entonces no se preocupan por la búsqueda. Los clientes llegan directamente a la página del producto, soportan una mala búsqueda y agregan cosas al carrito.
  • Consiguieron clientes que usaron el producto durante años y quedaron satisfechos, pero dejaron de intentar venderlo y se cambiaron a otra cosa. Vender era demasiado difícil.
  • En otras palabras, como respuesta al excelente artículo del OP (autor original), los sentimientos heridos no importan mucho, y mientras la ruta de adquisición de clientes funcione y los ingresos sigan creciendo de forma constante, a nadie le importa.
• • La experiencia de un consultor de relevancia de búsqueda
  • Ha trabajado como consultor de relevancia de búsqueda, y los problemas mencionados en este artículo son justamente los que aborda en su trabajo.
  • Arreglar la búsqueda es en gran parte un trabajo poco agradecido. La gente espera que la búsqueda funcione bien, y si funciona bien lo dan por hecho, pero si no, daña la reputación y la marca.
  • Si quieres mejorar la relevancia de búsqueda en un sitio web, recomienda los libros "Relevant Search" y "AI Powered Search", publicados por Manning.
• • Experiencia en un gran sitio de comercio electrónico
  • En muchos equipos, mejorar la búsqueda no es prioridad debido a falta de personal, sobrecarga de trabajo y desalineación de objetivos.
  • Al mismo tiempo, muchas personas sienten aburrimiento debido a ineficiencias en la distribución de capacidades.
  • No hay datos analíticos utilizables sobre la búsqueda porque recopilar esos datos es difícil.
  • Puede que la búsqueda en sí esté bien, pero la calidad de los datos del catálogo es una pesadilla.
  • El catálogo lo mantiene un pequeño equipo sobrecargado y mal pagado.
  • Además, no hay una responsabilidad claramente definida, y cinco departamentos junto con algunos proveedores afirman que "no es mi problema".
  • A veces entre el 10% y el 30% del catálogo se renueva cada año, y hace mucho que dejaron de reportar problemas.
• • Impresión sobre la búsqueda de Netflix
  • La búsqueda de Netflix es impresionante. Aunque no tenga una película específica, sugiere películas similares o películas del mismo actor o director.
  • Esta función es bastante inteligente, pero le gustaría que mostrara con mayor claridad por qué eligió esos resultados.
• • Opinión sobre algunas quejas
  • El argumento general es válido, pero algunas quejas no tienen sentido.
  • Por ejemplo, si buscas "arroz", pueden aparecer arroz blanco, frijoles con arroz instantáneos, sopa de pollo con arroz en lata, pudín de arroz, etc., y ese tipo de faceting tiene perfecto sentido.
  • No se puede juzgar una interfaz a partir de una ruta de uso limitada.
  • Si se personaliza demasiado una interfaz para un caso de uso específico, luego se vuelve confusa por la falta de consistencia entre tareas.
• • Opinión sobre el propósito de la búsqueda en sitios web
  • En sitios comerciales, el propósito de la búsqueda no es ayudar al usuario a encontrar lo que busca, sino poner otros productos relacionados frente a sus ojos.
  • En la mayoría de los sitios, la búsqueda se desmorona después de elegir la tercera o cuarta restricción.
  • Parece que el sitio no ofrece tres o cuatro opciones claras, sino más de diez elementos poco relevantes.
  • Hay que mantener a los mercadólogos y a los gerentes lejos del diseño del sitio.
• • Experiencia sobre modos de falla de la búsqueda
  • Nunca ha llegado a una situación en la que falle el método estándar de indexar cosas de forma simple en Elasticsearch o Typesense.
  • ¿Cuál es exactamente el caso en que falla, como en el ejemplo del paraguas?
  • ¿Es un modo de falla el de los microservicios que "poseen sus propios datos"?
• • Experiencia con la búsqueda en sitios web de restaurantes en Hong Kong
  • Se puede buscar por zona, pero en los primeros resultados aparecen restaurantes que pagaron publicidad.
  • Los resultados de búsqueda a menudo incluyen restaurantes que están a varias horas de distancia.
• • Experiencia comprando comestibles en el sitio web de Harris Teeter
  • La búsqueda del sitio web selecciona artículos irrelevantes y omite otros.
  • También hay quejas sobre la gestión de inventario y los sustitutos, pero como los compradores en tienda usan el mismo inventario, nunca puede ser 100% exacto.
  • Para una cadena de ese tamaño se esperaría un mejor desempeño, pero como hay poca competencia y la situación tampoco es mejor en otros lados, probablemente no haya gran incentivo.
• • Petición por buenas herramientas de búsqueda
  • Pide que ofrezcan buenas herramientas de búsqueda como las que usa para buscar artículos de investigación.
  • En la maestría se acostumbró a buenas herramientas de búsqueda, y desde entonces no ha experimentado mucho más que usar Google y obtener una ensalada de resultados.
  • Empresas como Nerac ofrecen buenas herramientas de búsqueda, pero hay que trabajar con una persona que realiza la búsqueda por ti.