Ryanair: cuando cada página es un dark pattern

• El flujo de reserva de Ryanair inserta varios servicios adicionales durante la compra de boletos de avión y usa repetidamente dark patterns que afectan las decisiones y la atención del usuario
• Dejar como opción predeterminada la recepción de material promocional es un caso de privacy zuckering, ya que induce a compartir información no deseada
• Opciones adicionales como fast track se colocan como botones llamativos, por lo que un usuario que intenta omitir la oferta puede seleccionarlas por error al desplazarse
• Incluso si se rechaza un upsell, vuelve a aparecer un popup, y al cambiar el botón y el título puede hacer que parezca una oferta distinta
• El flujo que muestra repetidamente la misma oferta aumenta la posibilidad de compras impulsivas y clics accidentales, por lo que hay que revisar directamente cada opción en cada etapa de la reserva

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Diseño manipulador integrado en el flujo de reserva

• Ryanair usa dark patterns durante todo el proceso de reserva para incentivar compras adicionales
• Tratar la recepción de material promocional como una suscripción predeterminada corresponde a privacy zuckering
  • Privacy zuckering es una práctica en la que un servicio o sitio web engaña al usuario para que comparta más información de la que quería
• En el proceso de incentivar la compra de servicios adicionales también se usa el patrón de misdirection
  • Misdirection consiste en diseñar el flujo o los elementos de la UI para desviar la atención del usuario de la acción que quiere realizar
  • Algunos ejemplos incluyen reducir el contraste del botón principal o colocar opciones más llamativas

Upsells repetidos y dispersión de la atención

• La opción fast track se coloca como un botón llamativo en el centro de la página
  • Cuando el usuario se desplaza hacia abajo para omitir la oferta, puede hacer clic por error
• Aunque se rechace la oferta de upsell en un paso, vuelve a mostrarse un popup
  • El nuevo popup incluye un botón llamativo
  • Al cambiar el color del botón y el título, puede hacerse menos evidente que se trata de la misma oferta anterior
• Proponer varias veces la misma función aumenta la probabilidad de que el cliente cambie de opinión o caiga en una UI manipuladora
• Los usuarios del sitio web de Ryanair deben revisar con cuidado cada opción del proceso de reserva para evitar compras impulsivas o clics accidentales

[GN⁺]

Opiniones de Hacker News

• Este sitio web ni siquiera toca el peor patrón oscuro de Ryanair.
  Ryanair se queja por email con los clientes porque reservaron a través de agencias de viajes como trip.com, cuando en realidad es la propia Ryanair la que publica sus vuelos en Amadeus. Si solo quiere reservas directas, puede tomar la decisión de negocio de renunciar a las ventas externas; no tiene por qué irritarse con los clientes como un bebé.
  Cobra montos ridículamente pequeños, como 60 centavos por usar una app de escaneo de identificación, pero los costos de transacción y de mantener el software integrado seguramente son mucho mayores que los ingresos. No parece una decisión racional, sino más bien una forma instintiva de exprimir hasta la última moneda.
  Por estos cargos extra y patrones oscuros, incluso beneficios como el “speedy boarding” pierden sentido. Si todos pagan, el “speedy boarding” termina tardando más que abordar al final, y esos pasajeros tampoco encuentran espacio para poner el equipaje de mano.
  Evito Ryanair activamente y también le dije a mi pareja que jamás reserve con ellos. EasyJet también tiene patrones oscuros, pero no parece diseñarlos para hacerte sufrir a propósito. También es humillante que la tripulación tenga que vender hasta raspaditos, y si a la empresa se le permitiera, creo que también les haría vender fentanilo.

  • Si alguien dice que “las otras aerolíneas low-cost no son tan malas”, también debería mirar a WizzAir. Es la única aerolínea que aterriza cerca de la ciudad de mis padres, así que si quiero evitar un traslado adicional en auto tan largo como el vuelo, no me queda más remedio que tomarla.
    Si buscas vuelos repetidamente desde la misma cuenta o dispositivo, tal vez porque te consideran un bot, te agregan una tarifa administrativa por pasajero y por vuelo. Para quitarla hay que llamar por teléfono a unos £1,5 por minuto, y aun así puede tardar bastante. No son 50 peniques, sino £8 por persona y por tramo, así que solo espero que quiebren y que otra compañía se quede con esos slots.
  • Eso de que “todos compran ‘speedy boarding’” nunca me pasó en ningún vuelo de Ryanair que haya tomado.
  • Que Ryanair te saque dinero de forma tan descarada, en cierto sentido, hasta se agradece. Siempre sabes de manera consistente qué te van a hacer y puedes presupuestarlo mentalmente.
    Aerolíneas como Lufthansa o United me parecen mucho peores.
  • Con la verificación paga oculta de Ryanair me pasó algo gracioso. Esta es la función: https://www.ryanair.com/gb/en/lp/explore/verification-hub
    Básicamente tienes que descargar una app de terceros arbitraria y entregar datos sensibles, incluida una grabación de ti mismo.
    Una vez me tocó incluso habiendo reservado directamente en el sitio de Ryanair, supongo que porque por la IP de Cloudflare/VPN parecía un bot. Más que los 50 centavos, me molestó esa app de terceros desconocida, así que me puse bravucón con atención al cliente y les exigí que me dijeran exactamente por qué mi compra había sido marcada.
    Cuando empecé a mencionar el GDPR, leyes de protección al consumidor y normas sobre cargos ocultos, y pedí logs y detalles, pasé por varios agentes hasta llegar a un gerente y a personas con cargos que no eran de soporte. Al final admitieron que usaban una empresa externa de detección y que ni ellos mismos conocían los detalles, y pusieron mi email en una lista de permitidos para que no volviera a ser marcado erróneamente como bot.
    No seguí presionando y me retiré, pero todavía me irrita que aceptemos como normal que las empresas hagan estas cosas. Al final volé igual y solo aumenté un poco la cola de atención al cliente, así que también soy parte del problema.
  • El proceso de abordar un avión es una prueba de que la humanidad fracasó. Convirtieron algo tan fácil en algo tan complicado.

• Recuerdo un patrón que usaba Ryanair al pagar boletos en moneda extranjera, probablemente ilegal. Ryanair “amablemente” ofrecía cobrar en tu moneda local con un tipo de cambio pésimo, y la opción de pagar en la moneda extranjera anunciada y usar el tipo de cambio de la tarjeta de crédito estaba escondida en un popup que solo aparecía al hacer clic en un enlace diminuto de more information que parecía parte de los términos y condiciones.
  La opción para desactivar eso ni siquiera estaba en la misma página, y nadie la vería salvo alguien extremadamente sensible a este tipo de engaños. Es muy probable que mediante esa trampa sacaran un margen adicional del 10% sobre el 95% de las ventas, y es una práctica realmente vergonzosa.

  • Paypal hace exactamente lo mismo. Convierte automáticamente a la moneda de la tarjeta, y la opción para revertirlo está escondida detrás de un “See other currency options” poco visible.
  • En términos más amplios, es parte de la estafa de la conversión dinámica de moneda, y también se ve offline. Ya no es tan común como antes, pero al viajar tenía que insistir con bastante firmeza en que quería pagar en la moneda local.
    Varias tiendas ignoraban mi pedido, elegían GBP y luego me pasaban la terminal para que ingresara el PIN; cuando les explicaba que estaban intentando engañarme, se hacían los que no sabían.
  • Este método se está volviendo cada vez más común. Al principio solo lo veía en cajeros automáticos sospechosos, pero ahora es casi universal en muchos lugares. Sitios como Amazon y hasta los sistemas POS de restaurantes y supermercados usan el mismo truco.
    Debería ser ilegal, e incluso deberían ilegalizarlo con efecto retroactivo para obligarlos a devolver todo el dinero ganado de esta forma. Es puro lucro a costa de clientes confundidos.
  • Más o menos la mitad de los cajeros automáticos de Prague hacen esto, creo que se llamaban euronet. Te cambian el dinero “amablemente” y le agregan alrededor de un 30%. Esta gente, y los legisladores que lo permiten, deberían ser azotados públicamente.
  • Después de verlo en todas partes, aprendí que cuando alguien me ofrece hacer la conversión, siempre debo responder “no”. A veces es difícil, porque algunas terminales solo muestran opciones de moneda, y hay que recordar elegir la moneda local del comercio.
    Así al menos recibes el mal tipo de cambio de tu banco, pero no pagas un recargo del 10%.

• Ryanair siempre ha sido así. La razón por la que los vuelos en Europa son tan baratos es Ryanair, y nunca ocultó que es una aerolínea de bajo costo donde hay que pagar más por servicios adicionales o comodidades.
  Acabo de hacer el check-in para un vuelo de EasyJet y tenía los mismos patrones por todas partes. Como la mayoría de los pasajeros son muy sensibles al precio, todas las demás aerolíneas copiaron a Ryanair; el problema es que, aun así, no son tan baratas como Ryanair.
  Cobrar en el aeropuerto si no imprimiste tu pase de abordar antes del viaje existe desde 2009: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... Así que me parece difícil decir que la gente no lo sabía.

  • No cuestiono en sí que sea una aerolínea de bajo costo que cobra por cada extra o comodidad. El problema es la falta de transparencia y que intenta engañarte para que pagues cargos adicionales más de lo normal.
    Comparado con booking.com, ahí los costos se muestran con bastante claridad y el precio del alojamiento que ves en la pantalla de pago suele coincidir con el costo final real. Ryanair no es así.
    Siempre hay alguien que usa Ryanair por primera vez, y algunos caen en la trampa de la comisión por el pase de abordar porque no lo saben. Si hubieran comparado deliberadamente la incomodidad del check-in en línea con el costo del check-in en el aeropuerto y eligieran eso, estaría bien, pero ¿qué porcentaje de quienes pagaron esa comisión realmente hizo eso? Para Ryanair sería fácil ofrecer una experiencia de cliente más transparente.
  • Que cobrar en el aeropuerto por no haber impreso el pase de abordar antes del viaje exista desde 2009 no lo convierte en algo aceptable.
    Tratar a los pasajeros de una forma civilizada y con respeto debería darse por sentado. Sigo sin entender por qué hemos llegado a considerar aceptables este tipo de jueguitos. Si cualquier otro sector hiciera esto, le diríamos de inmediato que se vaya al diablo.
  • Ryanair no es una empresa honesta, sino una en la que te agarran si no conoces las mañas, y solo es barata cuando ajustas exactamente las condiciones baratas en los horarios baratos.
    Lo que la gente odia no es el modelo sin servicio, sino situaciones como: “jaja, como no elegiste esto, ahora tienes que pagar €20 más. ¿Quieres pagar en GBP? Entonces son £40. Si no pagas, no puedes tomar el vuelo de regreso. P. D.: las dimensiones de nuestro equipaje de mano son apenas un poquito más pequeñas que el estándar de otras aerolíneas, y si no entra, son €50 extra”.
  • Estoy totalmente en desacuerdo. Hay otras aerolíneas de bajo costo que ofrecen una experiencia de usuario mucho mejor. No porque sean excelentes, sino porque Ryanair perforó el fondo y bajó todavía más, y te lo hace sentir seguido al usarla.
    Hoy en día incluso aerolíneas como Swiss Airlines a veces ofrecen precios similares en la misma ruta. Aunque no haya comida ni bebida gratis, al menos recibes un mínimo de respeto como ser humano.
  • La razón es que la UE desreguló el mercado aéreo en 1992. Ryanair no inventó los vuelos de bajo costo; eso probablemente podría atribuírselo Southwest Airlines, de 1949. También había competidores de bajo costo fuertes, como EasyJet.
    Si la UE no hubiera desregulado, Ryanair no habría llegado muy lejos. Ryanair es la ganadora hoy, sí, pero no hay que reescribir la historia.

• No uso Ryanair directamente, pero estos patrones se ven con frecuencia en otras aerolíneas de descuento y también en algunas aerolíneas tradicionales.
  Un ejemplo especialmente tramposo: en la pantalla de inicio de sesión del sitio de WizzAir, la casilla debajo del correo y la contraseña no dice “Remember me”, sino “Subscribe me to marketing emails”. Cada vez tengo que detenerme un momento para no seleccionarla por inercia.

  • Kogan, de Australia, es una empresa que intenta imitar a Amazon, y es todavía peor.
    Si compras algo, automáticamente vuelves a entrar en su lista de correo. Sin pregunta, sin opción, sin forma de evitarlo. Simplemente pasa.
    Esa lista es realmente agresiva: llega al menos un correo al día. Por eso me pasé a Amazon y me pareció mejor. Eso ya dice bastante.
  • En mi experiencia, WizzAir es peor que Ryanair en cuanto a patrones oscuros. Es verdaderamente irritante.

• Esto parece una política fiscal muy regresiva. Las personas hábiles pasan bien por estas pantallas y evitan los cargos extra, pero quienes no lo son no pueden, y terminan subsidiando los viajes de personas más listas que ellas.

  • No es una cuestión de inteligencia, sino más bien una forma moderna de maña para la vida cotidiana.
  • Es un punto de vista interesante. Los patrones oscuros son un impuesto regresivo y, a la inversa, la habilidad técnica puede verse como un crédito regresivo.
    Me recuerda un poco a este viejo texto: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
  • La expresión “personas más listas que ellas” es realmente mala e injusta.
    Las personas menos familiarizadas con la tecnología, o más ocupadas y cansadas, no son menos inteligentes. No puedo creer que haya que escribir esto.
  • Por eso empecé a reservar boletos de avión por mis padres, que están menos familiarizados con la tecnología. Les dan miedo los patrones oscuros.
    Por lo que entiendo, el sistema de salud de EE. UU. es bastante parecido. El capitalismo tardío no es muy divertido, y hay demasiados formularios.

• El mejor de los patrones oscuros de Ryanair, aunque ya desapareció, era el seguro de viaje. Te hacían elegir un país como si el seguro fuera obligatorio, y para continuar sin seguro tenías que encontrar el “país” llamado “No insurance” en la lista de países.

  • Sí. Me sorprendió que eso no apareciera en el sitio, pero como hace años que no uso Ryanair, eso explica que haya desaparecido.
    Para quien tenga curiosidad, “Don't Insure Me” estaba en la lista de países en orden alfabético, entre Denmark y Finland.

• Un consejo: si quieres un buen asiento en un vuelo de Ryanair, espera hasta justo antes del cierre para hacer el check-in. El algoritmo de asignación de asientos “aleatoria” asigna primero los peores asientos para intentar vender los mejores.
  Claro, solo funciona cuando el vuelo está lleno.

  • Pero tampoco esperes demasiado. Una vez usé la misma táctica, se me pasó el cierre por 5 minutos y terminé pagando €55 por persona por hacer el check-in en el mostrador.

• Ryanair no es una aerolínea. Es un juego burocrático bizantino que, si completas con éxito, te recompensa con boletos de avión baratos.

  • Exacto. Y ese juego no termina hasta que pones un pie en el avión.
    Cuando volé con Ryanair, primero pagué una multa por no haber impreso la tarjeta de embarque con anticipación, y me dijeron que imprimirla en el aeropuerto ya era demasiado tarde. Después, durante el abordaje, todos los pasajeros tenían que meter su trolley en un marco muy estrecho en la entrada del avión para comprobarlo; un trolley normal no entraba, era del tamaño para algo como un maletín. Mi trolley de tamaño normal también era demasiado grande, así que pagué otra multa.
    El total de las multas fue aproximadamente el doble del precio del boleto. Esa fue mi primera y última vez usando Ryanair, y otros pasajeros decían que a todos les pasa una vez, pero que a partir de la segunda ya aprenden cómo se juega.
  • Eso es demasiado exagerado. Vuelo con Ryanair, WizzAir, EasyJet, etc., al menos una vez al año con cada una, y no he tenido problemas. Igual que en otros sitios, incluido Amazon, solo hay que pulsar omitir en cada página de ventas adicionales.
  • Me recuerda a “No Such Thing as Flights for 50p” de Fascinating Aida: https://youtu.be/ZAg0lUYHHFc?si=KG2Y0r36d6X9bFBE

• Ya que hablamos de patrones oscuros, hace poco cancelé una suscripción a Dropbox y fue de lo más cercano a un flujo de cancelación hostil para el usuario que he visto en un sitio web “normal”.
  Hoy en día es una empresa enfocada principalmente en empresas y grandes corporaciones, así que me sorprendió bastante que mantengan un flujo claramente diseñado para asustar o confundir a usuarios comunes.
  Seguramente tienen muchos números que muestran que funciona, pero las empresas que saben que son buenas y que sus clientes las necesitan suelen ofrecer rutas de cancelación mucho más simples. Este flujo redujo mucho mi confianza y terminó de confirmar mi decisión de cancelar la suscripción.

  • Antes usaba bastante DropBox para compartir carpetas de fotos. Subías una carpeta, creabas un enlace para compartir y lo enviabas por correo; no hacía falta invitar a personas específicas como colaboradoras, y el tamaño de la carpeta tampoco se descontaba de la cuota del destinatario.
    Después no eliminaron técnicamente ese flujo, pero lo hicieron casi imposible usando todos los patrones oscuros posibles. Ayer recibí un correo que decía: “Vimos que no estás usando tu cuenta de DropBox...”.
  • Las opciones para cancelar suscripciones pueden ser realmente horribles. Cuando me suscribí a hbr, la experiencia de cancelación fue tan mala que no me dieron ganas de volver a suscribirme a ningún periódico.
    De forma similar, cuando hacía una donación mensual a Mozilla Foundation y quise dejar de hacerlo, había un montón de patrones para intentar impedírmelo, y fue verdaderamente pésimo.

• Yo también odio los patrones oscuros como todos los demás, pero aun así creo que el sitio web de Ryanair sigue siendo bastante bueno para reservar boletos de avión.
  Puede que sea porque ya me acostumbré, pero aunque hay que rechazar opciones adicionales una y otra vez, todo el proceso es lo bastante claro y directo. Sobre todo, según mi experiencia, el sitio web y la app son rápidos y no tienen bugs.
  Otros sitios web de aerolíneas con los que lo he comparado, como Finnair, SAS, Swiss(Lufthansa), EasyJet, AirBaltic y LOT, eran mucho más lentos, torpes y llenos de bugs.
  La experiencia real de vuelo, por supuesto, no es lujosa, y hay que aceptar que hacen cumplir las reglas estrictamente para mantener los precios bajos. Por eso, al contrario que muchos, no siento ninguna simpatía por la gente que llega a la puerta con dos maletas de tamaño excesivo y arma un escándalo cuando le dicen que tiene que pagar.