Cómo ganar haciendo cosas que no escalan

• En "Do things that don't scale", escrito por Paul Graham en 2013, se sostiene que aunque las empresas de software son valiosas por su escalabilidad, paradójicamente para hacer crecer una empresa hay que hacer cosas que no escalan
  • Ejemplo: Airbnb hizo ventas puerta a puerta para reclutar hosts
• Las estrategias no escalables permiten moverse más rápido, ganar en mercados locales, sorprender a los clientes y mantener la excelencia
• Una estrategia "unscalable" no solo es útil en la etapa inicial de una startup, sino que puede crear una ventaja competitiva en cualquier etapa de una empresa
• Por el contrario, si se persigue la eficiencia a toda costa, se puede perder aquello que hace especial a la empresa

Moverse más rápido

• Uber se enfocó principalmente en crecer y capturar participación de mercado durante sus primeros 5-10 años
• Como el equipo de producto no podía seguir el ritmo de las funciones necesarias, el equipo de operaciones creó soluciones ágiles aunque no fueran eficientes
• Ejemplo: en UberEats, el equipo de operaciones resolvía problemas usando parches manuales, como dibujar geofences y configurar incentivos
• Otras empresas de hipercrecimiento como Deel y Airbnb también dependieron al inicio de procesos centrados en operaciones, rápidos pero ineficientes
• Eventualmente se necesita automatización, pero si se hace demasiado pronto, uno puede quedar atrás frente a competidores enfocados en crecer

Dominar el mercado local

• Uber ofreció en todos los países la misma experiencia de producto centrada en EE. UU. para escalar, pero eso abrió oportunidades para competidores más localizados
• Grab le quitó cuota de mercado a Uber y terminó adquiriéndolo al adaptar medios de transporte, formas de pago, algoritmos y onboarding a cada mercado
• Netflix también tuvo éxito en mercados fragmentados como Europa al invertir mucho en producción de contenido local y en doblaje/subtítulos

Sorprender al cliente

• Zappos es famoso por dedicar tiempo a cada cliente y superar expectativas, como en el caso de una llamada de 10 horas. El 75% de sus clientes vuelve a comprar
• La herramienta de BI Looker tenía un equipo llamado "Department of Customer Love" que ayudaba directamente a los clientes a construir modelos de datos. Tras la adquisición por parte de Google, esa función se externalizó y se perdió un elemento diferenciador
• El CEO de Rippling resuelve personalmente problemas de clientes por Twitter/correo electrónico. No escala, pero genera un fuerte efecto de boca a boca

Mantener la excelencia

• A medida que crece la escala, se vuelve más difícil mantener altos los estándares en todo. Formas de evitarlo:
  1. Dogfooding - empleados de Uber hacen entregas directamente, el CEO de Rippling administra la nómina de su propia empresa, y el VP de juegos de Meta juega personalmente cientos de juegos
  2. Profundizar en los temas importantes - Zuckerberg se involucra desde la dirección estratégica hasta detalles minuciosos de 1px. No se puede hacer todo, pero conviene invertir una cantidad desproporcionada de tiempo en los 1-2 temas más importantes

Conclusión

• "Doing things that don't scale" no es algo exclusivo de las startups en etapa temprana
• De hecho, también puede ayudar a empresas con cientos de empleados y decenas de millones de dólares en ingresos a moverse más rápido
• Para algunas empresas, las estrategias no escalables funcionan como una ventaja competitiva duradera
• Con el avance de la IA, el toque humano será un factor de diferenciación aún mayor. No hay que renunciar a lo que hace especial a una empresa por perseguir eficiencia y automatización

[kandk]

En los primeros días de internet había muchos campos de océano azul con potencial de escalar,
pero ahora todo está tan lleno que parece más importante quién se reúne más con los clientes.

[bbulbum]

Parece que tiene algo en común con esa idea de que en el camino fácil hay minas.
También podría verse como llegar de forma ligera a más clientes vs. tratar con seriedad a menos clientes,
y creo que, en la mayoría de los casos, la segunda estrategia es el camino difícil y el más complicado de elegir.