- Steve Jobs puso la experiencia del cliente en el centro de los valores clave de Apple, junto con la innovación, el diseño y la simplicidad, y excluyó con rigor todo lo que pudiera dañarla
- Con el reciente anuncio de que Apple Maps incorporará anuncios, empieza a tambalearse la ‘pureza de la experiencia del cliente’ que Jobs protegía en el pasado
- En 1999, Jobs rechazó personalmente una propuesta para poner anuncios en Mac OS, priorizando la “pureza de la interfaz de usuario”
- En cambio, la Apple de la era Tim Cook está ampliando la exposición publicitaria tras expandir los anuncios en el App Store, en busca de nuevas fuentes de ingresos, y la Apple de hoy es muy distinta a la de Steve
- Muchos se sienten decepcionados de que una de las empresas más ricas del planeta venda una parte de su alma por ingresos fáciles
La ‘línea roja’ de Steve Jobs y su filosofía centrada en la experiencia del cliente
- Steve Jobs consideraba la experiencia del cliente (Customer Experience) como un valor central de Apple, y no escatimaba en grandes inversiones para sostenerla
- Inspiró a los empleados de Apple a buscar la excelencia en innovación, diseño y simplicidad
- Creía que la experiencia del cliente era clave para atraer nuevos usuarios y fortalecer la lealtad a la marca
- En reuniones con agencias de publicidad, dejó claro el principio de que “la experiencia del cliente lo es todo”
- Jobs rechazaba de forma tajante las ideas que dañaban la experiencia del cliente, y lo definía como una ‘línea roja’ que no debía cruzarse
- Para preservar la simplicidad y elegancia del producto, prohibía insertar anuncios o elementos innecesarios
Los cambios actuales en Apple y la introducción de anuncios
- Según informes recientes, Apple Maps incorporará anuncios, una medida que sigue a la introducción de publicidad en el App Store en 2015 y a la ampliación de espacios publicitarios en 2021
- El texto señala que “los anuncios no solicitados están lejos de ofrecer una mejor experiencia del cliente”
- La razón de este cambio es la expansión de ingresos, y se menciona que la junta directiva de Apple probablemente recibió con entusiasmo la obtención de una nueva fuente de ventas
- El texto lo expresa diciendo que “Apple, una de las empresas más ricas del mundo, está vendiendo una parte de su alma por dinero fácil”
El caso de la propuesta de anuncios en Mac OS en 1999
- Hacia 1999, junto con el publicista Lee Clow, se discutió una propuesta para insertar anuncios en Mac OS
- La propuesta planteaba ofrecer dos versiones del sistema operativo: una versión de pago sin anuncios ($125) y una versión gratuita con anuncios
- Entre las ideas estaban reproducir un video de marca al arrancar o mostrar anuncios contextuales dentro del sistema Mac (por ejemplo, un anuncio de tinta cuando apareciera una alerta de poca tinta)
- Días después, Jobs descartó personalmente la propuesta
- La razón fue que dañaba la interfaz pura y limpia que los usuarios de Mac amaban
- No quería que ningún usuario viera un sistema operativo contaminado por anuncios, y la rechazó con firmeza para no entrar en una ‘pendiente resbaladiza’ (slippery slope)
Los cambios actuales de Apple
- En 2015 se introdujeron anuncios en el App Store, en 2021 se ampliaron, y pronto llegarán también a Apple Maps
- Los anuncios no solicitados, por lo general, no se asocian con una mejor experiencia del cliente
- La razón es simplemente el dinero, y seguramente en la junta directiva de Apple se iluminaron los ojos al celebrar una nueva fuente de ingresos
- Aunque hoy la publicidad está en todas partes, muchos se sienten decepcionados de que una de las empresas más ricas del planeta venda una parte de su alma por ingresos fáciles
Los cambios bajo Tim Cook y el debilitamiento de los principios
- El texto señala que “las líneas rojas no se mantienen solas. Solo existen mientras un líder decida protegerlas”
- Con el paso del tiempo, estos principios desaparecen si no se gestionan
- Tim Cook es visto como alguien que no protege la experiencia del usuario tanto como Jobs
- A la pregunta “¿por qué ahora los anuncios sí están bien, pero en la era de Jobs no?”, la única respuesta es: “porque la Apple actual es distinta a la Apple de Jobs”
- Esa diferencia es precisamente la esencia del problema actual de Apple
7 comentarios
¿No hay innovación y lo único que hacen es seguir yendo hacia atrás? T_T
No he usado un iPhone, pero...
Aun así, es la plataforma que inició la historia de los smartphones...
Qué pena...
Opiniones en Hacker News
Estoy totalmente de acuerdo con la idea de que Steve Jobs rechazaba ideas que perjudicaban la experiencia del cliente
La experiencia de usuario de Apple hoy está gravemente dañada por la publicidad
Incluso cuando solo quiero escuchar la música que compré, me intentan vender una suscripción a Apple Music, y cuando abro la app Books para leerle cuentos a mi hijo, me aparecen anuncios de novelas románticas subidas de tono
Hasta los libros que ya compré vienen acompañados de mensajes del tipo “compra también otros libros de esta serie”
Es irritante tener que pasar por anuncios cada vez que abro la App Store, la app de música o la app de libros
Parece que la dirección no entiende en absoluto cuánto desgastan la marca estos ingresos por publicidad
El iPhone actual se parece menos a un reproductor de música y más a una tienda para vender música
Lo mismo pasa con la app de libros: está enfocada en vender más que en facilitar la lectura
Incluso el especial de Halloween de Charlie Brown, cuyos derechos tiene Apple, ni siquiera puedo encontrar la versión que compré en Amazon. Solo aparece la versión de pago de Apple TV en las búsquedas
Tarda más de un minuto en conectarse, y ni siquiera reproduce canciones compradas por mí que tienen DRM, así que terminé quitándole el DRM por mi cuenta
Ahora el iPhone ya no es un “iPod con pantalla táctil”, sino una app de consumo musical por suscripción llena de anuncios
La app base es malísima y el mensaje implícito es “si necesitas algo mejor, bájalo tú mismo de la App Store”
Recién entonces la experiencia se volvió agradable, porque por fin solo veía mis libros y mis metas de lectura
Comparado con Windows, la diferencia se sigue ampliando
Que metan publicidad en la app de mapas choca de frente con la experiencia del cliente
Sinceramente, ya cansan los artículos del tipo “Steve Jobs no habría hecho esto”
Aun así, sí estoy de acuerdo con este artículo en que la publicidad dentro de mapas es una mala experiencia
Jobs era un integrador y, cuando había controversia, salía a explicarla él mismo
Ahora no se ve ese tipo de liderazgo. Guardan silencio ante problemas de la App Store, precios, polémicas de monopolio, etc.
En el momento en que aparecen anuncios, el usuario deja de ser el único cliente del producto y el anunciante pasa a importar más
Al final, la experiencia inevitablemente empeora
Por ejemplo, el mouse tipo hockey puck o el diseño de las Mac con los puertos atrás eran claramente malas experiencias
Jobs tampoco era perfecto
Habría empujado a toda la industria en la dirección de sus propios gustos
Jobs también cometió muchos errores
Que Steve Jobs haya designado a Tim Cook como sucesor me parece un reconocimiento de la transición hacia una etapa de estabilidad y extracción de valor, más que de innovación
Es como ver a una banda que te gustaba volverse comercial
Parece un destino inevitable para una empresa cotizada en bolsa
Al final, el verdadero problema es la forma en que se extrae valor
Es un texto interesante, pero no hay que divinizar a Jobs
Francamente, es muy probable que él también hubiera introducido publicidad para ganar más dinero
El iPhone actual probablemente no sería tan distinto
Los ingresos del iPhone, Mac y iPad ya están en estado de saturación, así que Apple está enfocada en expandir los ingresos por servicios
Pero todavía hay margen de crecimiento para Mac y iPad
Material relacionado: Apple revenue by segment
Me pregunto si existen mini desktops Windows de precio similar
Referencia: análisis de Six Colors
Referencia: Teen iPhone ownership continues to soar
Da la impresión de que terminará entrando en un círculo vicioso de aumentar ingresos sacrificando la experiencia del usuario
El diseño de dos tonos del iPhone 5 fue el primer caso que Jobs jamás habría aprobado
En iOS 26, la UI/UX es un desastre y hay botones principales que casi ni se ven en pantalla
Está tan mal que estoy pensando en juntar capturas y escribir un post sobre eso
El iPhone original también era de dos tonos
position: fixedse rompió en Safari y pasé horas depurándoloPor culpa de un bug de Safari, mi flujo de trabajo de frontend quedó completamente arruinado
Como el diseño Metro, podría ser innovador pero terminar siendo rechazado por el mercado
Jobs quizá habría entendido la motivación, pero no habría aprobado el resultado final
Extraño el iOS intuitivo de antes
Gracias a eso, termino usando menos el iPhone
Me molesta especialmente el bug que pone el fondo de pantalla en negro cada vez que reinicio
La imagen de Steve Jobs generada por IA en el encabezado del artículo se ve tan poco natural que le quita credibilidad al texto
Da una sensación realmente desagradable
Me asusta todavía más que la generación actual vea esto como algo normal
Parece bastante claro que fue generada por IA
A medida que los videos se vuelvan más sofisticados, el caos social será mayor
¿Aquí también contrataron a un CPO proveniente de Toss?
🤣🤣🤣
No me importa el futuro del servicio, y para llevarse incentivos con resultados a corto plazo, lo mejor es meter anuncios en un sistema sin publicidad.
Creo que ya pasaron unos años desde que metieron anuncios en las apps predeterminadas de Galaxy, los criticaron durísimo y los quitaron; ¿Apple va a cometer el mismo error?