- Los quioscos de autoservicio de cadenas de comida rápida como McDonald’s generaron preocupación por la eliminación de empleos cuando se introdujeron por primera vez hace 25 años
- Pero en la práctica ocurrió algo distinto a lo que se esperaba
- Los quioscos aumentaron la carga de trabajo del personal de cocina e hicieron que los clientes pidieran más comida que en la caja
- Es un caso de cómo la tecnología puede traer consecuencias no intencionadas en la comida rápida y el retail
- Las cadenas ahora están probando inteligencia artificial en el autoservicio vehicular, y la experiencia con los quioscos ofrece lecciones al respecto
Uso real de los quioscos
- Hoy en día, las empresas usan los quioscos no para reemplazar empleados, sino para reasignarlos a otras tareas y para aumentar ventas, ajustar precios y mejorar la velocidad del servicio
- El CEO de Shake Shack dijo que los quioscos “garantizan oportunidades de venta adicional” de productos como malteadas o papas fritas
- Los franquiciatarios de McDonald’s están introduciendo quioscos que aceptan efectivo y devuelven cambio, pero están reubicando a los cajeros en otros puestos, como el de “líder de experiencia del cliente”, para ayudar a usar los quioscos
Límites de los quioscos
- En teoría, los quioscos deberían ahorrar costos laborales, pero en la práctica la complejidad ha aumentado por los pedidos móviles y las entregas, y con frecuencia el personal que se ahorra con los quioscos se reasigna a esas tareas
- Los quioscos han creado un “restaurante dentro del restaurante”
- En algunas cadenas, como Bowlero, los quioscos incluso han fracasado
Consecuencias inesperadas de los quioscos
- Las ventajas que promocionan las cadenas, como impulsar ventas adicionales y acelerar los pedidos, no siempre se materializan
- Según una investigación de Temple University, cuando la fila se alarga mientras se usan los quioscos, los clientes se estresan más y compran menos comida
- A algunos clientes les toma más tiempo ordenar y pagar en un quiosco que hacerlo con un cajero
- Los quioscos también pueden fallar o descomponerse
Quioscos y aumento del salario mínimo
- Los quioscos también suelen verse como una respuesta de la industria de comida rápida a los aumentos del salario mínimo
- Un ex CEO de McDonald’s afirmó en 2016, tras la expansión de los quioscos, que, “como ya dije”, las exigencias sindicales de subir el salario mínimo llevarían a las empresas a invertir en alternativas de autoservicio
- California elevó este año el salario mínimo para trabajadores de comida rápida a $20 por hora, un aumento de $4, y con ello volvió a surgir la afirmación de que los trabajadores serían reemplazados por tecnología como los quioscos
Crecimiento de la industria restaurantera
- Sin embargo, la industria de restaurantes de servicio rápido y fast casual sigue creciendo
- Según los datos más recientes del Departamento de Trabajo, el número de empleados aumentó en unas 150 mil personas, es decir, 3%, frente a los niveles previos a la pandemia
Impacto de la tecnología de autoservicio
- Christopher Andrews, sociólogo de Drew University, dijo que el impacto de los quioscos es similar al de otras tecnologías de autoservicio, como los cajeros automáticos y las cajas de autopago en supermercados
- En ambos casos se predijo que provocarían una reducción de empleos
- Pero la introducción de los cajeros automáticos no llevó a un desempleo masivo entre los empleados bancarios de ventanilla; más bien les permitió alejarse de tareas de bajo valor y asumir otras que generan más valor
- Las cajas de autopago tampoco provocaron una caída del empleo en el retail. De hecho, en algunos casos resultaron contraproducentes para ciertas cadenas al aumentar la pérdida de mercancía por errores de los clientes o actos deliberados
Necesidad de comunicar mejor la tecnología de autoservicio
- Andrews dijo que las cadenas de comida rápida y los minoristas deben comunicar mejor a consumidores y empleados los posibles beneficios de los quioscos y de las cajas de autopago
- Desde la perspectiva del cliente, deben entender cómo esta tecnología ofrece un mejor servicio; de lo contrario, simplemente la verán como un intento de automatización para reducir costos laborales
Opinión de GN⁺
- Las tecnologías de autoservicio como los quioscos deben verse no solo como sustitutos de mano de obra, sino desde la perspectiva de mejorar la experiencia del cliente y hacer más eficiente el trabajo del personal
- Al introducir tecnología, es importante comunicar con claridad qué beneficios ofrece tanto a clientes como a empleados, y capacitar suficientemente en su uso
- Aun así, como muestran los casos de los cajeros automáticos y las cajas de autopago, la adopción tecnológica no necesariamente lleva a una reducción del empleo. Más bien, puede permitir que los trabajadores dejen tareas simples y repetitivas para concentrarse en labores de mayor valor, como la atención al cliente
- Es más probable que, con el avance tecnológico, no desaparezcan los empleos sino que cambie el contenido del trabajo y surjan nuevos roles. Por eso, es necesario seguir invirtiendo en capacitación y desarrollo de habilidades del personal
- Al mismo tiempo, hay que analizar cuidadosamente los problemas que pueden surgir durante la adopción de la tecnología y preparar medidas de mitigación. Las tecnologías de autoservicio no siempre producen los efectos esperados, por lo que hace falta mejorar las limitaciones que aparecen en la operación real
5 comentarios
No sé cómo convencer a los clientes de que reducir las tareas repetitivas simples crea un nuevo valor agregado. Parece que a la mayoría de los clientes les resultan incómodos los quioscos.
Casi todos los kioscos son de lo peor
Los kioscos de McDonald's más que mejorar la UX, la empeoran... ¿no? La velocidad de respuesta es desesperantemente lenta 😭
Parece que esto solo pasa en Corea, pero una vez que eliges un método de pago solo contempla el escenario de leer la tarjeta en el lector, y ni siquiera te deja cambiar el método de pago. Da la impresión de que lo tercerizaron y le agregaron aparte solo los medios de pago coreanos, pero es pésimo.
Seguro ni siquiera lo probaron antes de lanzarlo.
O si no, habrán recibido órdenes de la CIA....