- La FTC de Estados Unidos logró un acuerdo por un total de 2,500 millones de dólares debido a las prácticas de Amazon de inscribir forzosamente a usuarios en Prime y obstaculizar la cancelación
- Amazon pagará una multa de 1,000 millones de dólares y otorgará 1,500 millones de dólares en reembolsos a los consumidores
- La FTC sostiene que Amazon indujo las suscripciones a Prime mediante una interfaz compleja y engañosa, y que diseñó intencionalmente un proceso de cancelación difícil
- El acuerdo incluye medidas de protección al consumidor como la implementación de un proceso de cancelación fácil de usar y avisos claros sobre precios y condiciones de cobro
- El monto del acuerdo con Amazon es el más alto en casos de violación de la ley ROSCA, y marca un precedente para la protección del consumidor en el comercio electrónico de Estados Unidos
Resumen general
La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) alcanzó un acuerdo histórico con Amazon.com y sus ejecutivos por inscribir forzosamente a consumidores en la suscripción Prime sin su consentimiento y por dificultar la cancelación de Prime.
Como parte del acuerdo, Amazon pagará una multa civil de 1,000 millones de dólares y 1,500 millones de dólares en reembolsos a consumidores, y además deberá dejar de aplicar prácticas engañosas en los procesos de alta y cancelación de Prime.
Postura y medidas de la FTC
- El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson, calificó la medida como una “victoria histórica que devuelve miles de millones de dólares a los bolsillos de los estadounidenses y evita que Amazon vuelva a hacer esto”
- Se reveló que Amazon diseñó algoritmos sofisticados de captación y una interfaz de usuario que hacía que los consumidores se suscribieran a Prime sin darse cuenta, mientras que la cancelación era irrazonablemente compleja
- Documentos internos también confirmaron que empleados y directivos conocían la situación, y llegaron a usar expresiones como “inducir suscripciones no deseadas es un problema canceroso”
Monto del acuerdo y compensación a consumidores
- Este fallo es el tercer caso en el que la FTC impone sanciones civiles relacionadas con la ley ROSCA (Restore Online Shoppers’ Confidence Act)
- Puntos principales
- 1,000 millones de dólares de multa civil: el monto más alto en casos de violación a normas de la FTC
- 1,500 millones de dólares en reembolsos a consumidores afectados: se distribuirán entre aproximadamente 35 millones de personas afectadas, en lo que representa la segunda compensación al consumidor más grande de la historia
Cambios exigidos en el proceso de alta y cancelación de Prime
- Según este acuerdo, Amazon deberá aplicar en adelante las siguientes medidas
- Ofrecer un botón claro y visible para rechazar la suscripción a Prime
- Ya no se permitirán botones ambiguos del tipo “No quiero envío gratis”
- Informar con claridad durante el proceso de alta sobre costos, ciclo de facturación, renovación automática y procedimiento de cancelación
- Simplificar el proceso para que el consumidor pueda cancelar fácilmente por la misma vía por la que se suscribió (web, app, etc.)
- Un tercero independiente supervisará la distribución de los reembolsos a consumidores
- Ofrecer un botón claro y visible para rechazar la suscripción a Prime
Fallo e impacto
- El acuerdo final fue aprobado por unanimidad de los tres comisionados de la FTC
- La propuesta de acuerdo final fue presentada ante el Tribunal Federal del Distrito Oeste de Washington
- Si el tribunal la aprueba, la orden del acuerdo tendrá fuerza legal vinculante
Resumen
Este caso marca un hito en la regulación de protección al consumidor en Estados Unidos, ya que la FTC impuso sanciones de magnitud histórica y medidas correctivas severas contra las prácticas engañosas de suscripción y obstaculización de cancelaciones en empresas de comercio electrónico. También refuerza, para la industria de TI y startups, la necesidad de diseñar políticas y productos con un enfoque más favorable al consumidor.
1 comentarios
Opinión de Hacker News
Cancelé Amazon Prime el año pasado por varios problemas. En especial, me decepcionó muchísimo que Prime Video empezara a mostrar anuncios. Todavía hago algún pedido de vez en cuando, pero el proceso de compra para quienes no son miembros Prime es demasiado incómodo. Está lleno de opciones que te empujan repetidamente a suscribirte a Prime y de trampas que te obligan a leer con cuidado para no hacer clic por error. Mi volumen de pedidos, que había aumentado de forma constante durante 20 años, se desplomó en 2023, y en 2024 cayó hasta un 60%. Gracias a este trato hacia los no miembros Prime, cada vez me alejo más de Amazon. Mi meta para 2026 es no hacer ni un solo pedido. Siento que eso de “centrados en el cliente” en Amazon solo aplica para los miembros Prime. Ojalá este fallo haga que Amazon cambie de actitud, pero supongo que cumplirán apenas lo mínimo y seguirán empujando Prime
Antes Prime de verdad era entrega en 2 días, lo llevaba directamente una empresa de reparto confiable y además añadían buenas películas. Ahora la velocidad es lenta, casi igual que el envío gratis normal, y ya ni sabes quién lo entrega. Los precios tampoco difieren mucho de Walmart o Target. Y como además uno tiene que esforzarse constantemente para evitar Prime, ahora solo compro en Amazon si está más de 5% más barato
Yo mantengo Prime gracias a la Prime credit card. Sin cuota anual, solo con la tarjeta recibo entre 5% y 7% de cashback, lo suficiente para superar el costo de Prime en sí. El envío más rápido ya es solo un extra. No compro cosas innecesarias; solo pido en Amazon artículos básicos, compras de Whole Foods —donde también hay descuentos— y cosas del hogar que se rompen o se desgastan, como utensilios de cocina, ropa de cama o electrónicos. Casi siempre Amazon sale más barato que otros lugares. Eso sí, si en Target.com está más barato, compro ahí
Yo tuve una experiencia parecida, aunque mis patrones de compra son algo distintos. En la universidad —por los libros de texto y demás— y cuando armé mi primera casa fue cuando más recibía envíos; después me moví más hacia compras digitales —ebooks, música, juegos— o a tiendas físicas. Incluso en 2020 solo compré dos cosas en Amazon, y eso que fue el año en que la pandemia dificultó las compras presenciales. Elegía envío lento con descuento en lugar del envío Prime, así que no tenía ninguna prisa. También me molestó Prime Video, y el proceso para cancelar Prime junto con los patrones para empujarte a reactivarlo solo me hicieron sentir como un cliente inútil. Sigo usando Amazon por Kindle, aunque por el DRM también estoy pensando en cambiar eso
Hay cosas buenas y malas, pero últimamente trasladé muchos pedidos a Walmart y a su entrega de supermercado. Me parece bueno que los competidores de Amazon cada vez se estén poniendo al día
No estoy defendiendo las políticas de Amazon, pero cuando aparece una promoción de Prime gratis o con envío más barato que el actual, puedes hacer el pedido y enseguida cancelar la promoción gratuita de Prime desde tu cuenta, y aun así seguir usando los beneficios por los días que queden. Es fastidioso, pero si siguen dando promociones gratis, yo también aprovecho eso
Me entristece que hayamos llegado a este punto. Cuando trabajaba en Amazon hace más de 10 años, el ambiente era tan orientado al cliente que enviaban correos avisando con anticipación sobre la renovación de la membresía Prime. En ese tiempo no todas las empresas de suscripción hacían algo así. De hecho, a los candidatos que parecían inclinados a “sacar ventaja de que los clientes sigan suscritos sin darse cuenta y no usen el servicio” los descartaban en el proceso de contratación. De verdad existía una cultura de “hagamos que la gente realmente quiera Prime”, incluso antes de aquella frase posterior de Bezos de que “no suscribirse a Prime es irresponsable”
Sinceramente, me parece una forma de contratación muy injusta. Si el candidato intenta adivinar la cultura de la empresa y responde mal, lo descartan sin más; es casi como lanzar una moneda
Desde que Amazon perdió a miembros fundadores e incorporó ejecutivos de Silicon Valley de empresas como Cisco, toda la cultura y la calidad del servicio han ido cambiando para peor. El viejo 'Amazon Way' ahora no es más que un recuerdo del pasado
Amazon llevó retail y AWS al extremo de la expansión, así que creo que ya dejó de tener sentido intentar conservar aquella cultura de antes
Hace unos años cambié de teléfono y de número, y cuando intenté entrar a Amazon el OTP llegaba al número anterior, así que terminé con la cuenta completamente bloqueada. Les escribí por correo, pero no me ayudaron en absoluto, y el resultado fue que ni siquiera pude cancelar mi suscripción de Kindle; perdí todos mis libros y me siguieron cobrando cada mes. Me enfurece, pero luego se me olvida rápido y siguen cobrando. Lo lógico sería que, si una cuenta queda bloqueada, también se suspendieran las suscripciones asociadas. Ojalá eso haya mejorado
Parece de sentido común que si te bloquean la cuenta también se detengan automáticamente los cobros de suscripciones, pero si cualquiera pudiera suspender servicios ajenos solo equivocándose varias veces con la contraseña usando información pública como el correo, eso crearía otro problema. En la mayoría de los países hay leyes de protección al consumidor que obligan a ofrecer alguna forma de cancelación, por ejemplo por teléfono, pero en el peor de los casos siempre puedes contactar a la emisora de la tarjeta para rechazar o disputar el cargo. Para eso existen estos servicios de pago con mediación
Me pregunto si esto se resolvió. Por mi experiencia, la atención al cliente de Amazon era mejor que la de Google, pero mientras más crecen, más cierto parece que nadie tiene una atención al cliente tan buena como Apple
No espero que Amazon se preocupe por algo que no le exige la ley y que además reduce sus ganancias. En un caso así, ojalá hubieras reclamado al banco o a la tarjeta para bloquear los cobros
A mí me pasó algo parecido con Google. Después de que me bloquearan el acceso a Gmail, me siguieron cobrando Youtube premium. No podía cancelar porque no podía iniciar sesión y tampoco había una forma de contactarlos. Al final cancelé la tarjeta de crédito
Amazon tiene muchísimos problemas, pero al menos su forma de hacerlo es bastante transparente, por decirlo de algún modo. De mis experiencias recientes, la peor ha sido Duolingo: te insiste todo el tiempo con subir al plan de pago, y aunque ya estés suscrito, la suscripción del App Store a menudo se desconecta y tienes que restaurarla otra vez. En cuentas familiares también hay problemas de cobros repetidos aun cuando “ya está pagado” y cosas así
La cifra de $2.5 mil millones no me termina de entrar en la cabeza. Desde mi perspectiva, $2.5 mil millones, $25 mil millones o $250 millones son igual de inimaginables. También me pregunto si una cifra así realmente afecta a Amazon. En las empresas del tamaño que yo he conocido, algo así significaría decidir cerrar de inmediato. La empresa en la que estaba antes ganaba unos $4-5M al año, así que esto equivale a 500 años de ingresos
Ya me veo esperando mi cupón de $4 en 2030
Me pregunto si esta vez tendremos que hacer algún trámite para recibir dinero de Amazon, o si Amazon ya se pondrá en contacto con nosotros
Amazon va a pagar $1 mil millones al gobierno como multa y apartará otros $1.5 mil millones para consumidores. En el acuerdo correspondiente vienen los detalles. A algunas personas les pagarán automáticamente hasta $51 y no tendrán que solicitar nada. Supongo que lo enviarán por cheque, tarjeta prepaga o algo parecido. Después, dentro de 30 días, abrirán un sitio aparte para aceptar solicitudes manuales adicionales. Si sobra presupuesto, ampliarán los criterios y seguirán repartiendo pagos. Unos 30 millones de personas podrían recibir hasta $51 cada una
Como esto no es una class action, el proceso de pago será un poco más complicado. Aun así, al final se supone que todos recibirán de vuelta esa pequeña cantidad, unos $51
Apostaría, con bastante cinismo, a que más del 95% de la compensación será en forma de suscripción gratis a Amazon Prime
Ojalá a Amazon también le pusieran otra multa de $1 mil millones por el tema de los cobros de renovación automática que hacen cada año casi a escondidas. Muchas veces ni siquiera queda claro de dónde salió el cargo
Tampoco hay que olvidar los cobros ocultos dentro de PrimeTV, donde millones de personas estuvieron pagando durante más de un año. Eso también da para otra demanda
Dan ganas de decir en broma: ¿por qué no una multa de $1 billón?
Yo sí soy fan de Prime. La comodidad del envío es tan buena que casi se vuelve adictiva. Pero fuera de eso, todos los demás servicios de Prime me parecen flojos. Creo que tanto Amazon.com como AWS ya llegaron a sus límites de crecimiento. En vez de atraer nuevos clientes, cada vez añaden más cosas que hacen “más difícil soltarse” para los usuarios que ya tienen. Amazon está lleno de productos malos o falsificados, y AWS es innecesariamente complejo. Últimamente llega al punto de que el equipo de cuentas no sabe explicar por qué deberías usar AWS. La multa no va a golpear fuerte a Amazon, pero ojalá sí reduzca este tipo de conductas irritantes
El envío sí es bueno, pero la verdad es que el costo del envío ya viene incorporado en el precio de la mayoría de los productos. Si compras varias cosas de una sola vez a otros vendedores, a veces te sale más barato por unidad. Cuando pido piezas para mis hobbies, Amazon tiene bastante, pero al final otros sitios terminan siendo más baratos en total
Seguí con Prime porque incluía Prime Video. Pero ahora que también tiene anuncios, y que hasta los beneficios de Prime vienen con publicidad, aunque lo he ido posponiendo por el tiempo que me queda, si no fuera por querer evitar el infierno de cancelar Prime que se me viene encima, ya me habría ido
Admito que la comodidad del envío puede volverse adictiva, pero en la práctica, si compras más de $25 o $35, igual tienes envío gratis sin Prime. Prime es básicamente un curso de pago para entrenarte a comprar por impulso
Hace poco, durante una prueba gratis de Prime, aunque parecía fácil encontrar el botón de cancelar, en realidad no vi el último paso de “¿de verdad quieres cancelar?” y por error no se canceló. Esa es justamente su estrategia