La FTC demanda a Adobe y a sus ejecutivos por ocultar cargos y obstaculizar la cancelación de suscripciones

• Adobe está engañando a los consumidores
  • Oculta el cargo por cancelación anticipada de su plan de suscripción más popular
  • Hace difícil que los consumidores cancelen su suscripción
• La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) presentó una demanda contra Adobe y dos ejecutivos (Maninder Sawhney y David Wadhwani).
  • Acusados de ocultar a los consumidores el cargo por cancelación anticipada y de dificultar la cancelación de suscripciones
• Alegatos de la FTC:
  • La FTC afirma que Adobe inducía a los consumidores a comprar el plan de suscripción de "pago mensual anual" y no informaba adecuadamente que cancelar durante el primer año implicaba un cargo elevado.
  • El cargo por cancelación anticipada (ETF) equivale al 50% de los pagos mensuales restantes.
• Quejas de los consumidores:
  • Muchos consumidores reportaron que no sabían del ETF y que enfrentaron grandes dificultades durante el proceso de cancelación.
  • Una parte significativa de las quejas presentadas ante la FTC y el Better Business Bureau estaba relacionada con el ETF.
  • Adobe continuó con estas prácticas a pesar de conocer estos problemas.
• Transición de Adobe al modelo de suscripción
  • Desde 2012, Adobe pasó principalmente a un modelo de suscripción, cobrando de forma recurrente por el uso de su software.
  • El modelo de suscripción llegó a representar la mayor parte de los ingresos de la empresa.
• Cargos ocultos:
  • Adobe mostraba el cargo por cancelación anticipada en letra pequeña o lo ocultaba detrás de un ícono pequeño.
  • Cuando los consumidores intentaban cancelar su suscripción, se enfrentaban a un proceso complejo que incluía pasar por numerosas páginas.
• También era difícil contactar al servicio al cliente:
  • Los consumidores enfrentaban resistencia y demoras al intentar contactar al servicio al cliente.
  • Era frecuente que las llamadas o chats se cortaran o que tuvieran que pasar por múltiples transferencias.
  • Algunos consumidores pensaban que habían cancelado correctamente su suscripción, pero se les seguía cobrando.

Medidas legales

• Demanda:
  • La FTC sostiene que estas prácticas violan la Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA).
  • La demanda para imponer sanciones civiles fue presentada ante el Tribunal Federal de Distrito del Norte de California.
  • La demanda de la FTC por sanciones civiles fue aprobada por 3 votos contra 0.
• Notas de referencia:
  • La FTC remite casos al DOJ en beneficio del interés público cuando puede haber una posible violación de la ley.
  • Queda pendiente una decisión final del tribunal.

[GN⁺]

Opiniones en Hacker News

• Hace 25 años, Adobe veía con buenos ojos el uso de software pirateado. La gente aprendía a usar el software en casa y luego exigía licencias pagadas en el trabajo. Pero después, a medida que fortaleció su dominio del mercado, Adobe se volvió agresiva con los usuarios.
• Creative Cloud al principio ofrecía una gran relación valor-precio, pero ahora el precio ha subido mucho y el valor ha bajado. Muchos usuarios están dejando Adobe y pasándose a otro software.
• Para mantener barata una suscripción de Adobe, conviene cancelarla y esperar una oferta de descuento. Pero eso es una molestia. Hay pocas alternativas a los productos de Adobe.
• Probé la suite Affinity como alternativa a Adobe, pero le faltan funciones avanzadas. El software de código abierto como Krita, Inkscape y Gimp también ha mejorado, pero todavía hay una gran brecha.
• Intenté bloquear la facturación automática de Adobe, pero siguieron cobrando al cambiar el nombre del cargo. El banco me reembolsó una parte, pero sigo teniendo quejas contra Adobe.
• Adobe es un actor excepcionalmente malo. Casi no hay otros servicios que operen de una manera parecida.
• A los empleados de Adobe les preocupa que la IA amenace los empleos de sus clientes y reduzca la cantidad de suscripciones a Creative Cloud.
• La suite Affinity es una excelente alternativa para quienes hacen trabajos casuales. Se ofrece con un pago único y tiene un gran rendimiento. Pero todavía le faltan las funciones avanzadas de Adobe.
• Mi padre estuvo pagando $89.99 al mes por un servicio de Adobe que no usó durante un año. Durante el proceso de cancelación, experimentó prácticas oscuras de UX. Hace falta una ley de notificación para cuentas inactivas.
• Adobe debería recibir una multa. Ojalá también sirva como advertencia para otras empresas.
• La FTC le impone a Adobe una tarifa anual por sus prácticas comerciales. Pero es probable que sea una cantidad insignificante en comparación con los ingresos de Adobe.