- La FTC de Estados Unidos demandó a Uber por cobrar tarifas de suscripción sin el consentimiento de los usuarios y por hacer intencionalmente complejo el proceso de cancelación
- El servicio Uber One promete ahorros mensuales de 25 dólares, pero en realidad ofrece información engañosa sin tomar en cuenta la tarifa de suscripción (de hasta $9.99)
- Existen múltiples casos en los que a los usuarios se les cobró antes de tiempo incluso durante la prueba gratuita
- El proceso para cancelar la suscripción puede requerir hasta 23 pantallas y 32 clics, con una estructura diseñada para impedir intencionalmente que el usuario abandone el servicio
- La FTC considera que Uber habría violado la Ley FTC y la ley ROSCA, y presentó una demanda en el Tribunal Federal del Distrito Norte de California
FTC demanda a Uber por cobros engañosos de suscripción y obstáculos para cancelar
Resumen del caso
- La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) presentó una demanda contra Uber el 21 de abril de 2025
- La demanda se basa en cobros sin consentimiento del usuario y prácticas que obstaculizan la cancelación en el servicio de suscripción Uber One
- La demanda fue presentada ante el Tribunal Federal del Distrito Norte de California
Principales acusaciones
1. Promesas de descuento engañosas
- Uber One promete un ahorro mensual de $25, pero en realidad no incluye la tarifa de suscripción ($9.99)
- La información relacionada está colocada de forma poco visible, como en texto pequeño y gris
- Algunos usuarios afirman que se les cobraron cargos incluso sin tener una cuenta
2. Cobros durante la prueba gratuita
- Se registraron múltiples casos de cobros anticipados incluso durante el periodo de prueba gratuita
- A los usuarios se les indicaba que podían “cancelar en cualquier momento durante el periodo gratuito”, pero en la práctica se les cobraba automáticamente
3. Proceso complejo de cancelación de la suscripción
- Para cancelar la suscripción, se requieren hasta 23 pantallas y 32 acciones
- Cuando el usuario pulsa el botón de cancelación, se le redirige repetidamente con solicitudes del motivo de cancelación, intentos de pausa, ofertas de descuento, etc.
- En algunos casos se indica que deben contactar al equipo de soporte, pero no se proporciona información de contacto
- También se reportaron múltiples casos en los que se volvió a cobrar al usuario mientras esperaba respuesta después de solicitar la cancelación
Base legal y postura de la FTC
- Estas prácticas constituirían una violación de la Ley FTC y de la Ley para Restaurar la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA)
- ROSCA exige informar claramente las condiciones, obtener el consentimiento y ofrecer un método sencillo de cancelación al vender servicios en línea
- El presidente de la FTC, Andrew N. Ferguson:
“Los consumidores estadounidenses están cansados de los servicios de suscripción que son imposibles de cancelar. Estamos luchando para corregir esto.”
Este caso podría convertirse en un precedente importante sobre la transparencia de los servicios de suscripción digital y la protección de los derechos de los usuarios.
La FTC busca dejar más claros los estándares de protección al consumidor en línea y anticipa un mayor nivel de responsabilidad para las empresas de plataformas en el futuro.
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Los patrones oscuros en las apps modernas consisten en arruinar tu pedido o tu viaje y luego darte un "reembolso" en forma de crédito de cuenta. En la práctica no hay forma de recuperar el dinero. Si intentas contactar a soporte, terminas atrapado en un bucle interminable de pantallas de ayuda y chatbots. Incluso si logras que te conecten con una persona de soporte, el reembolso solo se hace a la cuenta de la app. La última vez que tuve un problema, tuve que pedir tres veces que me devolvieran el dinero a la tarjeta de crédito. Es una locura que puedan hacer esto
Cuando llegas a un país nuevo y tomas un Uber del aeropuerto al hotel, distintas cuentas de Uber reciben precios distintos. Así que es mejor comprar un teléfono desechable y una SIM en el aeropuerto. Después de algunos viajes, el ahorro en Uber compensa la diferencia. Aun así, Uber es 1000% más seguro y mejor que la mafia de los taxis
Por UberOne casi dejé de usar UberEats y en su lugar uso a un competidor local. Desde que introdujeron UberOne, se volvió común que los pedidos se retrasaran después de ser recogidos. El conductor primero tenía que entregar otros pedidos en otra dirección. Era porque se daba prioridad a los usuarios de UberOne. Como no pido comida con tanta frecuencia, no podía justificar la suscripción, así que me cambié a Mr D(elivery) de Sudáfrica. Los tiempos de entrega casi siempre son consistentes. También me hace sentir un poco mejor reducir el dinero que sale del país
Soy pesimista con respecto a Uber. A pesar de estas tácticas tan siniestras, apenas logra obtener ganancias a su escala actual. El trimestre pasado ganó 770 millones de dólares sobre 12 mil millones de dólares en ingresos. Es un modelo de negocio terrible y están desesperados por cumplir las expectativas infladas de Wall Street en cada trimestre
Similar al requisito de California para cancelar suscripciones en línea, se necesita una regla que diga que si compras una suscripción en línea, los pasos necesarios para cancelarla deben ser los mismos que los necesarios para suscribirte. Todavía se podría manipular, pero quien haya trabajado en el embudo de usuarios sabe que los pasos extra reducen la conversión. Así que se equilibraría por sí solo
Pagaron sobornos. "Entre los donantes CEO que aportaron 1 millón de dólares están Sam Altman de OpenAI, Tim Cook de Apple y Dara Khosrowshahi de Uber"
Anécdota: Uber Eats promocionó una oferta de 2 por 1. Hice un pedido por la oferta. Siempre había agregado dos artículos al carrito, pero de repente lo cambiaron. No sabía que había que agregarlos manualmente y solo me entregaron uno. Los llamé, pero solo me reembolsaron una parte en vez del total. No toman en cuenta el costo de oportunidad. Habría comprado otra cosa o no habría comprado nada. Creo que me forzaron a hacer la compra
Uber merece ser un caso de estudio sobre servicio al cliente terrible y robo al límite. UberEats me quitó 150 dólares cuando fui a recoger un pedido 10 minutos tarde. Afirman que la hora de recogida es estricta y que si no te presentas a tiempo, incluso para productos no perecederos, los confiscan sin reembolso. También pelearon la disputa con la tarjeta de crédito. Es una empresa terrible
A algunos usuarios les dicen que para cancelar deben contactar a soporte al cliente, pero no les dan ninguna forma de hacerlo. La empresa puede ahorrar mucho dinero simplemente al no manejar los casos límite