La desesperación del NYTimes
(rozumem.xyz)- La suscripción al NYTimes comenzó en $2.00 al mes para leer artículos detrás del muro de pago, pero se convirtió en una experiencia negativa por los correos de onboarding imposibles de cancelar tras pagar
- En 5 días llegaron 5 correos de marketing de onboarding, y el pie decía que los mensajes únicos de onboarding durante 14 días contenían información esencial sobre la nueva suscripción y se enviaban sin importar la configuración de recepción de correos de marketing
- Si no hubiera habido enlace para cancelar la suscripción o si simplemente no hubieran enviado correos, quizá no habría verificado si la renovación automática estaba desactivada, pero en la práctica eso fue lo que me llevó a comprobarlo
- La decisión de no seguir las buenas prácticas de CAN-SPAM parecía buscar unas cuantas impresiones y clics, y deja la duda de si NYTimes es un caso particular en estas tácticas, incluso en medio de las dificultades de los sitios de medios y periodismo
- Incluso en negocios que usan el correo como canal central de crecimiento, el enlace de unsubscribe, la cancelación con un clic de Gmail y el enlace al flujo de cierre de cuenta se consideran motores de crecimiento porque ayudan a la reputación del remitente, la limpieza de listas y la sensación de control del cliente
Fricción después de suscribirse
- Como no encontré una alternativa rápida para leer un artículo detrás del muro de pago, me suscribí al NYTimes por $2.00 al mes
- El problema fue que, después del pago, recibí 5 correos de marketing de onboarding en 5 días y no se podía cancelar la suscripción de ninguno
- El pie del correo decía que, durante un “14-day period”, la “one-time series of onboarding messages” era información esencial sobre la nueva suscripción y que, al ser mensajes sobre la relación con The Times, se recibirían independientemente de si se aceptó recibir correos de marketing del NYTimes
- Ese texto generó una sensación de impotencia y molestia, hizo que NYTimes pareciera desesperado y fue uno de los motivos por los que revisé si la renovación automática estaba desactivada
- Con un simple enlace de unsubscribe, o si no hubieran enviado ningún correo, quizá no habría revisado la renovación automática
Cancelar la suscripción no frena el crecimiento, gestiona la confianza
- El texto del pie daba la impresión de que el remitente sabía que estaba siendo mañoso y aun así no seguía las buenas prácticas de CAN-SPAM
- El objetivo parecía ser unas cuantas impresiones y clics, y aun considerando que los sitios de medios y periodismo han sido muy golpeados en los últimos años, queda la duda de si NYTimes es único en este tipo de tácticas
- En mi propio negocio, donde el correo es un canal central de crecimiento, ponemos un enlace de unsubscribe al final de todos los correos de marketing y hacemos que a los usuarios de Gmail les aparezca arriba el botón de unsubscribe con un clic
- También ofrecemos un enlace para que los destinatarios que quieran cerrar su cuenta de forma permanente puedan iniciar el flujo de salida, y en algunos correos transaccionales también lo añadimos
- Estas medidas no van en contra del crecimiento: se consideran motores de crecimiento porque mantienen alta la reputación del remitente, limpian la lista, hacen que el cliente sienta que tiene el control y reducen la probabilidad de que quienes terminan la relación hablen mal de la empresa
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Considero que la suscripción al NYTimes es depredadora
Me suscribí dos veces a lo largo de mi vida y las dos veces me arrepentí muchísimo
Los lugares que te permiten suscribirte de inmediato con un formulario web simple, pero te obligan a cancelar llamando dentro de un horario laboral limitado y hablando con una persona, son tóxicos
Escuché que dejaron de hacer eso por una nueva ley, pero no creo que hayan parado por sus propios valores
Ojalá todo el mundo cancelara de inmediato el NYTimes por estas prácticas comerciales. No deberíamos hacer negocios con empresas poco éticas
La comparto con mi pareja y leo sus artículos con regularidad
Antes de suscribirme era de los que leían con “desactivar JavaScript”, y todavía hago eso en otros sitios
Aparte de Deezer y Garmin GPS, no mantengo streaming ni otras suscripciones
También me gustaría suscribirme a Bloomberg, pero es difícil justificar el costo solo para leer a Matt Levine
Como complemento, siempre leo Apnews, Reuters, Al Jazeera y también The Stranger, un medio local de Seattle
Los problemas de marketing del NYT no son la colina en la que voy a morir
La desventaja es que el período de “préstamo” de la suscripción dura solo 3 días, así que hay que renovarlo cada 3 días, pero se hace en dos clics
La biblioteca pública de San Francisco lo ofrece en https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt
Yo cancelé hace 3 meses y solo tuve que hacer clic tres o cuatro veces en pantallas para retenerme, y listo
Ni siquiera vivo en California
Ya de por sí es muy difícil saber qué empresas son éticas, y cada vez es más fácil pensar que hoy en día no hay ninguna realmente ética
Por ejemplo, la marca de ropa ecológica Everlane terminó vendiéndose nada menos que a SHEIN
No es un problema exclusivo del NYTimes
Recibo montones de mensajes no deseados de casi cualquier empresa con la que tengo una relación básica
Cada vez que interactúo con una tienda o un sitio, termino inscrito en alguna lista promocional, y aunque me dé de baja de inmediato, descubro que la lista en la que me agregaron era solo una de cuatro
Luego, 6 meses después, llega otro correo nuevo y raro supuestamente para generar interacción
El caso más irritante es Bank of America, que manda toda clase de material promocional y al final pone “está recibiendo este correo de servicio como parte de una relación existente”
No se puede bloquear sin arriesgarse a bloquear también correos bancarios realmente importantes
Experian hizo lo mismo, fingiendo que daba actualizaciones de cuenta mientras promocionaba sus servicios
Se ve desesperado, pero al parecer este bombardeo en volumen sí funciona
También me parece interesante que los correos promocionales bancarios lleven ese tipo de frase evasiva que debería ser ilegal
Recibo lo mismo de bancos en Australia, así que me preguntaba si de verdad la ley es tan laxa
Si usaran una solución de envíos masivos como Mail Chimp, eso impediría que el usuario hiciera algo así
Los correos masivos deberían incluir un enlace para darse de baja, y no deberían poder fingir de repente que el material promocional es “correo transaccional”
No quiero recibir clases de mindfulness de mi banco
Enviar basura de marketing sin consentimiento explícito y activo viola la ley y, por lo menos, se puede denunciar. De hecho, eso hago
Todavía no es perfecto, pero el spam derivado de relaciones comerciales pasadas ha bajado bastante en los últimos años
Otro spam sigue desatado y, aunque bloquees al remitente, encuentran nuevas formas de seguir colándolo
Si usas un dominio personalizado, puedes hacer que cada cadena aleatoria genere un nuevo correo enmascarado
Para llamadas y SMS, puedes permitir solo a personas que estén en tus contactos y bloquear todo lo demás
Si Bank of America te manda toda clase de promoción, por varias razones aparte de evitar spam conviene usar otro banco
Un antipatrón de experiencia de usuario realmente irritante en NYTimes es el modal de “seguir leyendo en la app — es mejor” que aparece al leer artículos en la web
No parece haber forma de desactivarlo permanentemente
Podría usar algo como GreaseMonkey para cerrarlo automáticamente, pero leo artículos sobre todo en el teléfono, así que tomar esa medida es más complicado
El problema mayor es que no debería tener que hacer ese tipo de cosas
Ya estoy pagando, así que me gustaría que me dejaran usar el servicio como yo quiero
Incluso en un iPhone 17 suele ser bastante lenta y se congela con frecuencia
La lectura sin conexión debería ser una ventaja clara de la app, pero no hay ninguna consistencia sobre qué se puede hacer offline
Y eso a pesar de que una parte importante de los lectores probablemente sea neoyorquina y quiera leer durante sus trayectos en metro
Yo instalé uBlock Origin, y lo uso para bloquear regularmente modales o elementos que no detecta ni siquiera con todas las listas de filtros activadas
Más gente debería quejarse
Si eres suscriptor de pago, ojalá se los hagas saber. La voz de los usuarios tiene fuerza
Si eso te parece malo, hace 5 años para cancelar la suscripción al NYT había que llamar por teléfono y hablar con una persona
El guion de retención típico del call center siempre te daba la opción de renovar con una tarifa más barata, pero tener que pasar por todo ese proceso ya era doloroso
Según recuerdo, una nueva ley de protección al consumidor a nivel estatal o local puso fin a esa práctica
Yo todavía pago la tarifa introductoria del NYT de 4 dólares al mes, cobrada anualmente, y en el día 364 entro a la página de mi cuenta para intentar cancelar antes de que vuelva a la tarifa “normal”
Si dices que te vas, al final te dejan conservar la tarifa barata
También funciona con las telefónicas y con Adobe
Las alertas y avisos imposibles de cancelar simplemente se pueden filtrar o marcar como spam
Aun así se renovó, y la persona que me la regaló tuvo que llamar varias veces desde Nueva Zelanda, pagando de su bolsillo, y pasar mucho tiempo en la llamada
En ese entonces el proceso de cancelación ya era un suplicio, y parece que no ha cambiado nada
Por eso me gusta Hide My Email de Apple
Lo uso siempre, y el botón de cancelar está ahí
La interfaz no es súper pulida, pero funciona perfectamente
Además, incluso si es una suscripción donde no usé Hide My Email, si me llega aunque sea un poco de correo tipo spam, de inmediato lo marco como “spam”
Como dice el artículo, si no hay botón para cancelar, va directo a spam
Acabo de instalar la app de Brother desde la Apple Store
Me topé con 4 ventanas emergentes que no se podían cerrar de inmediato, y solo pude avanzar presionando un botón de “lo haré después” completamente falso
Y encima, en mi impresora específica ni siquiera admite escaneo desde el alimentador
Imagínate cómo sería para un administrador de sistemas que tenga que instalar esto repetidamente en varias máquinas
Si te preguntas por qué la app tiene calificación de 1.7 en la App Store, no hace falta mirar más
Las evito por reflejo
Mac ya trae bastante buen soporte integrado para impresoras y escáneres, así que me pregunto si realmente hacía falta una app desde el principio
Me molesta que todas las empresas de hardware quieran hacerte instalar una app para vigilar, configurar o tunear su hardware
Pero en la práctica, probablemente simplemente funcione. Una impresora o un mouse no deberían necesitar tantas cosas
Al menos en Mac es así; en Windows a veces la app del fabricante ayuda, pero por lo general no es indispensable. Tal vez las GPU sean una excepción
Hace unos meses me suscribí a una oferta barata de suscripción
Desde entonces, me aparece un enorme popup publicitario para que haga upgrade a acceso familiar completo casi una vez cada dos artículos
También recibo correos parecidos cada dos días
Si te están rogando que hagas upgrade cada dos artículos, de verdad deben estar desesperados
Gracias a esos popups incesantes y fastidiosos, jamás voy a hacer upgrade, y cuando termine la tarifa de prueba también pienso cancelar la suscripción
Lo digo porque he estado en demasiadas reuniones que terminan en decisiones basadas en datos similares
Tanto tu experiencia como la del autor del artículo se manifiestan, desde el lado del cliente, como una relación hostil y frustración
Pero en realidad es muy probable que el equipo de analítica haya revisado la retención de suscriptores y encontrado patrones
Por ejemplo, que los suscriptores que usan 3 de 5 funciones clave cancelan mucho menos, o que las suscripciones compartidas con la familia se cancelan menos porque asumen que la familia está obteniendo valor o porque la gente no quiere tener una conversación sobre el valor frente al precio
Un producto puramente digital como el Times tiene una enorme cantidad de datos de usuario, y seguro ya identificó los indicadores clave que llevan a una mayor retención
Así que, naturalmente, intentan empujar la mayor cantidad posible de cuentas hacia la zona de alta retención para hacerle trampa a la métrica
El comportamiento que tú y el autor del artículo experimentaron es el resultado de una organización extremadamente orientada a los datos que perdió de vista la experiencia del cliente
Es algo que conviene recordar si algún día entras a una reunión para desmenuzar métricas de retención y buscar cómo hacer a la empresa más exitosa
Me molestó tanto que terminé cancelando las tres, aunque usaba los tres productos con regularidad
Qué raro. Era un cliente contento hasta que convirtieron cada interacción en presión de ventas
Se siente como comprar un tiempo compartido
Era suscriptor, pero dejé de serlo porque la app tenía anuncios
Pude tolerar una app más lenta que la página web, pero que le muestren anuncios dentro de los artículos a suscriptores de pago hizo que cancelara de inmediato
Rara vez las cuotas de suscripción cubrieron por sí solas el costo total de producir un periódico
En el caso de las revistas, hasta se podría decir que una parte central de su negocio es llevar anuncios dirigidos a ciertos grupos demográficos
Los artículos casi están ahí para hacerte comprar la revista
Siempre hubo anuncios; en el impreso simplemente eran menos molestos
Desde el principio se promocionaba como un servicio caro pero sin anuncios, y aun así el NYT empezó a meter anuncios casi de inmediato, aunque yo había pagado 50 dólares justamente con la idea de que no tendría publicidad
Parece que hay una arrogancia de sentirse con derecho en el NYTimes y en los grandes medios en general
Como si sintieran que merecen tener lectores
Vi un comportamiento depredador similar con la revista Car and Driver
Me mandaron una factura marcada como “vencida” aunque yo nunca había renovado la suscripción, y siguieron acosándome repetidamente diciendo que les debía dinero
Es una práctica casi fraudulenta, así que no volveré a suscribirme nunca a ningún medio impreso ni de otro tipo
Algo parecido me pasó con la fibra de AT&T
Lo enviaban como “correo transaccional”, pero las últimas tres cuartas partes del mensaje eran puro texto de marketing promocionando cosas como el servicio móvil
Presenté una queja ante la FCC (consumercomplaints.fcc.gov) y muy rápido me contactó la “Oficina del Presidente de AT&T”; me agregaron a una lista interna de no ventas y los correos prácticamente desaparecieron
Incluso tuvieron que redactar una carta de resolución del caso para la FCC
Parece que esta “laguna” de CAN-SPAM no afecta solo al NYT, sino que se está extendiendo a varias industrias