Cómo Superhuman construyó un motor para encontrar PMF

Este es un artículo escrito en 2018 por Rahul Vohra, fundador y CEO de Superhuman, sobre cómo encontrar Product/Market Fit. Según GetLaka, Superhuman es un servicio con las siguientes características.

• Posicionado como “la startup que crea la experiencia de correo electrónico más rápida del mundo”
• Fundada en 2014, recaudó $108M y tiene 100 empleados
• Ingresos anuales de $18M en 2021

La traducción completa se puede ver en este enlace.

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Introducción

• Todos saben que una startup debe llegar al Product/Market Fit (en adelante, PMF), pero cuando intentas encontrarlo de verdad, la mayoría no tiene claro qué es exactamente el PMF ni cómo alcanzarlo.
• Marc Andreessen dijo que siempre puedes saber si tu producto llegó o no al PMF (si no lo logró, el boca a boca no despega, el uso no crece, la cobertura en medios es apenas charla superficial, el ciclo de ventas es demasiado largo y muchísimos tratos no se cierran), y estoy 100% de acuerdo con eso. Sin embargo, fue muy difícil explicarlo de forma cuantitativa.
• Esto se debe a que la descripción del PMF encaja mucho mejor en empresas que ya lanzaron su producto. Si todavía no has lanzado el producto, necesitábamos términos y un framework adecuados para describir correctamente nuestro estado actual, convencer al equipo de que aún no estábamos listos y avanzar al siguiente paso.
• Por eso hice ingeniería inversa de varios casos de PMF y creé una guía de 4 pasos sobre cómo Superhuman construyó un motor para encontrar PMF. Si quieres probar este motor por tu cuenta, te recomiendo usar esta herramienta interactiva.

El indicador adelantado de PMF es “el porcentaje de usuarios que se sentirían muy decepcionados si ya no pudieran usar el producto”

• Sean Ellis estudió más de 100 empresas y llegó a la conclusión de que, cuando esta cifra supera el 40%, hay una alta probabilidad de que el producto tenga éxito (en la encuesta de Slack de 2015, el resultado fue 51%).
• A partir de esa pista, Superhuman envió la siguiente encuesta a unas 100 personas que habían usado el producto al menos 2 veces en las últimas 2 semanas.
  1. ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar Superhuman? A) Muy decepcionado/a B) Algo decepcionado/a C) Nada decepcionado/a
  2. ¿Qué tipo de personas crees que usan Superhuman y obtienen el mayor beneficio?
  3. ¿Cuál es el beneficio más importante que estás obteniendo de Superhuman?
  4. ¿Cómo crees que podríamos mejorar aún más Superhuman?
• En las respuestas a la pregunta 1, solo el 22% eligió “muy decepcionado/a”, así que quedó claro que todavía nos faltaba mucho.

Guía de 4 pasos para optimizar PMF

1. Segmenta a los usuarios para encontrar a los defensores del producto e identificar a los clientes de alta expectativa (HXC, high-expectation customers).
   a. Analiza la persona del grupo que respondió “muy decepcionado/a” en la pregunta 1.
   b. Filtra las respuestas de usuarios que no correspondan a esa persona dentro del total de respuestas.
   c. Analiza cómo respondieron a la pregunta 2 las personas del grupo “muy decepcionado/a”.
   d. Combina las palabras clave que aparezcan ahí con el HXC framework para crear un perfil vívido de nuestro cliente principal.
2. Analiza el feedback para convertir a los usuarios “algo decepcionados” en defensores entusiastas.
   a. Analiza cómo respondió el grupo “muy decepcionado/a” a la pregunta 3. (A los usuarios que amaban Superhuman les gustaban sobre todo la velocidad, el enfoque y los atajos de teclado.)
   b. Ignora cortésmente el feedback del grupo “nada decepcionado/a”. Estas personas nos distraen.
   c. Divide al grupo “algo decepcionado/a” en dos según si conectan o no con el valor más importante que nos indicó el grupo “muy decepcionado/a”. (Dentro del grupo “algo decepcionado/a”, que representaba el 45% del total de respuestas, el 30% eligió la velocidad como valor importante y el 15% no lo hizo).
   d. Ignora cortésmente el feedback del grupo “algo decepcionado/a” que no conecta con ese valor más importante. No importa lo que hagamos, no se moverán hacia “muy decepcionado/a”.
   e. El grupo “algo decepcionado/a” que sí conecta con ese valor más importante podría convertirse en un defensor entusiasta con un poco de trabajo, así que analiza cómo respondieron a la pregunta 4. (La ausencia de una app móvil era el mayor problema, y después venían la integración con otras apps, el manejo de archivos adjuntos y la gestión del calendario).
3. Diseña un roadmap que duplique lo que los usuarios aman y resuelva los obstáculos.
   a. Dedica la mitad del roadmap del producto a duplicar lo que ama el grupo “muy decepcionado/a”. (Superhuman ya era extremadamente rápido, pero lo hicieron todavía más rápido. Por ejemplo, la UI ya respondía en menos de 100ms y la búsqueda ya era más rápida que la de Gmail, pero lograron que la UI respondiera en menos de 50ms y que la búsqueda se sintiera instantánea).
   b. Dedica la otra mitad del roadmap a convertir al grupo que “comparte los mismos valores que el grupo muy decepcionado/a, pero que todavía está algo decepcionado/a”.
   c. Define prioridades mediante un análisis simple de costo-impacto.
   d. Mide el impacto de b según la cantidad de veces que se pidió ese tema.
   e. Deduce el impacto de a mediante intuición. Cuando creas el perfil HXC y desarrollas una empatía profunda por el cliente, tu intuición mejora.
4. Haz de la cifra de PMF el número más importante y repite este proceso.
   a. Envía encuestas de forma continua a usuarios nuevos para observar la evolución semanal, mensual y trimestral de la cifra de PMF. Ten cuidado de que un usuario que ya respondió no vuelva a responder.
   b. A medida que el producto crezca, cubrirá a más grupos de usuarios y, como resultado, la cifra de PMF podría bajar. Por eso, analiza la encuesta cada trimestre y vuelve a construir el roadmap.