El gobierno de EE. UU. impulsa medidas para hacer más fácil hacer clic en el botón de 'unsubscribe'
(apnews.com)- Las agencias federales de Estados Unidos están impulsando políticas de protección al consumidor para facilitar la cancelación de membresías no deseadas y cobros recurrentes
- La nueva iniciativa "Time Is Money" anticipa nuevas regulaciones y medidas de seguimiento en áreas como atención médica, membresías de fitness y suscripciones de medios
- La FCC está evaluando si puede hacer que cancelar servicios de telecomunicaciones sea tan fácil como contratarlos, y la FTC impulsa desde marzo de 2023 la regla de "click to cancel"
- El Departamento de Trabajo y el Departamento de Salud y Servicios Humanos exigirán a aseguradoras de salud y planes grupales de salud mejorar la interacción con clientes, y también buscarán más oportunidades de mejora en el sistema médico
- Del lado empresarial, hay rechazo a los controles contra cargos basura y a la intervención en estructuras de precios, al considerar que podrían perjudicar las opciones de los consumidores; Adobe también discrepa con la interpretación de la FTC sobre sus prácticas comerciales
Iniciativa "Time Is Money"
- El gobierno federal de Estados Unidos está impulsando de forma coordinada medidas de varias agencias para que los consumidores puedan cancelar más fácilmente suscripciones, membresías y servicios de cobro recurrente que no desean
- Esta iniciativa se llama "Time Is Money" e incluye la introducción de nuevas regulaciones y medidas adicionales
- Entre los sectores mencionados están la atención médica, las membresías de fitness y las suscripciones de medios
- Neera Tanden, asesora de política interna de la Casa Blanca, señaló que las empresas hacen que los consumidores desperdicien dinero y tiempo con papeleo, tiempos de espera y procesos engorrosos
- Algunas prácticas empresariales funcionan retrasando la prestación del servicio o dificultando la cancelación para retener por más tiempo el dinero de los consumidores
- Incluso procedimientos que parecen una pequeña molestia pueden derivar en grandes consecuencias financieras
Movimientos de la FCC y la FTC contra las trabas para cancelar suscripciones
- La FCC inició una investigación para evaluar si debe imponer a las compañías de telecomunicaciones el requisito de permitir cancelar suscripciones o servicios con la misma facilidad con la que se contratan
- La FTC comenzó en marzo de 2023 la elaboración de la regla de "click to cancel"
- La dirección de esta regla es exigir a las empresas que permitan a los clientes terminar una suscripción con la misma facilidad con la que la iniciaron
Mejora de la experiencia del cliente en seguros de salud y el sistema médico
- Los titulares del Departamento de Trabajo y del Departamento de Salud y Servicios Humanos solicitaron a las aseguradoras de salud y a los planes grupales de salud que mejoren la interacción con clientes relacionada con la cobertura médica
- Ambos departamentos planean identificar en los próximos meses oportunidades adicionales para mejorar el sistema médico y la interacción con los consumidores
Cargos basura y reglas de reembolso en aerolíneas
- En octubre, la FTC propuso una regla para prohibir cargos ocultos y falsos cargos basura
- Esos cargos pueden ocultar el costo total de boletos para conciertos, habitaciones de hotel y servicios públicos
- En abril, el Departamento de Transporte confirmó una regla que exige a las aerolíneas reembolsos automáticos en efectivo por vuelos retrasados, entre otros casos, y una mejor divulgación de cargos por equipaje o cancelación de reservas
- El Departamento de Transporte también ha tomado medidas contra empresas individuales acusadas de engañar a los clientes
Demanda contra Adobe y rechazo del sector empresarial
- En junio, el Departamento de Justicia presentó una demanda, a partir de una remisión de la FTC, contra la empresa de software Adobe y los ejecutivos Maninder Sawhney y David Wadhwani
- La demanda se basa en acusaciones de que Adobe dirigió a los consumidores hacia suscripciones "annual paid monthly" sin revelar adecuadamente que cancelar durante el primer año podía costar cientos de dólares
- Dana Rao, director jurídico de Adobe, dijo en una declaración por correo electrónico que no está de acuerdo con la interpretación de la demanda sobre las prácticas comerciales de la empresa y que refutará las acusaciones de la FTC en los tribunales
- Señaló que los cargos por cancelación anticipada representan menos del 0.5% de los ingresos brutos globales, por lo que su impacto en ingresos es pequeño
- Dijo que esos cargos son importantes para ofrecer opciones de planes que equilibran costos y compromisos
- Sean Heather, de la U.S. Chamber of Commerce, criticó la ofensiva del gobierno contra los cargos basura al considerarla un intento de gestionar con demasiado detalle las estructuras de precios de las empresas
- Afirmó que este enfoque puede debilitar la capacidad de las empresas de ofrecer opciones para consumidores con distintos niveles de precio
1 comentarios
Comentarios de Hacker News
Para ser transparente, solo leí hasta la parte donde se revela cuál es el contenido de la política
Mi postura sobre esto siempre ha sido cancelar tan fácil como suscribirse. Es simple, frena por completo las prácticas maliciosas, no dificulta operar a las empresas honestas y no se me ocurre en qué podría empeorar las cosas para el cliente
Los bancos también hacen mucho esto. Adoptan una actitud anticuada y de dinosaurio cuando algo va en contra de su negocio, pero del otro lado pueden moverse de forma bastante progresista. Por ejemplo, en Suecia, para mover un préstamo a otro banco hay que entregar ciertos documentos al nuevo banco; esperé a soporte y los pedí amablemente, me dijeron que los enviarían por correo postal, y cuando llamé de nuevo dos semanas después, se disculparon y me los mandaron en PDF. O sea, podían haberlos enviado de inmediato desde el principio
La propuesta federal probablemente tendrá poco efecto si las personas no tienen derecho a demandar por su cuenta. Para que una ley así funcione, no debería depender solo de la aplicación por parte del gobierno; el consumidor también debería poder reclamar en un tribunal de menor cuantía una compensación razonable a la empresa, por ejemplo unos 1000 dólares. Entonces la empresa o lo corrige, o muere por mil cortes pequeños, y es probable que el costo de defenderse sea mayor que el de pagar la indemnización
La ley también necesita claridad y sanciones contra los dark patterns. “Cancelar tan fácil como suscribirse” tendría que ser mucho más específico. Por ejemplo: “el tiempo que le toma cancelar a una persona razonable no debe ser mayor que el que tomó suscribirse”, “debe poder cancelarse por el mismo canal o mecanismo de comunicación usado para suscribirse, como web o app móvil”, “al momento de suscribirse debe proporcionarse el método de cancelación en un medio duradero, como el correo electrónico”, “la interfaz de cancelación debe ser visible y fácil de encontrar en el sitio web o la app móvil”
Para los dark patterns o las infracciones deliberadas, habría que aplicar multiplicadores sobre los montos recuperables. Me alegra que el gobierno esté abordando el problema, pero no creo que una medida regulatoria por sí sola vaya a ayudar mucho. Sobre todo viendo el fallo reciente de la Corte Suprema relacionado con la doctrina de deferencia Chevron, quizá no resista impugnaciones legales. No soy abogado
Desde la perspectiva de la empresa, eso crea un incentivo para hacerlo lo más simple posible. Si no, el costo de procesar manualmente solicitudes que entran por toda clase de canales se vuelve excesivo muy rápido
Si tomamos como ejemplo el servicio móvil o de internet, no sé la cifra exacta, pero incluso después de meter el servicio al carrito normalmente hay 3 o 4 páginas, quizá más, por toda la información que debes ingresar y los distintos consentimientos
“Cancelar tan fácil como suscribirse” podría terminar significando que también me mostrarán la misma cantidad de páginas intentando retenerme. Sigue siendo mejor que tener que hacerlo fuera de línea, pero todavía deja mucho espacio para dark patterns
Me preocupa que una frase tan simple termine empeorando un poco el proceso de suscripción y luego se convierta en una apuesta por retener más tiempo a los clientes mediante dark patterns. Ninguna ley será perfecta, pero creo que sería mejor crear desde el inicio una ley integral sobre la cancelación en sí, en lugar de una frase tan simple
Pensándolo más, tampoco está claro qué significa exactamente “cancelar tan fácil como suscribirse”. Para darte de alta en un servicio de pago por lo menos ingresaste nombre de usuario, contraseña y tarjeta de crédito; también pudo haber verificación por email o teléfono, dirección, verificación de estudiante, etc. Darse de alta no es de un clic, así que podría interpretarse que cancelar tampoco necesita serlo
Entiendo la intención de esa expresión, pero por ser tan simple deja mucho margen de interpretación y, salvo en casos extremos donde te obligan a llamar por teléfono, quizá no ayude demasiado. Incluso en membresías de gimnasio, si para inscribirte tenías que ir en persona o al menos hablar con alguien por teléfono, eso les da fuerza para exigir lo mismo al cancelar
Siento que hay dos cosas pasando al mismo tiempo
A: recibo más spam que nunca. Lo especialmente irritante es que la mayoría de las empresas con buena reputación hacen esto. Si pides algo, creas una cuenta, constituyes una LLC o registras una marca, enseguida empiezan a llegarte correos de spam por tiempo indefinido
B: darse de baja es más fácil que nunca. Muchas veces se hace con un clic al final del correo, o Gmail/Fastmail lo tramitan por ti, y por lo general funciona
La grieta molesta es cuando te siguen llegando correos incluso después de darte de baja, en plan “cambiamos los términos. A ver si rezas para que no los cambiemos otra vez”. La única empresa a la que le tolero los correos de marketing es Pitviper Sunglasses, porque sus correos sí dan risa
Hasta da un poco de risa especular por qué pasa. Por mi experiencia, la iglesia mormona tiene un equipo de IT bastante competente, así que supongo que algún sistema automatizado sincroniza los correos de una lista de roles de la iglesia mormona con el sitio familysearch, que parece ser propiedad de la iglesia. Aun así me hartó y terminé por marcarlo como spam
Cuando veo que una empresa hace eso, dejo de hacer negocios con ella. Si no respetan mi bandeja de entrada y no se puede confiar en ellos, no merecen ni un centavo de mi dinero
Enviar spam jamás es una forma de construir una imagen de marca positiva. Si hay una encuesta sobre por qué me doy de baja, siempre respondo que es spam. Ojalá los bloqueen los servicios de email marketing
Las empresas sí te agregan fácilmente a listas de correo, pero si respetan el enlace para darte de baja, no me molesta tanto. Parece que la mayoría sí lo hace. La excepción fue Red Cross, y al final tuve que marcarlo como spam
Sobre los cargos ocultos, todavía no entiendo por qué la mayoría de las compras en Estados Unidos se manejan como si no tuvieran impuestos hasta llegar a la caja. Tienes que saber más o menos la tasa del estado y, como no vivo en EE. UU., no tengo esa información a la mano y además tengo que hacer el cálculo mental. Me parece bastante desfavorable para el consumidor
Eso también dificulta que marcas nacionales o incluso regionales hagan marketing y publicidad con precios ya incluidos. Tendrían que poner rangos en los anuncios o, si usan el mismo precio en todos lados, podrían perder todo el margen en algunos lugares
Ahora que las computadoras están tan extendidas, debería ser más viable, pero las marcas también hacen un lobby fuerte para mantener separado el cobro de impuestos
Algunos estados esperaban que la gente lo reportara voluntariamente, aunque la ley federal decía claramente que no tenían un derecho exigible sobre las transacciones interestatales, pero en la práctica nadie hacía eso. Con el auge de Amazon llegó la rendición, y los tribunales federales emitieron malas decisiones ignorando la ley federal, dejando a los vendedores online obligados a recaudar impuestos incluso sin tener nexo comercial en el estado de destino
Está bien que el gobierno mejore la calidad de vida de la gente común a costa de las empresas que usan patrones oscuros. Me voy a acordar de esto en noviembre
Más información sobre esta iniciativa: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
Espero varias declaraciones populistas antes de que llegue la sorpresa de “octubre” que llevan tiempo preparando. Esto se va a notar más cuando se trate de temas generalmente bien vistos y que puedan avanzar sin necesidad de consenso bipartidista
En California ya existía algo así desde hace algunos años, y está buenísimo. Después de que se aprobó, cancelar suscripciones de verdad se volvió fácil
Un buen truco para la gente de otras partes de Estados Unidos es poner su domicilio en California. Entonces aparece ese botón mágico para cancelar que antes estaba escondido
Da gusto ver que el gobierno haga cosas para ayudar a la gente común
Es especialmente irónico que Experian ahora promocione un servicio que reúne suscripciones y las cancela por ti. Pero para congelar los reportes de crédito de mis hijos, casi pareciera que me exigirían llevar al comité un acta de nacimiento original notarizada para aprobarlo. Claro, es una exageración, pero no está tan lejos de la realidad
“1. Reúne los documentos necesarios”
“Necesitarás copias de lo siguiente”
Pedir prueba de identidad y prueba de paternidad o tutela antes de congelar el crédito de alguien parece bastante razonable
Entiendo que el texto original trata sobre servicios de pago o cancelación de suscripciones. Aun así, relacionado con esta discusión, ya no hago clic en enlaces de cancelación de suscripción de marketing a menos que apunten al dominio de segundo nivel de esa empresa. Incluso en ese caso, 9 de cada 10 veces el enlace está resuelto por CNAME hacia el dominio de segundo nivel de un corredor de datos tercero bien conocido. Estos enlaces se han convertido por sí mismos en un mecanismo de recolección de datos para comprobar “quién está en casa”
Por cierto, si no quieres que el remitente sepa que administras activamente tu bandeja de entrada, debes configurar tu cliente de correo para que no descargue HTML automáticamente. Está bien recibir correos del tipo “haz clic aquí si sigues leyendo esto; si no, pronto te eliminaremos automáticamente de la lista de correo”. Yo diría que ese es el verdadero no-botón de cancelación de 2024
El gobierno de EE. UU. necesita una verdadera ley antispam
En Canadá es ilegal empezar a enviarte correos porque encontraron tu dirección por casualidad, compraron una lista, o porque alguien compró algo en una tienda de Square. Los correos de marketing requieren consentimiento explícito, y ese consentimiento no puede transferirse
Bien. Ojalá también fuera más fácil eliminar cuentas. Sería bueno no tener que leer el FAQ de soporte, encontrar al final un correo al que enviar la solicitud de eliminación, esperar varios días y luego pasar por el proceso de que te interroguen sobre la “razón” por la que te vas
Recuerdo haberme suscrito a Which?, un servicio como la versión británica de Consumer Reports, pero fue tan difícil y molesto cancelar la cuenta que nunca volveré a suscribirme y les diré a otros que lo eviten
La política correcta aquí no es obligar a tener un “botón” ni forzar una “cancelación con la misma cantidad de pasos que el alta”, sino que el gobierno exija el cumplimiento de un protocolo simple. Así se podría cancelar directamente desde el cliente de correo. Gmail ya está intentando algo así
Si obligan a un botón, cada sitio lo pondrá en un lugar distinto
Frustra ver que se opta por una decisión de segunda por falta de capacidad técnica
Otro ejemplo clarísimo es la ley de consentimiento de cookies. Esto claramente debió haber sido un encabezado HTTP o un protocolo similar, de modo que el agente de usuario transmitiera la intención del usuario sin arruinar la experiencia de navegación en cada página
La propuesta sobre la ley de consentimiento de cookies tampoco es tan simple. No es que la UE haya obligado a los sitios a empeorar; lo hicieron así para generar rechazo hacia la regulación de privacidad. Incluso si se hubiera usado un encabezado, probablemente no habría cambiado mucho. Es muy probable que las empresas hubieran alegado que ese encabezado podía configurarse por error, o que el nombre estándar no representaba con precisión su situación. Aquí hay un problema social, y no se resuelve solo con un borrador del IETF