La norma de "click to cancel" que permite cancelar con un solo clic, aplazada por la FTC

• La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. (FTC) aplazó la aplicación de la norma de "click to cancel" hasta el 14 de julio
• La cancelación con un clic (regla de opción negativa) exige a las empresas que el proceso para cancelar una suscripción sea tan fácil como registrarse
• El aplazamiento fue resultado de una reevaluación de la carga que implicaría su cumplimiento obligatorio
• En la votación, 2 de los 5 comisionados estuvieron ausentes, y hubo cierta controversia política
• Después de la nueva fecha de entrada en vigor, la FTC comenzará a aplicar toda la norma, y también existe la posibilidad de modificarla si es necesario

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Resumen

• La Comisión Federal de Comercio (FTC) aplazó del 14 de mayo al 14 de julio la aplicación de la norma de 'click to cancel' (regla de opción negativa), que busca facilitar la cancelación de suscripciones de servicios en línea
• Esta norma impone a las empresas el criterio de que si es fácil suscribirse en línea, cancelar también debe ser igual de sencillo y hacerse en línea
• La fecha final de entrada en vigor originalmente era el 14 de mayo, pero ya se había pospuesto una vez

Motivos del aplazamiento y proceso interno de decisión

• Tras revisar nuevamente la carga del cumplimiento regulatorio que recae sobre las empresas, se decidió el aplazamiento para dar más tiempo de preparación
• La comisión de la FTC decidió el aplazamiento por 3 votos a 0, y 2 de los 5 puestos habituales de comisionados estaban vacantes
• La razón de esas vacantes fue una destitución ilegal por parte del expresidente Donald Trump

Planes a futuro y flexibilidad de la norma

• La FTC indicó que a partir del 14 de julio todas las empresas deberán cumplir completamente la norma, y en caso de infracción comenzará su aplicación
• Sin embargo, si durante la implementación surgen problemas, la FTC deja abierta la posibilidad de una modificación de la norma

Impacto en consumidores y empresas

• Desde la perspectiva de los consumidores, se espera una simplificación del proceso de cancelación de suscripciones
• Las empresas deberán mejorar sus procedimientos de cancelación de suscripciones, en un entorno donde el incumplimiento puede acarrear sanciones

Conclusión

• Se espera que la norma de 'click to cancel' contribuya a reforzar la protección al consumidor y a mejorar la transparencia de los servicios empresariales
• Se subraya la necesidad de seguir de cerca la aplicación de la norma y cualquier cambio futuro

[GN⁺]

Opinión de Hacker News

• Llevo 30 minutos en espera para cancelar un lento servicio de DSL residencial de 3 Mbps, y la tarifa ya subió hasta $71. Al principio me atendió un agente con un acento difícil de entender; le di toda mi información, pero dijo que no podía transferirme con un agente real y me dio el mismo número al que ya había llamado. Cuando le dije que ese era el número que ya había marcado, recién entonces me dio otro número. Ahora estoy escuchando música de espera y hasta anuncios
  • A mí me pasó lo mismo y fue realmente agotador. Como ex empleado de atención al cliente, mi consejo es pedir de inmediato a un supervisor. Hay que ser cortés pero firme. Y cuando dicen que "hay un problema en el sistema", eso es solo una excusa. Es jerga de soporte para que cuelgues y vuelvas a llamar esperando que te toque otra persona
  • Los call centers en el extranjero no pueden procesar cancelaciones. Si no logran convencerte de posponerla, tienen que pasarte a un centro de retención en Estados Unidos. A los agentes también les cuentan las transferencias de llamada en sus métricas, así que algunos pueden decirte a propósito que vuelvas a llamar tú mismo. La mejor estrategia es decir de entrada solo "llamo para cancelar el servicio" y no mencionar detalles del problema. Si el agente dice que no puede transferirte, lo correcto es pedir a un supervisor. Y si por el tema del idioma dices que necesitas a "un estadounidense", en algunos casos podrían colgarte, pero también podría funcionar y terminar conectándote con un call center en Estados Unidos. Yo usaría esa estrategia
  • Tener que escuchar anuncios mientras estás en espera es desagradable. Igual que en las gasolineras con pantallas que te ponen publicidad, es como si te tomaran de rehén para obligarte a escuchar anuncios, y de algún modo eso se volvió normal. Por cierto, en la mayoría de esas pantallas de gasolinera se puede silenciar con algún botón, así que conviene probar varios
  • ¿No has pensado en intentar cancelar por correo certificado?
  • Si se cobró con tarjeta de crédito, me pregunto si se podría reportar como un cargo fraudulento al emisor de la tarjeta
  • Me pregunto qué pasaría si mandas por correo la solicitud de cancelación y simplemente dejas de pagar. Aunque la empresa quiera mandarlo a cobranza, nosotros ya habríamos dejado clara la intención de cancelar
• Me parece absurdo que cancelar sea igual de complicado y lento que suscribirse
  • Si uno cree que el gobierno debe estar del lado de la gente, esta situación es realmente absurda. Pero si lo ves como una herramienta para aumentar los intereses de la clase propietaria, entonces todo esto tiene lógica
  • Si lees el documento oficial de la FTC, queda un poco más claro. La regla completa aplica desde enero de 2025, pero la administración Biden quiso adelantar algunas disposiciones al 14 de mayo, y un comisionado de la administración Trump está proponiendo extenderlo dos meses más. También está el enlace al documento oficial
  • Que cancelar un servicio tome tanto tiempo no es algo exclusivo de esta administración; lleva años repitiéndose bajo varias administraciones. No es algo para echarle la culpa a Trump
• Si se retrasa la entrada en vigor de la regulación, el perjuicio al consumidor puede aumentar. Si no se aplica ya, los consumidores inevitablemente saldrán perjudicados en ese intervalo
  • Da la impresión de que la administración actual está tan distraída con fraudes cripto y sobornos que no le presta atención a este tipo de problemas
  • Los proveedores de servicios procesan el alta rápido, pero hacen difícil la baja
• Visa o Mastercard por sí solas tienen suficiente influencia para imponer en la práctica este tipo de reglas. Pero habría sido mejor tener una regulación clara. Si algún político importante enviara una carta abierta a sus ejecutivos y el NYT y otros medios lo cubrieran repetidamente, quizá Visa o Mastercard tomarían medidas desde el lado de la protección al consumidor
  • El NYT también usa dark patterns para dificultar intencionalmente la cancelación de servicios. Ni los periódicos se salvan
  • En realidad, desde el punto de vista de las tarjetas de crédito, incluso los cargos no deseados les generan ingresos, así que no tienen mucho incentivo para intervenir
  • Espero una regulación más fuerte, pero la administración actual parece ir en la dirección contraria
  • No es deseable que Visa/Mastercard impongan políticas usando su poder de mercado. Ya han causado suficientes problemas
  • Aunque pudieran bloquear el pago con tarjeta, no tienen autoridad para perdonar la deuda en sí. Es decir, aunque se bloquee el cobro con tarjeta, legalmente todavía podrían seguir reclamando el pago
• Ojalá hubiera políticos que hicieran campaña centrados en fortalecer los derechos del consumidor. Últimamente la comodidad corporativa ha empeorado demasiado, y creo que ya es hora de frenar estas prácticas
• Existe una regla de que si puedes suscribirte en línea, también debes poder cancelar en línea, pero en la práctica podrían esconder mucho el botón de cancelación para que sea dificilísimo encontrarlo. Debería existir la obligación de que el proceso de cancelación sea igual de visible y fácil que el de suscripción
  • Si uno se queda solo con lo esencial puede parecer que hay muchos vacíos, pero la regulación real especifica que el proceso de cancelación debe ser "igual de" fácil que el de suscripción. Ver el enlace
  • En mi país hay un sitio web gubernamental unificado para cancelar contratos. Ingresas la información del contrato en el sitio y la notificación de cancelación se envía automáticamente a la empresa correspondiente
  • Si persigues la perfección, el avance real se vuelve más lento
  • Este tipo de forma de pensar es lo que en Europa terminó haciendo que tengamos que hacer 50 clics en los avisos de cookies
  • ¿De verdad hace falta un botón de "cancelar" en la esquina superior derecha de todos los sitios de suscripción? Personalmente, si puedo hacer clic y cancelar, me doy por satisfecho. Tal vez no necesite ser perfectamente simétrico
• Casi todos los servicios dan acceso inmediatamente después de cobrar. Es decir, si no entra el pago, te suspenden el servicio enseguida. La información del cliente, como el SSN, tiende a volver innecesariamente complicado el proceso de cancelación. Ojalá se pudiera aplicar en la práctica un modelo en el que uno se suscribe y cancela más o menos con un email anónimo
• Ojalá las empresas entendieran que estas molestias sí afectan negativamente sus ingresos reales. Por ejemplo, llevo años posponiendo inscribirme a un gimnasio por miedo a que luego cancelar sea una lata. También evito las pruebas gratis por temor a que luego sea difícil darse de baja
  • Por lo que he visto directamente en pruebas A/B de grandes sitios de consumo, hacer demasiado fácil el proceso de cancelación sí perjudica los ingresos de la empresa
  • En HN cada vez se ve más la tendencia a generalizar a partir de una sola experiencia personal
  • En efecto, el cálculo es que si haces más difícil cancelar, hay menos cancelaciones y más ingresos
  • Una vez me suscribí a una prueba gratis de un mes, con la condición de un cupón de 15%, para obtener un descuento en un shuttle al aeropuerto. Normalmente no me preocupa porque cancelo la suscripción en cuanto termina la promoción. Pero año y medio después descubrí por casualidad que me habían estado cobrando $16.99 al mes. Revisé y vi que sí había cancelado la suscripción original, pero me habían vinculado en secreto a la suscripción de otro servicio. Cuando los contacté, dijeron que "solo podían reembolsar los últimos 3 meses", así que terminé escalando con un gerente y dije "si no me devuelven todo, los denunciaré ante la FTC", y entonces me reembolsaron los 18 meses completos. No recomiendo esto para nada
• Si se retrasa la aplicación de regulaciones que castigan conductas fraudulentas, eso termina incentivando justamente ese tipo de conducta fraudulenta. Cuanto antes se aplique con firmeza, menos daño habrá para los consumidores y menos motivos habrá para intentar fraudes desde el principio
• No entiendo por qué este tipo de estructura se tolera incluso entre la gente común. Hay personas que defienden políticas que en realidad no les dan ningún beneficio, y sinceramente no lo entiendo. Me recuerda a una mentalidad parecida a disfrutar arrancándole las alas a una mosca
  • Me gustaría que explicaran mejor a qué situación exacta se refieren. La FTC está intentando mejorar esto a favor del consumidor, pero al mismo tiempo despiden al personal encargado, y eso se siente muy extraño